Заинтересованность потенциального клиента – вещь хрупкая, один неверный шаг и продажа (сделка) может не состояться. В сети достаточно контента о том, как квалифицировать лидов и выбирать верную стратегию их ведения; тренингов по технике работы с возражениями, скриптов для телефонных переговоров.
Но в процессе взаимодействия с вероятными покупателями товаров или услуг, есть штуки, которые помогут достичь успеха, или свести все усилия на нет. Некоторые из них мы собрали в этой статье.
Как «провалить» и спасти сделку
Лучший способ избежать ситуации, когда потенциальный клиент исчезает из виду или отказывается продолжать общение – выработать для себя, или для команды сейлз менеджеров, правила, которые никогда не стоит нарушать. Что будет вписано – зависит от ваших знаний и опыта. Возможно, один из наших «вредных советов» тоже попадет в ваш стоп-лист.
Учет – это скучно: никогда не фиксируйте лидов и этапы воронки
Тот, кто действительно заинтересован продукцией (услугами) вашей компании, сам обязательно появится, даже спустя год, ведь вы сделали все возможное во время первого разговора.
Никогда не поступайте так! Отсутствие системы – ведет к хаосу и потерям: не сохранены контактные данные лидов (а это супер-ресурс), непонятно, чем именно человек интересовался, кто из менеджеров с ним общался, почему не удалось закрыть сделку.
А как? Совсем другое дело цепочка:
- сохранили информацию о потенциальном клиенте (контакты, источник привлечения, предмет интереса, история взаимодействия, ответственный менеджер)
- квалифицировали лида и выбрали тактику продаж
- направили запрос к воронке продаж
- поставили задачи команде
- запланировали следующие контакты (встречу, созвон, переписку)
- подключили маркетинговые инструменты (email-рассылка)
- подготовились к старту сделки: документы, инструкции по пользованию товаром/услугой
- зафиксировать положительный результат как «успешную сделку», а отрицательный как кейс для анализа или как новую задачу.
В идеале, все это должно быть автоматизировано – пора подключать CRM систему для работы с воронками продаж, сделок, лидов.
Гните свою линию: компромиссы для слабаков!
Только доминирование на переговорах принесет желаемый результат, возьмите на себя роль лидера в коммуникации, не давайте клиенту вставить слово (вдруг начнет возражать).
Никогда не поступайте так! Умение слушать людей, это не только способ узнать больше о предпочтениях, характере, реальных потребностях потенциального клиента, и соответственно выбрать правильный тон и предложение, но и черта, которая вызывает у собеседника симпатию. Все мы хотим быть услышанными.
А как? Внимательно слушать клиента, задавать уточняющие вопросы. Высший пилотаж – дать собеседнику ощутить маленькую победу: welcome-поддержка «только для вас», дополнительные преимущества (бесплатная доставка от N-ной суммы, тестовый период без оплаты, скидка при оплате сразу за год). Главное предусмотреть и заранее посчитать возможность таких пряников. «Упакуйте» включенную опцию так, словно она персональная.
Помните, что в процессе переговоров, вы общаетесь не с соперником, которого нужно победить, а с партнером и, возможно, будущим поклонником вашего бренда.
Никаких сроков: впереди вся жизнь!
Ограничивать потенциального клиента временными рамками – некорректно, возможно, он захочет вернуться к разговору через месяц или год…
Никогда не поступайте так! Обрыв связи на неопределенный срок, отсутствие временных рамок для финального решения (или следующего раунда) может перечеркнуть все предыдущие старания продавца.
В процессе общения были найдены «болезненные точки» и потребности лида, предложены варианты решения с помощью товара, продукта, услуги. Но, несмотря на это, потребность может быть не самой приоритетной, не до конца осознанной. О вашем предложении могут просто забыть.
(первый контакт, встреча, созвон)
со сроками выполнения в KeyCRM
А как? Человек быстрее принимает решение, когда имеет временные ограничения, чувство срочности создает эффект важности. Для этого продавец должен объяснить какие преимущества принесет использование продукта здесь и сейчас, почему не стоит терять время. Смело назначайте и согласовуйте следующую дату звонка, встречи или завершающего этапа сделки.
Закрыть сделку, несмотря ни на что
Действуйте как в промо-роликах тренингов для сейлов: пришел, увидел, победил!
Не нужно спешить! Торопясь закрыть сделку или завершить продажу, вы можете пропустить важные этапы, помогающие клиенту «вызреть»; пренебречь его важными «но», о них вы можете даже не узнать. В конце концов другая сторона может ощутить давление и свернуть переговоры.
А как? Финальный шаг к сделке лучше делать, если вы уверены, что «время пришло»: перед вами человек, который принимает решение; у него действительно есть определенные потребности или проблемы, их способно удовлетворить (решить) ваше предложение; клиент хочет (готов) сделать этот шаг.
Всегда используйте эти фразы (нет!)
