[Кейс] CRM для Rozetka: как обрабатывать более 500 заказов в сутки с помощью KeyCRM

Автоматизировать продажи на Rozetkа – один из ключевых запросов при подключении к KeyCRM. Сегодня обсуждаем, как делать ставку на украинский рынок, вместе с нашим клиентом и онлайн-предпринимателем Михаилом Дейниченко. Будет интересно!

Как пришли в ecommerce?

Начинали с 2008. Со школы. Первые 20 долл я зарабатывал весь 2009 год с помощью файлообменника DepositFile. Позже я вместе с братом-близнецом (и по совместительству партнером) держал информационные сайты, дополнительно брат осваивал дропшипинг на Amazon.

Помню в 11 классе мы уже хорошо зарабатывали. Однажды у нас была неделя, когда  каждый день мы получали по 1000 долл. Это очень необычно, когда ты сидишь за партой и понимаешь, что зарабатываешь больше учителя.

А что об этом говорили родители?

У нас очень современные родители. Например, именно мама дала нам 500 долл первых инвестиций, а папа до сих пор участвует в бизнесе.

К тому же мы поступили в универ, хотя и там продолжали делать новостные сайты. Выходило удачно – 100-150 тыс трафика, который мы монетизировали через Google и тизерные сети. Чуть позже нам удавалось даже на украинском трафике делать 70 копеек на одного уника. Те, кто в теме, поймут какая это отличная цена 🙂 Вообще было много классных кейсов, которые приносили хороший заработок.

Как перешли на продажи?

Мы уже были известны на CPA-рынке, в какой-то момент наши друзья занялись товаркой, и мы тоже подключились к этой теме. В основном работали напрямую, без участия CPA-сеток. Продавали физические товары для дома. Закупали в Украине, на 7 км.

Как выглядит ваша компания в цифрах сейчас?

Сейчас в нашей команде около 20 человек. Территориально офисы расположены в Киеве и Сумах. На складе более 340 наименований товара, со средним объемом продаж в 500 и выше отправлений в сутки.

Кстати, мой брат Андрей управляет медиабайерами(6 человек), вместе они отвечают за креативы и тестирование офферов/связок. Я очень рад тому, как они работают и что могу с уверенностью передать эту часть на такой своеобразный аутсорс внутри компании.

Как сейчас строите отношения? Тяжело совмещать партнерство и семью?

Конечно, есть нюансы в работе с братом, но мы всегда успешно их решаем. После детальной проработки обязанностей пришли к разделению кто и за что ответственен. Андрей отвечает за маркетинг и генерирование продаж, на мне – все остальное. Если кратко, это финансы, функционирование офисов и hr, вся операционная деятельность, включая контактирование с партнерами и бесконечное тушение пожаров.

Тушение пожаров – отличное выражение. Расскажите, что случается и с чем надо бороться чаще всего?

Из последнего крупного – колл-центр решил повысить тарифы за обслуживание и пришлось садиться за переговоры. 

Мы делегировали колл-центр партнерам, потому что очень тяжело распылять фокус внимания. Думаю, что вполне выгодно было бы иметь собственный, но хотелось бы сконцентрироваться на генерации продаж, а не обработке заказов. Я понимаю, что там завязано много человеческого фактора и бесспорно есть косяки. Но знаете ли вы какой-либо колл-центр без них?))

Личный колл-центр – это отдельный вид бизнеса и им надо действительно заниматься. Возможно, однажды сделаем вместе, если найдем надежного партнера.

Откуда берете товар сейчас: Украина или может быть Китай?

Продолжаем сотрудничать с украинскими производителями.

Также пробовали производить сами. Это был неудачный кейс. Мы делали угловые лампы, которые по факту в Китае выходили дешевле, чем здесь. В итоге остались с внушительным остатком на 30 тыс долл, так зависли на складе.

Как и где происходят продажи?

Мы работаем на одностраничниках и маркетплейсах. Территориально привязаны к Украине, хотя пробовали расширяться на Казахстан. Правда, минус получился большой и в итоге отказались от этой идеи.

Основной трафик идет из рекламы Facebook и Instagram, сейчас тестируем TikTok.

Маркетплейсы – Rozetka, Prom, Эпицентр приносят небольшой объем продаж, чаще мы продаем там остатки, а не трендовые товары.

Поделитесь вашей историей автоматизации процессов.

Решаясь подключиться, мы проверили почти все CRM, которые есть на рынке. Вникали в их структуру и аналитику. На сегодняшний день могу выделить 3 CRM-системы, которые можно настроить для онлайн-торговли — LP-CRM, r7k12, KeyCRM. Все эти CRM под разные нужды, со своими недостатками и преимуществами. Начинали с LP, потом перешли на r7k12, там год все было ок, но в какой-то момент они перестали справляться с нашими объемами. И мы вернулись обратно в LP, хотя не всегда были уверены, что эта CRM тоже не упадет от объемов и заказы просто терялись. 

