«Почему нет продаж?» Если вы много раз прокручиваете в голове этот вопрос, и он все еще остается без ответа, пора действовать. Если продаж нет у вас, значит, они есть у кого-то другого. Конечно же, можно списать все на кризис и снижение покупательской способности. А можно проанализировать бизнес-процессы и все-таки выявить первопричины.
В этой статье разбираемся, что делать, если продажи не растут, где искать проблемные зоны и как улучшить работу отдела продаж, чтобы и команда была довольна, и клиенты возвращались на шоппинг именно к вам.
Типичные ошибки в продажах, которые тормозят рост
Когда продажи замедляются или вообще останавливаются, несмотря на все маркетинговые усилия и инвестиции в рекламу, это всегда имеет свою причину. Ваша задача — ее найти.
Иногда начинать нужно с базы (и это сложнее) — анализа ЦА и позиционирования. Иногда причина кроется в неэффективных бизнес-процессах, которые вы легко можете скорректировать. Разберемся, какие проблемы чаще всего мешают росту продаж и как это исправить.
1. Слабое позиционирование
Позиционирование — это то, как клиенты воспринимают ценность вашего предложения. Если ваши потенциальные клиенты не понимают, зачем нужен продукт, какую задачу он решает, в чем ценность именно вашего предложения, продажи будут низкими. Так случается, когда вы не понимаете, какова ваша целевая аудитория, имеете слабое уникальное торговое предложение или реальные ожидания клиентов отличаются от того, что предлагает ваш бренд.
Что делать:
- Проведите исследования целевой аудитории, ее предпочтений и ожиданий. Это могут быть опросы, глубинные интервью, фокус-группы, анализ поведения на сайте. Понимание потребностей и ожиданий клиентов — ваш ключ к пониманию того, какие факторы влияют на решение о покупке. Много подсказок и инсайтов о профиле ваших покупателей может дать срм-система для продаж.
- Сегментируйте ЦА не только по возрасту, уровню дохода или географии, но и по болям, стоперам и драйверам. Это позволит понять, какую ценность они ожидают получить от вашего продукта. Например, покупатель может искать продукт, который экономит время или решает сложную проблему быстрее аналога-конкурента. Исследуйте, как ваша аудитория принимает решение о покупке. В B2B это может быть детальное сравнение функций, а в B2C — эмоциональные триггеры.
- Проанализируйте конкурентов и четко сформулируйте свое УТП, которое нужно транслировать по всем маркетинговым каналам. Главные требования к УТП: конкретность, понятность и ценность. Ваше УТП должно выделять вас среди конкурентов — почему пользователь должен купить именно у вас?
- На анализе целевой аудитории базируется и рекламная стратегия. Если она неэффективна, продажи будут проседать. Проведите аудит своей стратегии и скорректируйте ее при необходимости, внедрите инструменты аналитики, чтобы отслеживать эффективность активностей и коммуникации. Помните, что месседжи и визуалы должны транслировать ваши ценности и строить доверие. Развивайте одну коммуникационную стратегию по всем каналам.
2. Не настроенная воронка продаж
Воронка продаж — это путь клиента от первого контакта с компанией до совершения транзакции. Если этапы воронки не проработаны, неэффективны и не корректируются, клиенты могут застревать или отваливаться на какой-то стадии.
Воронка может не работать из-за несоответствия этапов логике клиентского пути или отсутствия автоматизации, когда вы не можете анализировать процесс, искать узкие места и отслеживать прогресс.
Что делать:
- Четко определите и проработайте каждый этап воронки продаж, а затем автоматизируйте воронку в CRM-системе. Это позволит отслеживать все лиды и их передвижение по разным стадиям. К примеру, система фиксирует сколько людей вы привлекли из разных каналов, сколько из них перешло с одного этапа на другой и в каких точках есть наибольший отток.
- Создайте единую экосистему трекинга клиентского пути в срм-системе для продаж: подключите чаты, аналитику, email, маркетплейсы, телефонию и другие модули, чтобы не пропустить ни одного потенциального клиента.
