Часто KeyCRM становится рабочим инструментом для обработки заказов с помощью которого не только владельцы бизнеса, но и агентства могут расти и развиваться.
Как повысить продажи на 57%? Что стоит сделать, чтобы успешно отработать сезон? И как продавать горячие товары на Etsy, рассказывает Зинаида Котикова, основатель агентства по администрированию и ведению магазинов на маркетплейсе Etsy.
Краткая сводка:
- 7 магазинов физических товаров на Etsy
- 3 менеджера в команде
- Администрируют и ведут магазины, включая полный цикл коммуникаций с клиентом — от начала заказа до конца заказа (follow up, отслеживание shipping, решение конфликтных ситуаций с клиентом — возмещение, замена и тд)
История создания агентства
С чего начинали?
Оглядываясь назад, понимаю, что у меня был достаточно нетипичный выход на маркетплейс, – рассказывает Зинаида. Я работала мастером в одном из украинских брендов кожаных изделий, хорошо знала английский, поэтому меня подключили к обработке заказов на Etsy. Около года я продолжала работать на производстве, совмещая с маркетплейсами. Потом ушла на фриланс и так уже около 5 лет проектно беру на ведение магазины на Etsy. То есть, подчеркнем еще раз, у меня нет личных магазинов, только магазины клиентов.
Это интересный кейс! Как искали первых клиентов?
Часть магазинов появилась после объявления на OLX. Как оказалось именно там многие украинские бренды и мастерские искали подрядчиков, чтобы выйти на зарубежный рынок через Etsy. Ну и конечно, сарафанное радио, без него никуда.
Не все приходят именно на ведение, часть людей хотят вести свой магазин самостоятельно (и я их в этом поддерживаю). Они берут консультации или анализ магазина. Ведение нужно далеко не всем.
Как много магазинов может взять агентство на ведение?
Сейчас к агентству подключено 7 магазинов.
В разное время у меня было от двух до трех помощников в зависимости от загрузки по магазинам. По моему опыту, 1 человек может качественно закрывать 3 магазина. Больше трех — это уже перегруз, очень страдает эмоциональное состояние и качество работы.
Как строится работа с сотрудниками?
Изначально я обучала сама, но потом пришла к тому, что нужны инструкции. Всё не закроешь, но большую часть процессов удалось описать(плюс часть информации передается от одного менеджера к другому). Отдельно доступна библиотека видео с ответами на вопросы: как общаться с клиентами, как оформлять посылки, как заполнять листинги и так далее.
О магазинах на Etsy
Как вы выбираете магазин на ведение? Есть ли ограничения по темам?
На ведение беру небольшие мастерские. Например, сейчас к нам подключены физические товары из кожи и дерева, а также немного одежда.
У таких мастерских обычно есть линейка товаров, возможности массовой отшивки и как правило, хороший контент(предоставляют фото и видео). Клиенты относятся к Etsy, как к бизнесу, а не дополнительной возможности заработать.
К сожалению, все еще бытует миф, что можно легко зайти на Etsy, положить 50 долл на рекламу и посыпятся заказы. Так не работает. Вообще и совсем. Мы не волшебники, достающие продажи из шляпы 🙂
Etsy – это действительно бизнес, со своими правилами и условиями работы. Нужно быть готовыми вкладываться. Я выполняю свою часть, мастерская свою, и мы развиваем это сотрудничество в рамках одной платформы.
Я заметила, что часто изделия из кожи несут за собой сексуальный характер (портупеи, наборы для бдсм), как откликается аудитория Etsy на них?
Наши клиенты в основном женщины из США. Они открыты, спокойно покупают, как любой другой товар. Мы консультируем по моделям, так как во многих надо учитывать комплектацию, особенности строения тела.
Вообще в последние годы культура портупей стала особенно развиваться: их носят на блузку, юбку, добавляют как часть платья или даже пальто. Поэтому рынок стал сдвигаться в сторону более повседневных моделей, которые могут носить как мужчины, так и женщины. Это заметно и в Украине, где тема тоже стала чуть менее табуированной. Мы отмечаем особенную популярность у женщин в теле (3XL и выше).
Работая на США нужно не удивляться и быть толерантными. Например, у нас заказывали трансперсоны, советуясь что лучше подобрать. Некоторые клиенты, учитывая игривость темы, пытаются общаться соблазнительно. Могут прислать фото, уточнить, красиво ли им.
Как сотрудники реагируют на подобное?
