Технологии становятся более умными, доставка — более быстрой, покупатели — более требовательными, интернет-магазины — автоматизируются и оптимизируются, чтобы успевать двигаться в этом темпе.
Какие тренды будут определять развитие интернет-торговли в следующем году, как люди будут покупать и какому сервису будут отдавать предпочтение — узнаем из глобального отчета от компании DHL. Исследование охватило 4050 компаний и 19 рынков по всему миру, от США и Европы до Австралии и Таиланда. Приводим ключевые статистические данные из этого доклада.
Омникальность и развитие мобильных приложений
- 63% интернет-бизнесов
Продают минимум на 3 онлайн-платформах для увеличения цифровых точек контакта и доступности для покупателей.
- 54% e-commerce игроков
Продают через собственное приложение.
- 83% бизнесов
Ожидают роста продаж в мобильном приложении в течение следующих 3-5 лет.
- 67% средних и малых интернет-магазинов
Совершают продажи через свои соцсети.
Объединить все каналы продаж в одном интерфейсе проще, чем кажется. Для этого достаточно подключить crm-систему для онлайн-торговли KeyCRM. Сразу после подключения вы будете получать заявки со всех источников в одной системе — с возможностью настроить любое количество воронок, распределять лиды между менеджерами по удобному алгоритму и отслеживать статус каждого лида в наглядном и удобном канбане.
Доставка и логистика
- 81% онлайн-покупателей
Покидают корзину, если продавец не предлагает удобный для них вариант доставки.
- 86% ритейлеров
Отмечают, что бесплатная доставка и возврат повышают продажи.
- 65% глобальных продавцов
Предлагают доставку с отслеживанием в пределах страны.
- 52% интернет-магазинов
Обеспечивают быструю доставку «на следующий день».
Чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, бизнесы предлагают разнообразные логистические модели:
- 43% интернет-магазинов сотрудничают с тремя или более логистическими провайдерами;
- в крупных компаниях эта цифра достигает 57%;
- у оптовых дистрибьюторов — 53%.
Для удобной работы с отправлениями, оформлением посылок по Украине и за границу, в KeyCRM есть официальные интеграции почтовыми операторами: Укрпочтой, Новой почтой, UPS, DHL, FedEx, Rozetka Delivery. Вы можете отслеживать посылки в реальном времени, прямо из crm-системы информировать покупателей о статусе доставки, автоматически подставлять данные при заполнении ТТН и других документов, а также настраивать права доступа и подключать безлимитное количество отправителей через разные почтовые службы.
Как покупатели оплачивают доставку и возврат
- 42% — бесплатно, но стоимость уже включена в цену товара;
- 25% — оплата доставки сразу при оформлении заказа в корзине;
- 20% — комбинированная модель (часть заказа имеет free доставку, часть оплачивается);
- 14% — оплата за доставку через годовую или месячную подписку.
Почтоматы и пункты выдачи
- 47% крупных бизнесов
Считают количество пунктов выдачи и доступных почтоматов одним из главных критериев при выборе логистического партнера.
- 35% покупателей
Предпочитают получение посылок через пункты выдачи или почтомата.
- 79% клиентов
Хотят возвращать товар так же — через почтомат или пункт выдачи.
Искусственный интеллект в e-commerce
- 53% глобальных e-commerce игроков уже используют ИИ.
Самые распространенные ИИ-инструменты — не кастомные системы, а уже встроенные функции в сторонних сервисах и платформах. Компании применяют:
- ИИ в маркетинговых инструментах;
- автоматизированные рекомендации;
- генерирование контента;
- автоматические ответы для службы поддержки.
- 7 из 10 покупателей
Хотят, чтобы ритейлеры внедряли ИИ в шоппинг — от персонализации до умных рекомендаций.
Какие новые технологии ритейлеры, скорее всего, будут применять на своих платформах:
- 44% — ИИ-рекомендации товаров;
- 43% — обновление информации о запасах в реальном времени;
- 32% — персонализированные дашборды заказов;
- 32% — AR-визуализация товаров;
- 31% — автоматизация повторных покупок;
- 29% — подписка на продукты;
- 25% — голосовые команды и voice-commerce.
Брошенные корзины
Основные причины брошенных корзин:
- 38% — товар отсутствует на складе;
- 31% — неудачный или неудобный способ доставки;
- 26% — невыгодные или непонятные условия возврата;
- 24% — ограниченные варианты оплаты;
- 22% — таможенные пошлины.
