Какой бы не был у вас маркетплейс или интернет-магазин, каждый день вы боретесь за удержание присутствующих клиентов и привлечение новых покупателей. Это процесс классической конкуренции.
Содержание
Почему уходят покупатели?
Самые распространенные причины такие:
- Не нашли нужный товар. Выбранной модели нет в наличии (закончился) или вообще данной позиции нет в ассортименте;
- Плохой сервис (нет поощрения за стабильность покупок именно у вас, нет современных технологий);
- Отсутствие решений при наличии спорных ситуаций.
Рекомендации и решения от KeyCRМ
Нет нужного товара
Если так вышло, что выбранного клиентом товара нет в наличии на данный момент у вас, предлагайте подборку из товаров-аналогов. Они могут быть похожи по описанию, функциональности и, главное, по решению на товар из запроса. Также уместно уточнить у покупателя, готов ли он ждать необходимое количество времени до момента появление товара в наличии. Возможно он согласен подождать пару дней и сделать покупку именно у вас. Предложите оповестить о получении товара вашего покупателя.
Ранее было актуальным уведомлять клиентов по электронной почте о поступлении товара на склад. Сейчас, когда рассылки делают все и они переходят в группу “Спам” лучше уточнить у клиента желает ли он получить письмо. Возможно, короткий телефонный звонок или смс (сообщение в Viber) будет для него более удобным вариантом.
Не оставляйте людей без вариантов, они не должны покидать ваш ресурс разочарованными.
Плохой сервис
Как часто вы закрывали страницу сайта, который слишком долго открывался? Как часто вы отказывались от поиска на сайте, где вам не нравилась сортировка товаров или структура сортировки?
Чтобы клиент был доволен и продолжал хотеть делать покупки именно у вас, нужно иметь не только обширный ассортиментный ряд, но и уметь его подать. Детальный поисковик, грамотная выкладка могут привлечь того, кто ранее еще не делал у вас покупки. Чем конкретнее человек сможет выстроить свой запрос, тем точнее и быстрее он получит ответ и тем ближе вы будете к закрытию сделки. Это еще один способ сделать клиента довольным.
Поощряйте регулярных покупателей акциями и бонусами. Это работает как с новыми клиентами, так и людьми для их удержания. Мелочь, а приятно 🙂
Отсутствие решений при наличии спорных ситуаций
Если и возникли негативные моменты в общение с покупателем, то помните, что “клиент всегда прав”. Конечно, этого правила стоит придерживаться, если вы хотите иметь хорошую репутацию дальше, а не плохой отзыв у себя на сайте.
Поговорите с клиентом, уточните суть проблемы. Возможно вы просто не поняли друг друга. Человеческий фактор обязательно присутствует в продажах. Мы не говорим быть назойливыми, но и не бесчувственными.
Если получится удовлетворить запросы такого клиента, то в основном, он становится, так называемым, адвокатом бренда и превращается в верного покупателя.
Будьте внимательны с каждым и работайте так, как вам бы хотелось, чтобы обслужили вас.
