Мессенджеры внутри соцсетей компании Meta – эффективный канал для общения с клиентами: человек может быстро написать компании из собственного профиля, не переходя на сайт.
Для бизнеса созданы различные инструменты, которые помогут улучшить взаимодействие: моментальные ответы и чат-боты, мета-реклама, завлекающая пользователя в воронку продаж; наконец, CRM-системы, где можно централизованно собирать и обрабатывать диалоги благодаря встроенным модулям Instagram и Facebook Messenger.
Но «спамить» людей сообщениями в соцсетях вам не дадут, для их защиты от навязчивых предложений еще с марта 2020 года введена политика так называемых окон ответов.
Что такое правило 24 часов для Instagram и Facebook Messenger?
Ровно 24 часа дает Meta бизнесу на то, чтобы менеджеры отправили сообщение клиенту после последнего взаимодействия. Но есть исключение, которое поможет продлить этот период до 7 дней: вы можете добавить к ответу специальный тег «Human Agent». Но об этом позже.
Когда начинается отсчет времени?
После того как от человека пришло последнее сообщение, это справедливо как для мессенджера Фейсбук, так и для Инстаграм Директ. Если клиент, не дождавшись реакции, снова напишет что-то вроде: «Эй, есть тут кто?» или любой другой уточняющий запрос, начнется новый отсчет времени, это даст вам еще 24 часа.
Зачем Meta ввела «правило 24 часов» и что будет если его нарушить?
Как мы писали выше, это часть антиспам политики платформы, но ограничение направлено и на то, чтобы покупатели получали быстрые ответы от компаний. Идеальное время реакции на запрос – 7-15 минут.
Дальше интерес угасает, человек раздражается, и, как правило, уходит на поиски предложений ваших конкурентов. И если те откликнулись вовремя, вы потеряли потенциального клиента, а значит прибыль.
Поймать санкции за нарушение принципа 24-часового окна ответа – вполне реально. Сначала вам может прийти предупреждение от Meta, затем включается частичное ограничение некоторых функций профиля, а далее компании полностью заблокируют опцию отправки сообщений пользователям. Если вы поймали бан, не знаете за что он прилетел и как его снять, читайте о том, что делать, если вам заблокировали страницу в Instagram.
Как увеличить окно ответа до 7 дней?
Выше мы упоминали, что благодаря волшебным тегам вы сможете расширить окошко отправки сообщений до семи дней в обоих мессенджерах Meta. Эта функция предусмотрена для ситуаций, которые требуют немного больше времени для решения, или когда оператор чата ушел на уикенд, праздничные дни или отправился в недельный отпуск.
Что такое «Human Agent» и как использовать этот тег?
В прямых переписках из кабинетов Instagram или Facebook Messenger вы можете добавить упомянутый тег вручную. Различные агрегаторы мессенджеров и системы для автоматизации переписок (например, KeyCRM) автоматически активируют его при отправке сообщений, которые менеджер набирает руками. Само название метки «Human Agent» говорит о том, что такой ответ создается не чат-ботом, а человеком.
Если вы пишете клиенту прямо в приложении Инстаграм, и это не реклама, платформа дает вам еще ряд дополнительных тегов, которые позволяют отправить сообщение после законных 7 дней:
- Post-Purchase Update tag (обновление после покупки)
- Confirmed Event Update tag (обновление событий, на которые пользователь зарегистрирован)
- Account Update tag (обновление учетных записей).
Применить их можно лишь непосредственно в кабинете соцсети, потому что в API Facebook и Instagram, через которые работают срм системы и агрегаторы мессенджеров, доступен только тег «Human Agent». Применяя упомянутые метки, помним: содержание сообщения не должно быть рекламным, ему необходимо соответствовать выбранному тегу, и еще – никаких автоматических месседжей!
Об «окнах ответов» Instagram и Facebook при работе в KeyCRM
Если вы подключили CRM для мессенджеров KeyCRM, вы можете общаться с клиентами, пишущими вам в Instagram (Direct, комментарии к постам, сторис) и Facebook Messenger, не выходя из системы. Добавить можно любое количество аккаунтов, инста-магазинов, за это не будет никаких санкций. Но общей политики Meta придерживаться придется.
Автоматические – 7 дней
Правило 24-часов работает без исключений для всех автоматических сообщений, к которым можно отнести как быстрые заранее заданные в шаблонах ответы, так и то, что летит через настроенные триггеры. Мы не можем применять в этих типах месседжей тег «Human Agent», так как это ограничено правилами Meta, а значит может привести к блокировке вашей страницы.
Зато ко всем созданным вручную сообщениям KeyCRM автоматически добавляет этот тег, таким образом, мы увеличиваем период ответа для вашего бизнеса до 7 дней, с того момента как клиент написал вам в последний раз.
Есть вопросы? Переходите в нашу Базу знаний, в статье «Временные окна ответов в Facebook и Instagram» мы раскрываем некоторые детали, например: можно ли обойти ограничения, почему ошибка возникает не во всех переписках, почему раньше было по-другому.
Спойлер. Самое простое, что можно сделать, если 7-дневный период истек – выйти на контакт с человеком через дополнительные каналы email, телефон, смс и предложить написать вам еще раз в личные Инстаграм или Фейсбук. Или же обратиться к нему еще раз не из CRM, а прямо в мессенджере, ответ клиента даст вам дополнительные 7 дней на возобновление общения.
