Техно Їжак — омниканальная экосистема, объединяющая онлайн-маркетплейс и крупнейшую сеть в формате “островков” с более чем сотней торговых точек по всей Украине.
Компания интегрировала в бизнес-процессы несколько цифровых инструментов, но именно keyCRM стала центром коммуникации с покупателями и построения клиентского сервиса. Это операционный хаб, в котором работают чат-менеджеры, менеджеры по продажам, B2B-департамент и отдел контроля качества. Команда не просто использует ее для общения с заказчиками, а постепенно превращает в инструмент аналитики для управления клиентским опытом.
Мы поговорили с руководительницей отдела продаж компании Техно Їжак Екатериной Шафран о том, как они используют keyCRM для коммуникации, выявления проблемных точек и оптимизации продаж.
Екатерина, добрый день! Расскажите, как построены процессы в вашей компании и какие инструменты автоматизации вы используете?
Техно Їжак представлен и большой розничной сетью (островки и шоурумы), и интернет-магазином. Это большой маркетплейс. Имея в портфеле более 18 000 товаров, мы стремимся превратить покупку электроники в легкий и эмоционально приятный процесс. У нас представлены многие категории техники и электроники. Можно приобрести и официальную продукцию Apple, и б/у гаджеты по программе trade-in, которые в последние годы пользуются большим спросом. Это, кстати, одна из самых больших и популярных категорий.
Большой ассортимент и огромное количество ежедневных обращений — это вызов для команды. У нас есть три ключевых направления: B2B, B2C и отдел контроля качества. Соответственно, в каждом отделе есть своя команда специалистов, которые работают с корпоративными клиентами, конечными потребителями и послепродажным сервисом.
В общей сложности, в keyCRM ежедневно работает более 20 менеджеров, которые непосредственно общаются с клиентами и закрывают их запросы.
Каждая команда использует функционал системы для своих задач:
- чат-менеджеры — полный цикл письменных коммуникаций. Это их главное рабочее окно. В keyCRM закрывается весь цикл письменной коммуникации, от первого сообщения до сопровождения заказа;
- менеджеры по продажам — для них система является инструментом сервиса и “дожатия” (отправляем фото/видео, ссылку на товар), а также быстрой передачи рекламаций в отдел контроля качества;
- B2B-департамент — работа с клиентской базой и автоматизация повторных продаж. Менеджерам важно видеть всю историю корпоративных заказов, чтобы своевременно сделать новое предложение и поддерживать связь с крупными контрагентами;
- отдел контроля качества — ведение воронки послепродажных обращений, предоставление гарантийного обслуживания, прием рекламаций, сервисное сопровождение, обмены, возврат, пожелания.
Как построена работа с обращениями? И какие преимущества keyCRM в этом направлении отмечаете для своего бизнеса?
keyCRM — операционный хаб для диалогов. Это не просто база данных, а информационное пространство для менеджеров, обеспечивающее бесшовный сервис независимо от того, какой менеджер сейчас на смене.
Основные преимущества такого решения:
- Сохранение единого контекста. У нас подключена телефония Ringostat и чаты с мессенджеров. Для магазина с большим объемом трафика главная задача — не потерять суть разговора. Благодаря интеграции с телефонией, менеджер в одном окне видит и записи звонков, и переписку.
- Работа без потери качества. Мы работаем в две смены без выходных. keyCRM позволяет новому менеджеру, который вышел на смену, подхватить диалог и закрыть запрос клиента без каких-либо задержек или недоразумений.
- Поддержка связки «продажи — отдел контроля качества». Когда менеджер передает обращение, менеджер отдела качества не задает лишних вопросов продавцу. Он просто открывает карточку, слушает первоначальный звонок и читает чат. Это обеспечивает нам ту скорость обработки обращений, которая критична для лояльности в нашем сегменте.
- Легкое масштабирование. В системе ежедневно одновременно работают более 20 специалистов разных направлений, мы в любой момент можем подсоединить и быстро заонбордить новых коллег.
Кроме того, keyCRM гарантирует, что вся история взаимоотношений, нюансы и договоренности принадлежат компании, а не отдельному менеджеру. Ведь, например, в корпоративном сегменте цикл сделки длительный, а чеки высокие. Это позволяет нам сохранять бесшовность даже при кадровых ротациях.
Внедрение keyCRM — это классный кейс того, как всего один инструмент обеспечивает полную прозрачность и позволяет оцифровать все показатели взаимодействия между отделами в интернет-магазине техники.
Как изменился процесс принятия решений в компании после внедрения keyCRM, оцифровки процессов и построения воронок?
