Привет, Светлана. Знаю, наверное, что наша с вами история началась еще в 2017 году. Расскажем читателям?
Здравствуйте! Да, я присоединилась к Enjoy в 2017 году. Весьма интересно, что мы были одними из первых клиентов KeyCRM и в некотором смысле вместе с Андреем Гадаем разрабатывали функционал CRM. Сначала все переговоры были с нашим владельцем Игорем, а после коммуникация перешла на меня и уже я готовила описания наших проблем, что мы командой хотели бы видеть в системе.
Я помню даже первый внешний вид KeyCRM и потом Андрей такой – мы здесь передумали, все иначе будет выглядеть, так что тебе нужно забыть об этом 🙂 Но он был прав, через пару недель стало еще круче!
В настоящее время Enjoy The Wood ведет все маркетплейсы и социальные сети в KeyCRM. Как этот переход происходил? Возможно, были какие-то страхи?
Вообще даже думать не надо, надо точно переходить 🙂
Одна из главных причин использовать интеграцию маркетплейсов от KeyCRM в том, что у работников нет доступа к самим маркетплейсам. Расскажу, почему это так важно. Сначала у нас было несколько сотрудников. Мы им доверяли, у них был полный доступ к Etsy и Amazon, то есть они сами заходили, обрабатывали заказы и знали, что там в середине наших магазинов. Но дальше, когда компания стала расти, такой подход уже не работал. Люди были незнакомы, к тому же увеличилось и количество магазинов.
Мы стали использовать План фикс. Это было лучше, но не решало всех появляющихся у нас вопросов. Когда Андрей предложил Игорю идею о фидбеке и доработке KeyCRM под наши потребности, мы сразу откликнулись. То есть, мы стали базовой компанией для создания украинской CRM. Это крутое решение и я очень рада, что именно Enjoy The Wood поспособствовал развитию столь сильного инструмента на локальном рынке. Чем раньше украинские предприниматели смогут перейти на KeyCRM, тем лучше будет для их бизнеса.
Об опыте работы Enjoy The Wood с KeyCRM
Вы очень комплексно работали с системой, сделаем краткий ТОП крутого функционала?
На мой взгляд, это будет очень персональный ТОП, но отмечу то, за что ценю KeyCRM именно я:
- Как я уже говорила, у работников нет доступа к самому кабинету (статистике, оборотам, ценам).
- Все в одном месте, что очень удобно для производства (Enjoy The Wood – компания полного цикла), все работают в одной системе, а заказы идут я одним потоком. Когда много заказов достаточно сложно контролировать такой поток, или собирать их в 4 разных CRM или в Google-таблице…
- Удобно сортировать заказы по дате и приоритетности. А еще знать кто и что поменял, чтобы точно понимать, на каком этапе произошла ошибка.
Отдельно хочу отметить финансовую статистику, удобно видеть, сколько потратили и какие расходы были. Формировать месячные отчеты. Знать, какая прибыль выходит после издержек. Отследить все расходы по каждому заказу (отправка, гравировка, какие-то складские сборы) и увидеть сколько потратили по каждому источнику, вывести действительную статистику: сколько каждый маркетплейс или каждый источник принес и какие затраты по нему были.
Вы достаточно активно представлены на зарубежных маркетплейсах, отметим, где именно?
Да, из зарубежных маркетплейсов у нас работают Etsy, Amazon, Shopify, eBay.
Раньше один сотрудник отвечал за один источник или маркетплейс, но сейчас мы изменили подход и один человек может обслуживать несколько маркетплейсов, потому что не столь важно, где именно ты обрабатываешь заказ, процедура оформления у нас одинаковая,
Также благодаря KeyCRM мы изучаем статистику по товарам. Используя теги как наименование товаров (у нас не только карты, а еще достаточно объемный перечень продуктов), мы вытягиваем статистику в разрезе: сколько и чего заказали, какой дизайн, сколько заплатили и т.д.
Об идеях и воплощении их в товары
Интересно, как при таком количестве товара в Enjoy The Wood приходят идеи, что именно новое разработать?
Сама идея может появиться разными способами. Например, что-то придумает кто-то из компании или даже наш клиент предложит то, как ему хотелось получить товар («А можете ли вы мне сделаете вот такое с перламутровыми пуговицами :)»). Идеи может подавать наш владелец Игорь, он видит концепт и хочет его воплотить. И дальше мы начинаем процесс теста и разработки продукта.
Кстати, иногда нам нужны посторонние тестировщики. Такая ситуация была с одним из наших брендов для кошек. Это может быть смешно, но у меня нет кота, поэтому мне нужно было дать продукт кому-то, у кого есть домашний питомец, и получить фидбек.
Очень важно получать первый фидбек не от клиентов, которые могут ждать 2-3 недели своего заказа, а потом сказать «да ну, я хотел не это». Поэтому тестирование – очень важная часть продакт-маркетинга, а после и реальный сбор отзывов от клиентов.
А было что-то совсем неудачно?
Конечно, это производство, по-другому не бывает. Не все продукты, которые мы производим и тестируем, выходят в масштабные продажи. Я помню, что когда-то у нас были полки, которые легко сложить было нам, но клиенты жаловались, что не могут сделать это самостоятельно, нужно было одновременно держать с обеих сторон. Одна из клиенток даже оставила отзыв: «Если вы хотите проверить ваши отношения с мужчиной на прочность, то покупайте эту полочку и попробуйте ее сложить не ссорившись».