- «Вы меня неверно поняли!» По сути, это провоцирующее выражение, которое может задеть клиента или вызвать негативную реакцию: «закрыться», закончить разговор. Партнер или покупатель будет воспринимать его как манипуляцию, буквально: «Это не я выразился непонятно, это вы неверно меня поняли». Лучше: «Позвольте мне уточнить».
- «Скажу вам откровенно…» На подсознательном уровне такая конструкция вызывает у собеседника ощущение, что до этого весь ваш разговор был не до конца открытым. Лучше: «С высокой вероятностью», «По нашему опыту…»,
- «Вы должны». Клиент вам ничего не должен. Лучше: «Вы можете», «Вам необходимо».
- «Мы готовы предоставить вам скидку, но только при условии, что соглашение будет подписано сегодня». Если вам кажется, что такое определение временных рамок, подтолкнет потенциального клиента к решительным шагам, то это не всегда так. Большинство людей воспринимает такие категоричные предложения как давление, и отвергает их. Лучше: «Что не дает вам принять решение сегодня?»
Фраз -”убийц” сделки очень много: это категорическое “Нет” (по возможности, предлагайте альтернативу); агрессивное: «Вы не правы», «Вы ошибаетесь»; навязчивое: «Вы не найдете предложение лучше», слабое: «Не могу вам ничего обещать», «Я не в курсе», «Я попробую».
Как выиграть переговоры/закрыть сделку
Крутые «клуозеры» продаж советуют использовать следующие инструменты для проведения действительно эффективных переговоров.
Общайтесь с тем, кто принимает решение
Иногда сделку не удается закрыть только потому, что вы нацелились не на того человека. Можно общаться месяцами и в конце концов услышать: «От меня ничего не зависит!» А вы уже потратили столько ресурсов. Поэтому, с помощью разных вопросов, рекомендуем узнать в самом начале: за кем остается последнее слово.
Лучше когда все этапы переговоров ведутся с одним человеком или с несколькими (отделом) одновременно. Если вы встретитесь с руководителем только на финальном этапе, придержите козыри, компромиссные предложения к этой решающей встрече.
Начинайте разговор подготовленным
Знаниями об особенностях потенциального клиента (его проблемы и потребности, финансовые возможности, опыт использования аналогичных продуктов, готовность к сделке и др.). Предварительная квалификация лида, небольшое исследование болевых точек другой стороны переговоров позволит выбрать удачную тактику, предусмотреть острые углы и найти варианты выгодного выхода из них.
Визначте BATNA
Best Alternative to a Negotiated Agreement – лучшая альтернатива заключенному соглашению. Если первоочередной вариант договоренностей окажется неприемлемым, на какие уступки вы как продавец согласитесь без потери интереса. Попытайтесь узнать то же самое, встав на сторону покупателя или партнера. И вы почувствуете точку взаимного компромисса и согласия.
заключенному соглашению
Поймите, что действительно нужно клиенту, что у него болит – и дайте это!
Советует Владислав Крикливенко, руководитель отдела продаж KeyCRM.
Как дать человеку то, что ему нужно? Есть аудиалы, визуалы и кинестетики, каждому по-разному комфортнее воспринимать информацию. Именно поэтому команда KeyCRM предлагает различные варианты для пользователей: создает текстовые инструкции, записывает видео на YouTube по каждой опции.
Если запрос довольно индивидуален, менеджер может локально, под клиента, сделать небольшую видео-презентацию, на которой персонализирует решение под потребность + попросит подключить буквально 2-3 интеграции за 15 минут, чтобы клиент мог «пощупать» продукт. Таким образом, мы задействуем ключевые органы восприятия. Уже через 30 минут после разговора у клиента есть решение ключевых задач.
Подключите CRM с воронками продаж и сделок
Чтобы выбрать систему, которая поможет управлять продажами, сделками и хранить данные клиентов и партнеров в единой защищенной базе, следует составить список важных для вашего бизнеса функций и характеристик. Что должно быть в таком программном продукте?
- Автоматический сбор запросов из всех источников: мессенджеры, email, сайт и телефония.
- Генерация профилей клиентов, лидов, карт воронок из заявок.
- Наглядная воронка в виде канбана с возможностью отслеживания прогресса в реальном времени.
- Система триггеров: когда изменение статуса лида (сделки) запускает следующий шаг.
- Постановка и контроль задач для сотрудников по ведению сделки, продаж (встроенный таск менеджер).
- Возможность работы с документами в системе: шаблоны, автозаполнение.
- Сбор статистики процесса: для работы над слабыми точками, или наоборот – внедрения инсайтов.
Что будет преимуществом? Простое подключение (без программистов) и быстрая настройка; понятный, не перегруженный интерфейс (чтобы менеджеры не бойкотировали работу в системе); наличие нужных интеграций (сайты, мессенджеры, телефония, платежные системы). Обратите внимание на тариф, он должен быть прозрачным, доступным для команд (без платы за пользователя).
Если эти критерии соответствуют вашему представлению о хорошей CRM системе, попробуйте KeyCRM, до 30 дней можно пользоваться без оплаты.
