В языковой школе могут быть классные учебные продукты и методики преподавания, но если сервис проседает на начальном уровне приема заявок, коммуникации с клиентом и ведения базы, то бизнес начинает терять средства еще до начала первого занятия.
Соосновательница онлайн-школы изучения французского French.etc Вера Ченкова называет хороший сервис тем, что люди не видят, но чувствуют. Построить внутренние процессы так, чтобы студент получал бесшовный опыт, расслабился и учился с удовольствием, компании помогла crm-система keyCRM.
А еще благодаря автоматизации рутины и улучшению воронок продаж в keyCRM бизнес стабильно растет на 40% второй год подряд. Мы поговорили с Верой о поисках crm-системы для языковой школы, базовых требованиях к решению и функционале crm, который помогает команде работать эффективнее, а школе — масштабироваться без хаоса.
Вера, здравствуйте! Давайте знакомиться — расскажите, пожалуйста, о вашем бизнесе и особенностях работы.
French.etc — это онлайн-школа изучения французского для взрослых. Наша миссия — профессионально научить людей говорить, путешествовать, работать и жить на французском языке.
Мы стремимся, чтобы франкоязычный и украиноязычный миры могли эффективно общаться. Поэтому делаем упор не только на язык, но и на все, что формирует контекст: культурные коды, традиции, праздники, привычки, ценности.
В этом году нашей школе исполняется уже 6 лет, из них три года мы используем keyCRM. Потребность в автоматизации ощутили, когда выросла клиентская база, и таблички уже не помогали ее контролировать.
Какие боли должна закрывать crm для языковой школы?
В целом, по моему мнению, головная боль любой языковой школы — таблички и чаты, в которых хранятся данные и запросы. С течением времени все это начинает путаться и теряться. Потерянные лиды — это недополученная прибыль. И это очень болезненно для бизнеса.
Наши основные запросы к crm-системе на этапе выбора:
упрощение работы и оптимизация времени администраторов;
Ну и, конечно, один из ключевых критериев выбора — чтобы это был украинский продукт. Мы могли бы выбрать Zoho или Pipedrive, но они сложные, там английский интерфейс. А это дополнительные скилы, время на адаптацию менеджеров и сложности во время ежедневной работы.
Если у вас есть небольшая языковая школа и вы на этапе выбора, то в keyCRM все можно настроить самостоятельно. Есть четкие инструкции и видео, по которым можно сделать буквально все. Также огромный плюс, что keyCRM можно интегрировать с любым инструментом: банкинг, гугл-формы, сайты — все, с чем мы работаем, легко интегрируется с срм-системой. Гибкость — это вау.
Какой функционал keyCRM используете сейчас?
Клиентская база. Мы настроили кастомные поля. Это действительно очень классная история, облегчающая работу с базой. Ты можешь собирать все необходимые данные, а затем использовать их для рассылок, персональных предложений, рекламы и т.д.
Привязка к чатам и соцсетям. Для нас особенно ценны Telegram и Instagram, потому что в crm сохраняется вся история общения: когда студент пришел, с каким запросом, какой учебный процесс прошел, когда сделал перерыв, в какой момент вернулся. Менеджер может проанализировать клиентский путь, скажем, за 2 года. Все данные сохранены, поэтому нет необходимости «знакомиться» заново. Мы знаем, с каким преподавателем человек работал, на каком этапе остановился, что ему нравится, какие есть пожелания.
И наш топ — воронки. Их можно кастомизировать под свои продукты и направления, отслеживать конверсию на каждом этапе, анализировать слабые места, усовершенствовать путь к продаже. Мы отслеживаем через CRM максимум данных по лидам, источникам, локациям, клиентам и продажам разных уровней и форматов учебных продуктов. Это важно для настройки рекламы.
Недавно мы автоматизировали через keyCRM аналитические дашборды с данными для рекламы. Теперь наш подрядчик по рекламе видит, сколько лидов зашло за вчера, с какими запросами, из каких стран, какие из них целевые/нецелевые/квалифицируются, сколько было продаж. keyCRM дает все, чего не обеспечит ни одна система расписания преподавателей.
На мой взгляд, это недооцененный момент среди основателей языковых школ, потому что они изначально выбирают именно систему для управления расписанием и абонементами. А целесообразнее прежде всего выбирать систему с развернутым функционалом воронок и управления лидами, где все продумано до мелочей.
Например, в keyCRM правильная логика создания и закрытия лида в продажу: мы видим, что продажа засчитывается в тот день, когда лид появился, а это помогает правильно оценивать эффективность рекламы. Никакого хаоса, потому что система передает и выгружает актуальные данные.
Какие каналы приносят вам больше всего заявок?
Большинство заявок сейчас приходит из профиля в инстаграме. И это даже не реклама: люди, которые когда-то подписались, теперь «прогрелись» и готовы начать обучение. Но удобство crm заключается именно в том, что все заявки собираются в одном месте: лиды разбиты по источникам, они двигаются по своим воронкам, команда может проанализировать, в какой период увеличилось количество заявок с сайта, инстаграм-страницы или директа.