Чтобы не терять клиента из-за неактуальных остатков и отсутствия товара на складе, у KeyCRM есть удобный складской учет. Система в реальном времени показывает движение товаров между складами и резервирование, синхронизирует и автоматически обновляет остатки на сайте и маркетплейсах.
Что предлагают онлайн-ритейлеры, чтобы повысить конверсию
- 53% — бесплатная доставка;
- 50% — скидки и акционные предложения;
- 46% — беспроблемный возврат;
- 36% — бонусы или программы лояльности;
- 35% — ускоренная платная доставка;
- 30% — скидка за подписку на email-рассылку.
Возвраты
- 13% онлайн-заказов
Средний показатель возвратов в B2C.
- 16% заказов
Средний показатель возвратов в B2B.
- 64% онлайн-покупателей
Хотя бы раз возвращали товар.
Покупатели чаще всего возвращают товары по таким причинам:
- продукт бракованный или низкого качества – 55%;
- товар не соответствует размеру — 54%;
- он был поврежден при доставке — 44%.
Стратегия устойчивого развития
- 85% владельцев и топов в e-commerce считают устойчивое развитие важным для успеха бизнеса.
Крупные компании чаще внедряют практики устойчивого развития:
- используют экологичные упаковочные материалы;
- предлагают варианты доставки с меньшим влиянием на окружающую среду;
- демонстрируют покупателям экологически сознательные инициативы.
Для малого бизнеса устойчивое развитие и «зеленые» инициативы имеют существенные ограничения из-за высокой стоимости внедрения, времени и сложности.
- 55% онлайн-покупателей
Говорят, что устойчивое развитие и экологическое сознание продавца будут иметь для них еще большее значение в течение следующих пяти лет.
Как покупают разные поколения
- 57% продавцов
Замечают увеличение количества посетителей из поколения Z.
- Поколение Альфа
Еще молодые люди, но их цифровые привычки уже влияют на шоппинг их семей и намекают на то, каким будет будущее e-commerce.
- 52% зумеров
Покупают онлайн минимум раз в неделю.
- 59% миллениалов
Совершают покупки онлайн по меньшей мере раз в неделю.
Конкуренция и аналитика
Стратегические решения, которые принимаются в онлайн-торговле, чаще всего касаются следующих вопросов: куда инвестировать, какие платформы использовать, как опережать конкурентов.
Какие виды конкурентного анализа респонденты проводят ежемесячно:
- 60% — покупок в мобильном приложении;
- 54% — контента в социальных сетях;
- 51% — ценовых диапазонов;
- 51% — маркетплейсов и предложений конкурентов;
- 50% — логистики;
- 49% — ассортимента;
- 48% — покупательского опыта в интернет-магазине;
- 47% — логистических цен;
- 47% — программ лояльности и акций;
- 46% — UGC.
Что приносит больше всего трафика
- Прямой трафик — 47%
- Email — 46%
- Платная реклама в соцсетях — 44%
- Органика соцсети — 39%
- Партнерские сайты — 37%
- Органика SEO — 34%
- Платный поиск — 32%
- Другие реферальные сайты — 16%
Как e-commerce-бизнесы распределяют свои расходы
Структура затрат:
- 19% — сотрудники;
- 14% — операционные расходы;
- 14% — маркетинг;
- 12% — закупки;
- 10% — e-commerce платформы и инструменты;
- 9% — доставка и возврат;
- 8% — лицензии;
- 8% — ивенты.
На какую среднюю маржу ориентируются онлайн-ритейлеры
Маржа, которую закладывают игроки e-commerce:
- 31% продавцов — менее 25%;
- 35% онлайн-бизнесов — от 26 до 50%;
- 16% e-commerce-проектов — от 51 до 75%;
- 19% интернет-магазинов — более 75%.
Выводы
Хотя Украина не входила в перечень стран, где проводилось исследование, наш рынок e-commerce в следующем году будет двигаться по такой же траектории. Несмотря на войну, блэкауты и обстрелы, украинские интернет-магазины показывают невероятную гибкость и адаптивность. Оперативная проработка заказа, быстрая доставка, разнообразные опции оплаты и возврата, персонализация, Social Commerce будут набирать обороты, а конкуренция станет еще сильнее. CRM система поможет вам прокачивать качественный сервис, автоматизировать ключевые бизнес-процессы и масштабироваться без лишних затрат. Начните новый год с того, что экономит время, усилия и нервы — подключайте KeyCRM.