- Проанализируйте и определите узкие места воронки. Вам нужно отслеживать процент конверсии на каждом этапе, чтобы понять, в чем проблема. К примеру, если многие потенциальные покупатели отваливаются на этапе заинтересованности, возможно, ваш сайт плохо информирует о продукте или имеет слишком сложную навигацию.
3. Менеджеры сливают лиды
Представьте ситуацию: потенциальный клиент оставляет заявку на сайте или пишет в инстаграме, но не получает ответа. Если менеджер забыл перезвонить, пропустил сообщение или не успел быстро обработать запрос, потенциальные клиенты могут пойти к конкурентам.
Обычно так случается, когда все запросы поступают через разные каналы (email, соцсети, мессенджеры, телефон, сайт), а менеджеры обрабатывают их вручную. Также причинами могут быть отсутствие четкой системы первичной обработки, нехватка контроля со стороны руководителя и недостаточно быстрая обработка заявок. По данным Forbes, более половины потенциальных клиентов выберут компанию, которая сконтактирует с ними первой, даже если цена на ее товары или услуги будет выше.
Как улучшить работу отдела продаж:
- Внедрить crm-систему для обработки лидов. Срм собирает лиды со всех каналов коммуникации в едином интерфейсе, чтобы ваши менеджеры не пропустили ни одну заявку, а затем автоматически распределяет лиды между менеджерами по определенным правилам.
Автоматизация обработки лидов в crm-системе — это первый и самый главный инструмент, чтобы эффективно собирать, быстро реагировать и качественно обрабатывать заявки. Руководитель отдела продаж или владелец бизнеса всегда имеет доступ к данным и может контролировать качество обслуживания: когда поступила заявка, как быстро ее взяли в работу, кто ее обработал, каков результат.
Лайфхаки для эффективной обработки лидов от KeyCRM
- Создайте скрипты обработки лидов: когда нужно позвонить или написать клиенту, как вести разговор, какие данные фиксировать и т.д.
- Установите индивидуальные стандарты времени ответа. Например, все заявки с сайта должны обрабатываться в течение 10 минут, а из соцсетей — в течение пяти.
- Используйте автоматические шаблоны сообщений, настроенные в соответствии с триггерами: подтверждение заявки, уведомление об отправке, доставке или акции, напоминание, поздравление и т.д. Минимум усилий от вас — максимум заботы о клиенте.
- Анализируйте эффективность обработки лидов: сколько обращений было получено, обработано и конвертировано в продажи. Лучше делать это в разрезе каждой недели. Но благодаря аналитике в KeyCRM, вы можете просмотреть данные по каждому каналу или менеджеру в разрезе любого периода.
- Корректируйте стратегию в соответствии с результатами анализа конверсии лидов. К примеру, если многие клиенты отказываются после первого контакта, возможно, проблема в скриптах или недостаточной подготовке менеджеров.
- Обеспечьте прозрачное распределение лидов. В CRM можно настроить правила, чтобы после поступления заявки система автоматически назначала ответственного менеджера. Например, по источнику, уровню приоритетности, загруженности и т.д. Так вы сможете равномерно распределять нагрузку и избежите путаницы.
- Контролируйте качество работы с лидами: прослушивайте телефонные звонки и просматривайте переписку, чтобы обнаружить возможные ошибки в коммуникации. Все это можно делать с помощью crm для автоматизации продаж. KeyCRM, например, сохраняет телефонные разговоры и переписки с каждым клиентом, чтобы руководитель всегда держал руку на пульсе.
4. Менеджеры не применяют кросс- и апселл
Кросс-продажи и апселл — это ключевые инструменты для увеличения среднего чека и дохода. Если вы их игнорируете, это отрицательно сказывается на общем уровне продаж. Почему это происходит? Менеджеры могут не понимать, как правильно продавать дополнительные продукты или услуги, или они могут быть незаинтересованными в том, чтобы продать больше. Иногда причина также кроется в отсутствии алгоритмов или crm-систем для продаж, которые оптимизируют процесс. Результат — низкий средний чек и потерянный доход.