Важно, чтобы менеджер легко относился к подобному и не считал это чем-то неприемлемым. В наших инструкциях есть примерное разделение всех клиентов и правила по работе с ними в конфликтных ситуациях:
- идеальные, у которых нет проблем, но если случаются, то легко договориться на возврат части суммы, или замену.
- 10-15 % волнующихся: а приехало ли, а когда приедет – таких надо уметь терпеливо поддерживать.
- истеричные – в этом случае лучше даже не вступать в диалог, отдать, что есть, и закрыть вопрос.
Маркетплейс Etsy: настройка и автоматизация
Вы берете в работу уже существующие магазины или готовы оформить полностью выход какой-либо мастерской на Etsy, с нуля?
Сейчас открытием я не занимаюсь. Ни один из текущих способов как-то купить или зарегистрировать через посредника новый магазин сейчас не дает 100% результата (и даже грозит баном!). Заняли выжидательную позицию и будем следить за развитием событий.
Если уже есть магазин, то собирается семантика, анализируется товар и предлагаются варианты вариаций. Во всех нишах, так или иначе, требуется персонализация товаров. Да, многие продолжают думать, что это фича, но это уже мастхев.
Дальше из собранной информации прописываются:
- конфигурация листинга,
- структура описания,
- создаются шаблоны под одинаковые товары с вариативностью.
Весь текстовый контент мы обычно делаем сами, с нуля.
Касаемо рекламы, отталкиваемся от суммы бюджета, которую может выделить клиент, и от первоначального тестирования. В одной нише и одном магазине могут работать одни варианты, в других – абсолютно другие. Предсказать почти невозможно.
Если ниша не очень загружена, протестируйте ее на 50 долл (например, узнайте какие товары ходовые). В высококонкурентных нишах сложнее говорить о цифрах, снова же потому, что отсутствуют гибкие настройки (прим. автора – в Etsy можно повлиять на теги, на оформление листинга, на первое фото и бюджет на день).
Как пришли к автоматизации магазинов? Что послужило толчком?
Изначально у нас было достаточно много Google-таблиц. Думаю, что все так начинали. Но чем больше заказов, тем больше ручной работы. Я начала смотреть в сторону автоматизации. Тестировала CRM-продукты на триале, пробовала 2 сервиса по интеграции Automate и Integromat. И изначально остановилась на Automate, он цеплял часть информации (далеко не всё!) с заказа и переносил в таблицу. С ней надо было работать руками, но уже меньше, чем раньше. CRM-ки, которые пробовали, давали меньше интеграторов и не позволяли создавать отдельные колонки, дописывать важную информацию.
Когда я узнала о KeyCRM, действовал первый вариант ценовой политики с оплатой за магазин. На моем количестве это было не очень рентабельно. Я продолжала пользоваться интегратором, но следила за развитием сервисов по моему вопросу.
Потом все удачно совпало – в KeyCRM изменили тарифный план, а у меня на 2 дня выпал интегратор по причине серьезных багов. Все остановилось и мы вернулись к таблицам! За это время я подключилась к KeyCRM и осталась. Оказалось, что это небо и земля для автоматизации Etsy по сравнению и с теми CRM, что я пробовала, и моим интегратором.
Подкупили гибкие настройки:
- Четкое разграничение, что видят или не видят сотрудники. Обычно я даю доступ к заказам, а сама слежу за общей аналитикой.
- Смогли выстроить колоночки, как нравится и хочется. У нас, кстати, у всех разные, что очень облегчает персональную работу.
- Подключили руководителей производств и их работников. Например, для раздела цены, чтобы быстро могли менять. Мне нравится, что KeyCRM помогает не только мне, но еще и моим партнерам.
- Получилось выстроить четкую систему со статусами — понятно на каком этапе заказ. Можно отловить какие-то задержанные заказы и пушить мастерские на этот счет.
На данный момент лучшего инструмента для автоматизации работы с Etsy я не могу себе представить. Все эти призывы о сокращении времени по вопросам обработки заказов – правда. Я проверила на себе и команде. Из ручных добавлений у нас остался только комментарий менеджера. И то, если он нужен именно для этого заказа.
Все семь магазинов на одном аккаунте, насколько вам удобно?
С доступами все очень легко решается. С точки зрения менеджеров они открывают сервера (мы работаем через сервера) и проходятся по тому магазину, с которым сейчас работают. Фильтры в KeyCRM все решают. Так работа происходит по очереди для каждого магазина.