Вы трекаете страны, с которых пишут потенциальные клиенты. Сейчас больше запросов от экспатов из франкоязычных стран или украинцев, территориально находящихся в Украине?
Конечно, после начала полномасштабной войны количество запросов от экспатов увеличилось, особенно учитывая, что мы учим интегрироваться во Франции. Но доля украинцев, которые учатся из Киева, Львова и Одессы, также существенная — где-то 50% на 50%. Есть много студентов, которые учат французский, а потом приходят к нам «разжевывать» то, что они не поняли. Плюс подготовка к поступлению в университеты.
По другим странам это в основном украинцы из Франции и Канады, есть также студенты из США, Испании, Чехии, Польши. Для многих французский — это не обязательное условие для жизни или работы, они изучают его «для себя».
Если говорить о французском для работы, то наши бывшие студенты работают, например, в Европарламенте или Посольстве Франции в Украине. В целом французский тесно связан с дипломатической сферой, поэтому многие студенты изучают и практикуют язык, чтобы работать в различных международных организациях.
Успешность сдачи экзамена после обучения в нашей школе — 100%. То есть все, кто готовится к экзамену с преподавателями French.etc, его сдают. Секрет в том, что мы предлагаем персонализированные программы: своеобразный «конструктор» — студент может выбрать именно то, что ему нужно.
Какие форматы обучения самые популярные?
Если речь идет о подготовке к экзамену, то это исключительно индивидуальный формат. Если нужен французский для общения или повышения уровня, то групповые занятия. У нас мощная методическая база. Мы с соучредительницей преподавательницы французского в прошлом, поэтому в команде преподаватели, методисты, академический директор с очень высоким профессиональным уровнем. Предлагаем изучение французского для всех уровней — от нуля до С1 — и индивидуально, и в группах. Есть студенты, которые завершили С1 с нами и спрашивают: «Ну ок, а что дальше?». Ну а дальше книги, фильмы, подкасты… 😃
Какие проблемы есть в вашей нише? Как вы их решаете?
Сейчас постоянно растет стоимость привлечения клиента, поэтому для языковых школ важно сделать качественное предложение. После пробного занятия студент должен получить оффер от школы, на который он точно согласится. И здесь важна вся информация, которую мы собрали во время общения с клиентом: чем человек интересовался, в какое время суток ему удобно учиться, какие были пожелания. Все это собирается в CRM, и без этих данных качественный и классный оффер не предложишь.
Сегодня у нас уже выстроены внутренние процессы, которые клиент не видит, но ощущает этот бесшовный опыт. Не «отправьте, пожалуйста, квитанцию», а мы сами увидели оплату и подтвердили начало курса. Не «напомните, пожалуйста, какой именно формат обучения вас интересует», а у нас уже зафиксированы данные о следующем уровне, к которому двигается студент. Когда все прозрачно и бесшовно, студент может расслабиться и учиться эффективнее.
Сервис невозможно увидеть, но его можно ощутить. Без помощи keyCRM предоставлять качественный сервис было бы сложно.
Что вы можете посоветовать языковым школам, которые сейчас на этапе развития или в процессе выбора crm-системы?
Мы уже второй год растем на ≈40%. Можем масштабироваться стабильно и уверенно благодаря систематизации и автоматизации в keyCRM. Поэтому всем, кто на этапе выбора, советую, во-первых, подсоединять crm как можно раньше. Чем быстрее, тем лучше для бизнеса.
Во-вторых, сразу начинайте вести базу клиентов и фиксируйте как можно больше деталей о своих заказчиках. Все, что может быть полезно для будущих офферов, рассылок, предложений новых продуктов — все это можно собирать в crm, задавать теги, а затем удобно сортировать и работать с готовыми сегментами базы.
В-третьих, правильно считайте деньги и прибыль бизнеса. В начале работы этот момент многие школы оставляют без внимания. CRM позволяет увидеть все заказы и оплаты, проанализировать в дашбордах, сколько бизнес заработал, какие продукты самые прибыльные, в какие направления стоит инвестировать.
На мой взгляд, это базовые сверхважные вещи — правильно собирать данные и анализировать финансовые показатели.
Поделитесь ближайшими планами?
Сейчас мы запускаем новый продукт. Это такой формат, когда французский всегда с тобой. Мы создаем приложение с бесконечным количеством упражнений и уроков, которые можно выполнять в любое удобное время. Стартуем с начального уровня, далее планируем делать точечные тематические блоки, например, по сленгу, на определенную тематику, фонетический модуль и т.д.
Бонус для читателей блога
Пора изучать французский! Welcome-урок в школе со скидкой для читателей блога keyCRM: групповой — 200 грн, индивидуальный — 500 грн. А для тех, кому нужны корпоративные курсы французского, корпоративный групповой Welcome-урок бесплатно по промо-коду KeyCRM 😊
