Сервисные и B2B компании, пренебрегающие развитием отношений с потенциальными клиентами уже после первой неудачи: “мне слишком дорого, “возможно когда-то потом”, теряют большой потенциал для повышения прибыли потому, что не знают, как построить воронку продаж для сферы услуг.
По данным исследований платформы Marketing Sherpa, 79% лидов, пришедших через маркетинговые каналы, никогда не превращаются в клиентов, ведь компании не прилагают усилий для их дальнейшей поддержки.
никогда не станут клиентами
Источник: Marketing Sherpa
Так что задача бизнеса – лучше познакомить посетителя с предложением; убедить, что это то, что нужно. А если соглашение не заключено, внести в базу данных на будущее (чтобы напомнить о себе), или вычеркнуть из списка в качестве нецелевого лида.
Что такое воронка продаж, ее этапы
Для компаний со сферы услуг понятие и цель воронки будут такими же, как и для других направлений – это инструмент, который планирует путь потенциального клиента к оформлению заказа (записи на услугу) и помогает взаимодействовать с ним на каждом из этапов так, чтобы сделка состоялась. .
Но очевидно, что ее структура будет отличаться, подчиняясь законам конкретного бизнеса.
Шаги клиента
Если смотреть на воронку продаж компании со сферы услуг глазами клиента, то он проходит в среднем следующие этапы:
- Знакомство: оно может происходить благодаря вашим рекламным активностям. Человек гуглит определенный сервис или проблему, которую намерен решить, и находит ваш сайт, баннеры, полезный контент. Иногда она приходит благодаря сарафанному радио. Главная суть – о вашем бизнесе узнали.
- Исследование – пора удовлетворить любопытство: связаться с консультантом, подписаться на email-рассылку или страницу в соцсети; набрать компанию по телефону, чтобы спросить «что по чему» и «какие условия».
- Выбор и оценка: потенциальный клиент сравнивает вас с конкурентами, читает отзывы, чтобы определить, подходит ли ваше предложение. На этом шаге возможно дальнейшее общение с менеджерами.
- Принятие решения: человек уже намерен записаться на услугу или заказать консультацию, но ему не хватает нескольких штрихов или просто смелости. Помочь смогут профессиональные сейлы-клоузеры, имеющие дар убеждения.
- Соглашение: подпись документов, оплата сервиса или предоплата.
- Лояльность: состояние приверженности компании, когда клиенты возвращаются снова и снова. По мнению подавляющего большинства (88%) участников опроса маркетинговой платформы Yotpo, его формирование начинается от трех заказов.
Маркетинг: как все начинается
Перед настройкой воронки продаж следует исследовать целевую аудиторию вашего бизнеса, сегментировать ее, посмотреть на кого нацеленные конкуренты.
В конце концов создать портрет потенциального клиента: кто он (демографические показатели), чем живет (сфера интересов), как и где общается (каналы взаимодействия), какие проблемы актуальны для него и как их может решить ваше предложение.
Это поможет сформировать маркетинговую стратегию и стиль коммуникации, выбрать источники и инструменты (seo-оптимизация, PPC, социальное продвижение), которые приведут человека к вашей компании; познакомят его с предложением (посадочные страницы, аккаунты в соцсетях, полезный текстовый и видео-контент); и убедит ее оставить свои контактные данные (лид-магнит, форма опроса, попап, giveaway).
Следующим важным шагом будет квалификация лида – маркетинговая (MQL) и для продаж (SQL).
И вот потенциальный клиент проходит путь знакомства с продуктом (услугой), дает ей оценку, намерен купить, но требует дополнительных консультаций, пряников.
Пора продавать
Воронка продаж должна воспроизводить путь клиента к сделке, для каждого этапа стоит заранее выбрать тактику и инструменты, прописать скрипты.
Следует следить за тем, чтобы контакты проходили вовремя и по определенному сценарию. Автоматизировать весь этот процесс можно, работая с лидами в CRM.
Возникает вопрос: всегда ли потенциальный клиент проходит каждый определенный шаг? Нет.