Из последнего классного, получившего большой отлик от клиентов, были рамки для фотографий, которые можно повесить на стену вокруг карты.
Я знаю, что в начале войны вы сделали несколько патриотических продуктов. Что это было и как вы выбирали, что именно выпустить?
Мы запускали Кикстартера как раз в первый месяц после полномасштабного вторжения. Ключевым товаром были борды и триптихи. И там же можно дополнительно давать клиентам продукты. Так мы решили запустить постеры, которыми уже занимались до войны, но, конечно, с другой графикой. Хотелось подчеркнуть тему войны, потому что очень много клиентов писали нам слова поддержки и пожелания победы.
В это время, когда началась война, все было несистемно. Кстати, Марина рассказывала больше об этом времени в своем кейсе.
Марина Потеряева, несгибаемая директор по продажам Enjoy The Wood, рассказывает свою историю о выживании в Ирпене, возобновлении работы компании для украинского потребителя и планах на светлое будущее в Украине.
Поэтому переписку с клиентами Etsy я взяла на себя, имея такую возможность и волнуясь за бизнес. Было очень приятно, потому что писали клиенты, которые покупали у нас в 2015 году, 2017 году, 2020… Они писали, что вспомнили, что покупали у нас карту или даже блокнот. Последнее меня поражало, потому что карту ты видишь постоянно, а вот блокнот закончился и все. Но они посмотрели какой магазин, что он украинский, нашли его и написали, что молятся и поддерживают нас. Были те, что создавали заказ, платили и писали, что не ждут его, что это деньги в поддержку. Все это продолжалось до августа.
Даже была одна клиентка из Флориды, которая предложила принять у себя дома людей. Она некоторое время назад купила только блокнот, но помнила от кого, послала мне фото дома, вид из окна, очень звала и была готова оплатить билеты! Это было так приятно, особенно от незнакомых людей, совсем чужих. До сих пор чувствую это как что-то невероятное.
О Кикстартере, продажах и карте в офисе Притулы
Вернемся к Кикстартеру: на чем в этом году сделала ставку Enjoy The Wood?
Когда мы запускали Кикстартер, решили сделать что-то с украинской символикой, как символом смелости. Разработали 8 дизайнов, часть из них была с планами городов – города-герои Ирпень, Буча.
Сбор на Кикстартере открывает человек из нашей команды. Первый Кикстартер был открыт в 2018 году, мы собрали на нем 100 тысяч долларов. И сейчас раз в год мы запускаем на нем различные варианты продуктов – не только карты, но и пазлы, закладки и прочее.
У нас есть карта Украины с подписями на украинском языке. Логично, что мы продавали ее на наш рынок, но нам стали поступать запросы клиентов, которые хотят купить ее в другие страны и нужно переработать надписи на английском языке. Так появился новый продукт, к которому тоже подтолкнула война.
Интереснее продавать или создавать саму идею?
Делать продукт и продавать его в плане идеи. Потому что есть уже команда, которая создает его технически, работает над конструкцией. Сдаются тесты на производстве: как должно выглядеть, какие цвета могут быть, как будут собираться, если отправляем по частям. Многое надо учитывать, это очень отличается от обработки заказов и общения с клиентами.
А что дает вдохновение?
Наверное, клиенты. Прежде всего я хочу видеть результатом своей работы то, что клиенты покупают наш продукт. Девочки-менеджеры из команды знают, что первые продажи обязательно мне надо отправлять 🙂 И чем больше покупают, тем больше я понимаю, что клиентам понравилось, что мы сделали это не зря.
Ну и последний вопрос, когда Притула говорит, что «Настал этот день», это ваша карта на фоне висит?
Нет! Не наша, плагиат.
Хотя многие покупали с фразой «Хочу, как у Притулы». Кстати, когда мы передавали деньги на благотворительность в его фонд, намекнули, что пора добавить оригинал!
Сделаем нашим читателям подарок и дадим советы по продажам на Etsy?
Ок, поехали, несколько советов о том, как работать на Etsy от Enjoy The Wood:
- Не нарушайте правила интеллектуальной собственности. Откажитесь от плагиата и будьте сознательными, потому что в первую очередь это handmade-платформа, где люди придумывают и создают что-то сами. Те, кто пренебрегают этим принципом, могут поплатиться даже своим магазином. Особенно в наше время, когда рискуешь тем, что больше не сможешь зарегистрировать новый магазин.
- Будьте ответственны. Отправляйте своевременно и не обманывайте клиентов.
- Постоянно развивайте магазин. Запускайте новые продукты, тестируйте. Используйте простые и понятные варианты для клиента, инфографика и минимум текста в описании. Проводите анализ и постоянную работу с тегами, заголовками и фотографиями. Я рекомендую производить подбор тегов и заголовков на основе данных Erank и Этси Поиска (анализ «витрины клиента») и собранных данных магазина (реклама и органика).
- Регулярно анализируйте конкурентов: мониторинг рынка, актуальность офер, цены и доставка.
- Ведите статистику и аналитику с помощью KeyCRM. Всегда опирайтесь на анализ фактических данных, а не интуитивных.