В целом, keyCRM помогла трансформировать работу с данными. Иными словами, процессы существовали, но софт сделал их более прозрачными. Уже сейчас система помогает избавляться от хаоса. Как руководительница, я вижу путь к тому, чтобы определять “узкие места” и принимать решения на основе цифр.
Система позволяет мне видеть реальное положение дел в воронке в реальном времени. Мы контролируем выполнение нормативов и соблюдение дедлайнов на каждом этапе продаж: текстовых, В2В, менеджеров по продажам и поддержке. Это позволяет своевременно корректировать действия команды для выполнения плана продаж.
Раньше мы вели историю обращений в Google Таблицах. Это было адекватное решение для своего времени, но оно давало только статику. Переход в keyCRM позволил нам начать преобразовывать эти записи в динамические данные, которые можно сегментировать.
Сейчас мы вводим систему, которая упростит поиск причин отказов. Мы отходим от ручного сбора статистики и переходим к работе с готовыми отчетами: где проблема кроется в системном браке, где — в ошибке логистики, а где — в человеческом факторе.
Также активно тестируем воронки. Пробуем разные варианты группировки и механики сегментации, чтобы найти ту модель, которая даст максимально чистые данные для управления качеством.
Уже можете оценить первые результаты в улучшении обслуживания после переноса и построения воронок в keyCRM?
Мы очень кайфонули от результата, когда начали выстраивать правильную воронку для отдела контроля качества.
Например: получили обращение — обработали. Но какие тренды для нас актуальны? Какие проблемы точечные, а какие — массовые? Какие проблемы повторяются? Каким образом массовые проблемы влияют на финансовые результаты компании?
Раньше все это отслеживалось только на уровне наблюдений и субъективной оценки менеджера. Ситуация была примерно такой: менеджер замечает какую-то проблему или тенденцию и выражает свои наблюдения:
«Знаете, мне кажется, что на этой неделе много обращений именно по такой категории. Давайте разберемся, какая здесь ситуация»
или
«Мне кажется, что на этой неделе многие клиенты обращались по задержкам в доставке. Разберемся, почему так».
То есть, мы находили такие кейсы благодаря наблюдательности менеджеров, не имея возможности отследить объективные данные, построить аналитическую систему и проанализировать цифры. А благодаря настройке правильных воронок в keyCRM, мы уже на пути к идеальной систематизации.
Кстати, перестраиваем воронки только с помощью keyCRM, никаких сторонних сервисов мы не использовали. Уже сформировали дополнительные поля для дозаполнения, чтобы собирать релевантную информацию по каждой заявке и затем использовать это для аналитики.
Моя цель — открыть аналитику в конце недели, понять, что у нас происходило, какие системные пробелы, что мы сделали, чтобы это исправить. И здесь есть несколько вызовов. Во-первых, правильно построенная воронка, которая действительно “подсвечивает”, где мы тормозим и где нужны доработки. Во-вторых, кто за это ответственен. keyCRM позволяет закрыть оба вопроса, и именно этим мы сейчас и занимаемся.
Сегодня мы видим, что конверсия заказов действительно растет. И мы можем улучшать эти показатели за счет уменьшения количества возвратов.
И напоследок — какие у вас планы на ближайшее время?
Сейчас наш фокус — расширение отдела качества и AI-трансформация. Сейчас мы работаем над внедрением ИИ для автоматического аудита коммуникаций. Цель – автоматически классифицировать входящий трафик на “продажи” и “сервис”, чтобы максимально ускорить обработку лидов.
Также завершаем трансформацию отдела качества. По сути, мы строим аналитический центр, который благодаря анализу причин обращений позволит нам оптимизировать процессы. Это напрямую влияет на доход и поможет нам предоставлять своим клиентам еще лучший опыт.
Техно Їжак приносит бонусы! Скидки на покупки в интернет-магазине с промокодом TIKEY:
- 1000 грн на смартфоны iPhone;
- 500 грн на ноутбуки и Б/У ноутбуки;
- 300 грн на стайлеры, фены и выпрямители;
- 300 грн на смарт-кольца и смарт-часы;
- 300 грн на Б/У смартфоны;
- 200 грн на акустику;
- 200 грн на планшеты и смартфоны;
- 200 грн на цифровые фотокамеры;
- 150 грн на Б/У планшеты;
- 150 грн на Б/У смарт-часы;
- 100 грн на микрофоны и наушники;
- 100 грн на камеры моментальной печати;
- 100 грн на стабилизаторы;
- 100 грн на экшн-камеры.
Промокод действует до 30.06.2026.