Даже 2 часа потерянного времени при 1000 необработанных лидов – это большие финансовые потери. Перенести вручную все заказы практически нереально, да и сотрудников столько у нас нет, все бизнес-процессы ломались. Нужно было принимать решение и мы пришли к KeyCRM.

Здорово! Я так понимаю, что вы искали CRM для маркетплейсов в том числе?

Да, именно так, KeyCRM зацепила нас действительно классной интеграцией с Prom и Rozetka. В других системах такого просто не было. Да и ставка там делалась на СНГ, а мы в основном работаем с Украиной и нам нужны интеграции под соответствующие здесь реалии. 

Ключевые преимущества KeyCRM для Rozetka:

  1. Выводит комиссии — даже в отчетах Розетки, которые они высылают, не всегда корректно указаны комиссии и их можно сравнить с отчетами KeyCRM. При просчетах и проверке мы за основную цифру всегда берем данные с KeyCRM. Это огромный бонус для грамотного финансового учета.
  2. Просмотр реальной маржи в день — благодаря KeyCRM 30% товара начали продавать в плюс, потому что до этого мы элементарно не могли посчитать математику без аналитики. Очень удобно получать ее именно в разрезе по Розетке, смотреть на динамику и анализировать на разных дистанциях. 
  3. Возможность оформлять допродажи внутри CRM и вести по ним учет, а также видеть успехи каждого менеджера по отдельности именно в этом вопросе

Также все продажи на Rozetka оформляются на доставку с помощью внутренних интеграций с Новой почтой или Укрпочтой, в зависимости от пожелания клиента.

Какие ваши планы на дальнейшее развитие бизнеса?

Не хотелось бы выкладывать все карты на стол (конкуренты не дремлют!), но скажу, что настроены увеличить кол-во заказов с маркетплейсов. Видим в этом действительно внушительный пласт прибыли, так что будем стараться.

Многие советуют не складывать яйца в одну корзину, придерживаетесь ли этого принципа?

Мне нравится идея, что деньги должны работать на приумножение денег. К сожалению, даже предприниматели часто финансово безграмотны и не умеют управлять заработанным. Я тоже пока учусь, но уже взял курс в сторону инвестиционных проектов. Есть инвестиции в украинские бизнесы, правда они неудачные, тяжело выходить и нужно сильно включаться в процессы. 

Отдельно есть небольшой инвестиционный портфель с акциями и криптой.

Как снимаете стресс?

Играю в компьютерные игры. У меня игровой компьютер и часто по пятницам мы  с нашей командой играем в Dota. Это прям отличный тимбилдинг.

Поделитесь советами для наших читателей

  1. Универсальный совет всем ребятам, которые хотят начать свой бизнес в екоммерс: всегда делать ставку на команду. Сразу же, как стартовали, изучайте HR – проводите сами собеседования, анализируйте людей, вникайте глубже, даже если кажется, что можно так не делать. Я до сих пор учусь и думаю, что буду учиться этому всю жизнь.

Сейчас мы полностью перестраиваем все HR-процессы и вообще видение нашего найма. Выбираем людей по ценностям, а не по умениям. В идеале найти такого сотрудника, который сможет давать результат и совпадать с тобой по ценностям. Работать с ним будет комфортно и без временных затрат.

2. Уделяйте время отчетности. Мы не используем планировщики, но ведем отчеты в общем мессенджере по системе утренних сообщений: что делал вчера, что планирую сегодня, есть ли вопросы/проблемы. Формат хорошо организует людей и дает общую картину происходящего.

3. Тем, кто работает на Rozetka, советую много тестировать, следите за тем, чтобы точно справляться с объемами и обязательно обрабатывать каждый комментарий (никогда не пропускайте негатив!). Достичь этого точно поможет собственная крутая команда. Не играйте в соло, действуйте сообща. А еще читайте кейсы (особенно на KeyCRM). Часто именно они могут вас подтолкнуть на крутую мысль. 

Как думаете, что ожидает украинского предпринимателя?

В ближайшие 5 лет украинский рынок будет уходить в мощные private-лейблы. То есть необходимо найти один товар, упаковать его в классный продукт и продвигать, как бренд. Думаю, что именно в этом ключе украинский рынок недооценен и тут можно хорошо развернуться. 

Маргарита Кудрина
Настойчиво систематизирую хаос и спасаю от рутины.
Верю в свободные выходные 🙂