Что делать:
- Создайте стратегию кросс-продаж для основных продуктов или категорий. Например, «покупка ноутбука – дополнительно чехол, подставка, внешний жесткий диск» или «покупка платья – дополнительно пояс, серьги» и т.д.
- Введите систему бонусов за успешные кросс- и апсейлы. Менеджеры должны понимать, что допродажи — это возможность получить бонусы. Также следует объяснить команде, что это не навязывание товара, а забота о потребностях клиентов, и они точно это оценят.
- Используйте CRM, чтобы формировать персональные предложения для клиентов на основе их предпочтений, поведения и истории заказов. KeyCRM хранит всю информацию о предыдущих покупках, поэтому вы легко создадите релевантный офер.
5. Нет программы лояльности
Не все заказчики являются одинаково ценными для бизнеса. Среди вашей базы есть приоритетные сегменты, которые можно активнее вовлекать в процесс покупок. Одним из лучших инструментов является программа лояльности, способствующая более эффективному удержанию, увеличению частоты покупок и росту среднего чека.
По данным Brand Loyalty Report, более 70% людей надолго остаются с брендом, который предлагает выгодную программу лояльности. Клиенты, не получающие «бонусов» от повторных заказов, ищут альтернативы, особенно если конкуренты предлагают скидки или уникальный покупательский опыт. Кроме того, без программы лояльности бизнес тратит больше средств на маркетинг и привлечение новых покупателей.
Что делать:
- Сегментируйте клиентскую базу по частоте заказов и среднему чеку. Выделите несколько категорий: постоянных клиентов с высоким средним чеком; тех, кто покупает редко, но потенциально может совершать покупки чаще; новых заказчиков, которых можно заинтересовать и стимулировать бонусами.
- С помощью RFM-анализа (Recency, Frequency, Monetary) найдите сегменты с высокой ценностью для бизнеса — какая категория потребителей приносит вам больше денег. Разработайте программу лояльности для ключевых сегментов: бонусы, кэшбек, эксклюзивные предложения, рефералка и т.д.
- Установите и отслеживайте KPI: количество активных участников лояльности, частотность повторных покупок, рост среднего чека после начала программы.
- Используйте персонализацию в коммуникации с ключевыми сегментами аудитории. Можно использовать историю предыдущих покупок, триггерные письма с напоминаниями, систему динамических рекомендаций на сайте.
6. Хаос в бизнес-процессах
Иногда ответ на вопрос, почему не растут продажи в компании, лежит в плоскости рабочих процессов: обработка заявок, логистика, склад, контроль отправок, коммуникация в команде. Плохо организованные процессы часто «срезают» клиентов именно в микро- и малом бизнесе, который и так имеет ограниченные ресурсы для привлечения и удержания по сравнению со средним и большим.
Что делать, если продажи падают по этой причине:
- Начните с анализа процессов: где возникают задержки, какие функции дублируются, какая рутина не автоматизирована. На этом этапе уже видны ключевые проблемы. К примеру, если у вас нет системы учета для склада, это может приводить к путанице с наличием, комплектацией и отправками.
- Создайте подробную карту бизнес-процессов. Она должна отражать каждый этап, от поступления заявки до доставки товара или послепродажного сервиса. Это позволит увидеть, как процессы связаны между собой и выявить узкие места.
- Используйте CRM-систему для автоматизации процессов, чтобы уменьшить ручную работу, ускорить обработку данных и минимизировать человеческие ошибки. Наибольшее количество ресурсов обычно отнимает обработка заявок, логистика, складской учет.
Выводы
Анализ причин низких продаж — отправная точка, позволяющая понять, как увеличить продажи в бизнесе. Изучение и сегментация клиентов, автоматизация процессов и использование современных решений, создание программ лояльности, повышение компетенций команды по продажам — систематичность в этих процессах не просто дает краткосрочный эффект, но и станет основой для стабильного развития. Используйте наши советы по увеличению продаж в качестве дорожной карты и помните, что у каждой проблемы есть решение.