Также я очень ценю поддержку сервиса. Есть качественная коммуникация, есть отзывчивость, есть четкие ответы на вопросы. Большое количество магазинов может вести к большому количеству вопросов и очень здорово, когда можно их конструктивно проговорить.
Об успешных кейсах
Поделитесь успешными историями вашего агентства.
Одним из наших постоянных клиентов является магазин кожаных аксессуаров. Открывшись в 2019 году, за полгода получили всего 170 заказов. Это неплохой результат, но конечно же хотелось большего.
В 2020 мы подключились к работе вместе с KeyCRM и в этом же году получили качественный скачок в работе и продажах. А в 2021 улучшили результат еще на 20%. CRM помогла снять с менеджеров механическую работу. Больше внимания стало уделяться клиент-сервису и работе с оптимизацией рекламы и товаров.
Скорость обработки заказов выросла в разы благодаря статусам – мы точно знали и могли быстро поднять информацию по конкретному заказу, чтобы грамотно ответить клиенту или задать вопрос на производство.
Собственники магазина тоже использовали систему и смогли делегировать производство и упаковку сотрудникам, тем самым освободив время для развития бренда. Они сделали дополнительную ставку на внутренний рынок и ощутимо нарастили продажи в Украине за это время.
Здорово! Знаю, что для некоторых клиентов вы даже запрашивали особенные фичи в техотделе KeyCRM, поделитесь подробностями?
Да, и такой случай был 🙂
Изначально мы начали сотрудничать к праздничному сезону с магазином уникальных подарков(выполняются из эко-материалов ручной работы). Компания много сил вкладывала в товар и хотела освободить руки, передав нам коммуникацию с клиентом и обработку заказов через KeyCRM.
Так как товары уникальные, то и общение занимает больше времени. Часто нужна персонализация, клиенты общительны и делятся своими жизненными историями. Все это также нужно качественно отражать в CRM-системе, чтобы избегать накладок.
Благодаря нашим усилиям за сезон продажи выросли на 57%. Тогда же команда KeyCRM по моей просьбе подключила отдельные доступы к аналитике. Так компания-заказчик могла наглядно оценить актуальную финансовую информацию по своему проекту на Etsy, точно знать сколько занимает каждая категория затрат. Это добавило прозрачности в совместную работу и повысило доверие к моему агентству.
Если новые магазины на Etsy продолжат открываться окольными путями, как вы планируете в будущем масштабировать ваше агентство?
Конечно, уже задумывалась об этом. В этом месяце с одним из клиентов пробуем выходить на Amazon и смотреть, как там пойдет. К сожалению, Amazon не очень хорош для хендмейда и там нужно внимательно считать финансовую часть, насколько рентабельно и для каких объемов.
Ну, а если смотреть шире, то знание языка и особенностей Etsy, позволяет работать с клиентами и не из Украины.
5 советов для всех, кто работает на Etsy
- Никогда не давайте логин-пароль от своего магазина, чтобы на него заходили с чужого компьютера.
Запомните, а лучше запишите 🙂 Так делать нельзя никогда. Со своего компьютера под вашими паролями никто не должен заходить, так как, скорей всего, приведет к перманентному бану вашего магазина.
Как делать? Удаленный доступ или выделенные сервера.
- Четко прописывайте спорные ситуации, которые могут возникнуть в вашем магазине, а также пути выхода из них.
Выше мы уже обсуждали типы клиентов и как мы с ними коммуницируем. На Etsy важно уметь общаться с не очень адекватными покупателями и при этом не вовлекаться эмоционально в эти разногласия. Особенно тяжело это владельцам, которые вложили душу, деньги и время в товар. Для них часто проблемы выглядят как личностные оскорбления. Лучше не позволять ссорам с клиентами происходить и рушить ваш бренд.
- Относитесь к Etsy как к бизнесу.
Это не та площадка, где можно подработать. Если хочется куда-то выставить товар и не вовлекаться, делайте ставку на доски объявлений в своей стране и за рубежом.
- Рассматривайте каждый магазин индивидуально
Общие советы по работе неплохи, но детальный анализ и качественная проработка ниши могут дать больше результата.
- И конечно, автоматизируйтесь!
Экономьте время и качественней общайтесь с покупателем, вместо заполнения бесконечных полей.
Мы благодарим Зинаиду за интервью.
Если вам нужна помощь по ведению магазина на Etsy, пишите ей лично в Тelegram.