Поэтому команда продаж должна понимать, в какой точке он находится: информированность, изучение, выбор, намерение, сделка или лояльность. Чувствовать когда пора переходить к следующему этапу. Уметь действовать в соответствии с ситуацией: быстро изменить курс, если столкнулись с возражениями.
Воронка продаж: примеры для сферы услуг
Систематизировать процесс можно в таблицах Google или Excel, а лучше в CRM для воронок. Второй вариант сбережет вам кучу времени, застрахует от ошибок и потерь.
В современных программах для бизнеса, например, KeyCRM, лиды подтягиваются из разных источников (сайты, мессенджеры, соцсети, телефония, формы опросов и квизы).
Заявки автоматически запускаются в воронку, а пошаговый прогресс по ним удобно отслеживать в канбанах. Можно видеть причины «зависания» и отказов, сохранять карты потенциальных клиентов и связываться с ними прямо из системы.
Воронки для консалтинга, салонов красоты, медицинских центров
Простейший вариант воронки продаж для компаний и частных предпринимателей, предлагающих услуги по предварительной записи, может выглядеть следующим образом.
Шаг 1. Осознание потребности, поиск решения.
Часто этот этап не включают в воронку, но формирование потребности, подсветка проблемы целевой аудитории может быть первым шагом: в этом поможет таргетированная реклама в Facebook и Instagram, баннерная – на площадках, куда заходят ваши потенциальные клиенты.
Шаг 2. Встреча с рекламой (рекомендацией): PPC, объявления в каталогах, сообщения и промо-видео в соцсетях.
Шаг 3. Переход на сайт (или лендинг), на страницу в Instagram.
Здесь человеку нужно показать, что вы понимаете его проблему и имеете решение. Навести кейсы клиентов, задача которых уже была успешно выполнена; примеры работы в стиле «до/после».
Важно показать, что у вас есть экспертиза в данной сфере. В этой точке можно предлагать что-нибудь полезное в обмен на контакты: консультации, лед-магниты, «живые» фото (видео) в личные.
Шаг 4. Пора выбирать.
Можно задавать вопросы сервиса и прайса в мессенджерах, по телефону, в чате онлайн консультанта.
Это немаловажный этап и для квалификации лида и для продажи (допродажи). Менеджер должен понять ваш клиент, презентовать ему услуги, познакомить с вариантами, которые лучше решат его задачу.
Шаг 5. Запись на сервис.
Дать возможность выбора: удобной даты и времени, консультанта (мастера); вариантов бронирования (онлайн, по телефону, в приложении) и оплаты (карточка, наличные, Apple Pay).
Шаг 6. Посещение заведения, консультации.
На этом этапе в игру поступает ваш продукт (услуга). Будут ли оправданы ожидания клиента, понравится ли сервис и условия: атмосфера, кофе и т.д.
Если оплата произошла, не забудьте обозначить сделку как успешную в своей CRM-системе и перевести карту лида в профиль клиента. Дальнейшее общение с ним будет следовать другим законам.
Шаг 7. Повторная запись.
Расскажите клиентам о бонусной системе, программе лояльности, присоедините к рассылке с акциями и полезным советам. Не забывайте интересоваться уровнем удовлетворенности и решать негативные моменты.
Для услуг B2B, в сфере обучения, инфо-бизнеса основа для настройки воронок будет похожей.
Но могут быть и дополнительные шаги, даже мультиворонки: когда задача от одного отдела (сейлов) переходит в другой (команда проекта). На этом этапе также проходит презентация и заключение соглашения на обслуживание, сопровождение, консалтинг и т.д.
Важно, чтобы на каждом шагу вашей команды был четкий план действий. Не ставьте крест на льдах, которых не удалось конвертировать в клиентов. Возможно, следует добавить новое задание в CRM и вернуться к разговору через несколько месяцев.
