«Оставьте свой отзыв. Он поможет другим покупателям…» — получали такие сообщения? А как часто на самом деле делились своим фидбеком о взаимодействии с магазином или брендом?
Отзывы помогают улучшать сервис и привлекать новую аудиторию. Когда клиенты оставляют отзывы, они помогают другим покупателям принять решение о покупке, формируют доверие к магазину и повышают его видимость в поисковых системах. В этой статье разбираемся, как мотивировать покупателей оставлять отзывы и делиться своими впечатлениями о сотрудничестве.
Почему важно получать обратную связь от клиентов
- Трое из четырех покупателей читают отзывы, прежде чем оформить заказ.
- Более 70% доверяют отзывам других людей так же, как мнениям своих друзей и знакомых.
- 91% покупателей утверждают, что положительные отзывы и обзоры мотивировали их заказать товар или услугу у компании.
- Более 90% хотя бы раз отказались от покупки товара из-за негативного опыта, которым поделились другие пользователи.
- 15% покупателей вообще не доверяют компаниям без отзывов и не планируют с ними взаимодействовать.
*по данным исследований ReviewTrackers, Testimonial Engine и BrightLocal.
Как отзывы влияют на решение о покупке в интернет-магазине
Прежде чем купить что-то в интернет-магазине, клиенты учитывают многие факторы и всегда предпочитают проверенные продукты. Такая зависимость от опыта других людей делает отзывы и рейтинги важными при принятии решений.
Отзывы являются ценным инструментом, потому что они:
- формируют социальное подтверждение, показывая, что другие люди доверяют вашему продукту или услуге;
- усиливают репутацию интернет-магазина;
- объединяют покупателей в сообщество вокруг бренда;
- положительно влияют на поисковую оптимизацию;
- позволяют сориентироваться в недостатках и найти зоны для улучшений;
- помогают выявить адвокатов компании и повысить лояльность клиентов.
Как мотивировать покупателей оставить отзыв: лучшие стратегии и советы
Попросите об отзыве в SMS или мессенджере
Автоматизировать рассылку сообщений поможет KeyCRM. Вы можете настроить уведомление заказчику, например, через месяц после покупки. Задаете нужный сценарий, триггер и шаблон с динамическими полями. Например, такой:
«Привет! Как впечатления от шопинга в нашем магазине? Поделись своим опытом и эмоциями, от нас — 10% скидка на твой следующий заказ».
И KeyCRM автоматически отправит его клиенту в заданное время.
Текст в шаблоне может быть любым, система сама подставит нужные контактные данные и информацию о заказе и отправит его на нужный номер. Также вы можете отправлять сообщения клиенту вручную на любой стадии взаимодействия. А еще crm-система для интернет-магазина KeyCRM хранит резервные каналы — Instagram, Telegram, Viber — и может отправить сообщение туда. Историю всех присланных и доставленных сообщений всегда можно найти на карточке клиента.
Выберите подходящее время
Люди охотнее напишут положительный отзыв или хотя бы оценят свой опыт, если вы вовремя об этом попросите. Оптимальное время, чтобы попросить клиентов оставить отзыв, зависит от вашего продукта. Если у вас ресторан, лучшее время сразу после завершения обеда или ужина. Компании, продающей обувь, одежду или косметику, лучше подождать 15-20 дней, чтобы клиенты могли протестировать продукцию. Это актуально для большинства ниш, кроме, например, интернет-магазинов со скоропортящимися продуктами.
Просите об отзыве в разных каналах
Кроме отзывов непосредственно под товаром на сайте интернет-магазина, просите клиентов оставлять отзыв на других платформах: Google, Facebook, маркетплейсы, форумы и т.д. Чем больше опций — тем выше шансы.
Персонализируйте сообщение
Персонализированные запросы — ваш шанс на более успешную мотивацию. Используйте имя клиента, вспомните его недавнюю покупку или опыт, поблагодарите за лояльность. Когда клиенты чувствуют, что их ценят, это повышает готовность потратить несколько минут на реакцию.
Обменяйте отзывы на бонусы
Один из наиболее эффективных способов мотивации — предложить вознаграждение. Какие награды можно предложить за отзыв? Скидка на следующий заказ, кэшбек, участие в розыгрыше, бонусы в программе лояльности, небольшой подарок. Люди охотнее потратят свое время на написание отзывов о вашем интернет-магазине, если будут знать, что получат за это какой-то презент.
Отвечайте на отзывы
По данным исследования Brightlocal, 88% людей выберут компанию, которая отвечает на все отзывы. И только 47% могут воспользоваться товарами и услугами тех, кто вообще игнорирует фидбеки своих покупателей. Не бойтесь диалога со своей аудиторией. Если вы внимательны к отзывам покупателей — потенциальные клиенты увидят вашу вовлеченность, и лояльность будет расти. Если клиент выразил опасения — развейте их. Если нуждается в помощи, поделитесь мануалом или гайдом. Если поделился проблемой при эксплуатации продукта, дайте ссылку на сервисный центр или телефон службы поддержки.
Автоматизируйте процесс сбора отзывов
Индивидуально просить каждого клиента оставить отзыв или вручную посылать смс-ки и email — сложно. Используйте инструменты для автоматизации сбора и анализа отзывов, чтобы сэкономить время.
Как перенести отзывы покупателей на другую платформу: несколько вариантов удобного импорта
Заранее нейтрализуйте возможный негатив в телефонных разговорах
Конечно, телефонные звонки — история не для всех. Но если с определенной категорией клиентов вы контактируете по телефону, это отличный способ, чтобы попросить об отзывах и устранить возможный негатив еще до того, как он выльется в написанный на сайте текст. В начале разговора лучше говорить о контроле качества обслуживания: все ли понравилось, как оцениваете работу менеджера, как товар. А в конце — попросить оставить отзыв, чтобы помочь другим людям сделать правильный выбор.
Не игнорируйте негативный фидбек
«Счастливые клиенты никогда не скажут вам, что они счастливы. Недовольные клиенты всегда дадут вам про это знать». С негативными отзывами нужно работать: проанализировать ситуацию, найти причину проблемы, разрешить спор, сделать выводы и улучшить свой сервис.
Если отрицательные отзывы пишут конкуренты…
Классика жанра, с которой тяжело сражаться. Выключаем эмоции — только холодный ум и попытка обратить негатив в плюсы для вашего бренда.
- Уточните, точно ли автор отзыва — ваш клиент. Разберитесь в ситуации: действительно ли был такой покупатель, какой товар он приобрел, когда это случилось, в чем претензия.
- Не стоит публично и прямо писать, что это «проделки конкурентов» и подлая ложь. Даже если это действительно так.
- Если хейтер не реагирует, напишите ему еще раз и уточните причину, почему он не вступает в диалог.
- Если проблема действительно возникла (не та комплектация, гарантийный случай, задержка с доставкой), признайте это. А дальше расскажите, как вы исправите ситуацию.
Иногда даже самый кринжовый негатив можно повернуть в плюсы своей репутации. Подойдите к ответам креативно. Не «менеджеры медленные», а «мы стремимся качественно обслуживать каждого клиента». В мире все субъективно, и восприятие недовольного клиента или конкурента тоже. Главное никогда не переходите на личности и не грубите.
Выводы
Цените все проявления активности клиентов. Чем больше способов мотивации к написанию отзывов вы будете использовать, тем больше репутационного профита получит ваш бизнес. Какие техники увеличения количества отзывов от клиентов вы ни использовали бы, всегда помните, что настоящая ценность — во взаимодействии с целевой аудиторией. Дайте ей чувство важности, будьте внимательными к ее потребностям, приглашайте в программы лояльности — и покупатели с радостью поделятся своими впечатлениями о вашем бренде с другими.