Relationship Funnel: сначала отношения
Последний этап воронки продаж, который мы условно называем «Лояльность» — один из самых интересных для бизнеса, который предлагает услуги. Именно за счет постоянных клиентов происходит развитие и увеличение прибыли таких компаний. Бьюти-студии и стоматологии, учебные центры и частные психологи нацелены на то, чтобы удержать гостя как можно дольше, в идеале – на годы.
Хочется, чтобы услуги рекомендовали знакомым, рекомендовали на форумах. Чтобы люди становились искренними послами бренда в социальных сетях. А это об отношениях.
Relationship Funnel – воронка долгосрочного взаимодействия между бизнесом и клиентом, в которой комфорту и удовлетворенности уделяется максимальное внимание. И это не только о стакане виски в барбершопе или поздравлении с Днем рождения.
Такую систему взаимоотношений часто выстраивают с помощью дополнительных шагов, которые точно расширят стандартную воронку продаж, потому что зона внимания – создание лояльного сообщества.
Благодаря распространению полезного контента, созданию ценности, атмосфере доверия. Для продавца это не просто заключить сделку, а системно решать задачу клиента, предлагать дополнительные услуги со временем.
Какие конкретные шаги следует добавить при настройке такой воронки? Работа на содержание (email-рассылки и подписки на экспертный контент), персонализированные предложения для разных сегментов (например, бесплатные вебинары и гайды на тему «горячей» для клиента), исследование уровня удовлетворенности и т.д.
Воронка отношений эффективно работает в B2B, информационном бизнесе, обучении. Люди, влюбленные в компанию, ее ценности и заботу, будут продолжать сделки по обслуживанию, записываться на новые курсы и марафоны.
Есть интересная статистика от платформы Marketing Metrics:: шанс продать новому клиенту колеблется от 5 до 20%, вероятность продать постоянному от 60-70%.
Как настроить воронку для услуг в CRM
Если ваша задача – систематизировать продажи, повысить их эффективность, ищите CRM-систему с воронками, которая имеет гибкие инструменты, и подходит для сферы услуг.
На примере KeyCRM покажем из каких шагов состоит процесс создания воронки продаж.
Сделать это может администратор, для этого необходимо перейти в настройки, выбрать раздел Воронки и активировать его.
Далее жмем на синюю кнопку «Создать воронку». Заполняем форму: можно задать название, тип; распределить права доступа, указать путь (что должно произойти с успешной картой); назначить менеджера, на которого будут падать новые карты.
Есть возможность работать с продуктами и услугами. Например, если вы продаете консультации по продвижению личного бренда и продаете руководство по этой теме.
Пора создавать этапы воронки продаж для сферы услуг, в системе уже есть базовые, но их легко изменить. Найдите среднюю иконку (три черточка), нажатие на нее открывает новое поле возможностей.
Благодаря статусам вы всегда сможете узнать на каком этапе тот или иной лед, проконтролировать, чтобы менеджер не оставил его без внимания.
Статусы группируются: входящий (новая заявка, карточка), обработка (любое количество и названия), успешные (лишь 1 карточка, которая “закрыта” с положительным результатом), неуспешные (причин может быть сколько угодно, но все они будут означать “заявку отменено!”).
Этапам можно назначить цвет, благодаря чему ориентация в канбане с воронками будет еще более удобной.
Благодаря крутой функции автоматического создания карточек запросов (из мессенджеров, соцсетей, онлайн чатов и телефонии) ни один лед не потеряется, а профили с подробной информацией будут сохранены в вашей клиентской базе.
Вывод: воронки продаж маст хэв
Высокая конкуренция в сфере услуг, стремление бизнеса повышать показатель LTV и лояльность клиентов требует системного подхода.
Обязательно разработайте воронку. Привлекайте лидов отовсюду, пошагово ведите их, следите за прогрессом. Анализируйте причины успехов и неудач, чтобы скорректировать стратегии маркетинга и продаж.
Хотите быстро, удобно, автоматизировано? Подключайтесь к KeyCRM, попробуйте создать воронку под задачи своей компании и протестировать, как это работает. Доступно до 30 дней без оплаты, плюс безлимит пользователей.
