По данным WhatsApp, сегодня более 73% потребителей предпочитают текстовую коммуникацию с брендами. Миллионы бизнесов по всему миру используют чаты на сайтах, Telegram, Instagram, Viber, Facebook для продаж и лидогенерации. Уверены, ваша компания тоже.
Но знаете ли вы, КАК ИМЕННО общаются ваши менеджеры? Вовремя ли потенциальный клиент получает ответ? Идут ли менеджеры по скриптам и согласованному ToV? Из-за чего сливают лиды и как разрешают конфликтные ситуации?
Когда каналов коммуникации и сотрудников больше, чем один, контроль менеджеров в чатах становится проблематичным. Руководителю трудно контролировать текущую ситуацию в реальном времени и тем более анализировать динамику за определенный период времени. Чтобы не впадать в микроменеджмент и держать руку на пульсе, существует CRM для чатов с глубокой аналитикой текстовой переписки в различных мессенджерах и соцсетях.
В этой статье разбираемся, как это работает, какие метрики эффективности обработки чатов можно контролировать и какие возможности предлагает keyCRM.
Читайте кейс: Как крупный интернет-магазин техники строит продажи и поддержку благодаря чатам keyCRM
Контроль работы менеджеров в чатах: почему это важно для бизнеса
Когда-то продажа начиналась с телефонного звонка. Сегодня он начинается с чата. Сообщения в инстаграм, телеграм, фейсбук, вайбер или на сайте часто становятся первой точкой контакта бизнеса и потенциального клиента.
Некоторые заказчики предпочитают переписки и при дальнейшем сервисе или гарантийном обслуживании. Сегодня текстинг — такая же базовая вещь, как смартфон или банковская карта. Он может оказывать влияние на продажи, лояльность и репутацию бренда. Поэтому игнорировать этот момент — значит, терять контроль над существенной частью общего клиентского опыта.
Риски, если компания или руководитель не отслеживают работу менеджеров в чатах:
- пропущенные сообщения и потенциально слитые лиды;
- слишком долгое ожидание ответа, что влияет на желание купить, особенно в нишах, где продажа строится на импульсе;
- потерянные лиды из-за беспорядка в разных мессенджерах;
- неравномерная нагрузка на команду;
- несоответствие внутренним стандартам и брендовому ToV;
- новички допускают ошибки, которые никто не замечает и не исправляет;
- конфликтные ситуации разрешаются не по прописанным скриптам, а по усмотрению менеджера;
- подчиненные используют личные аккаунты, и бизнес теряет контроль над историей взаимоотношений, а в худшем случае — и над клиентской базой.
Контроль коммуникации с клиентами — это не диктаторство или микроменеджмент. Это скорее о прозрачности качественных и количественных показателей, когда руководитель отдела продаж или поддержки видит всю коммуникацию, отслеживает общую эффективность, подмечает тренды и реагирует на вызовы.
Контроль работы менеджеров с клиентами: что нужно отслеживать
Тотальное наблюдение и чтение всех чатов — не лучшая идея для контроля работы менеджеров в мессенджерах. Аналитика по коммуникации с клиентами должна давать понимание ключевых метрик и болевых точек, где бизнес может терять лиды, клиентов и доход. Далее подробно разбираем, какие качественные и количественные критерии стоит отслеживать и анализировать.
Скорость реагирования
Ответ менеджера во многом определяет успех сделки. Особенно, если мы говорим о сферах, где покупатели принимают решения импульсивно или «прогреты» предыдущими маркетинговыми активностями.
Контроль скорости ответа может включать:
- среднее время первого реагирования;
- среднее время между разными сообщениями;
- количество тикетов, которые менеджер обработал в пределах установленных нормативов;
- количество чатов, оставленных без ответа;
- уровень нагрузки на подчиненных.
Качество коммуникации
Если вы отслеживаете только количественные индикаторы, то теряете большую часть важных данных. Важно смотреть не только на цифры, но и понимать, как проверить качество переписки с клиентами.
Что нужно отслеживать:
- соответствие ответов установленным скриптам;
- соответствие брендовому ToV;
- полнота и релевантность консультации;
- как ведется работа с возражениями;
- ведение к конверсии — на каких этапах менеджер «проседает».
Распределение лидов
Неравномерное распределение обращений между менеджерами влияет на уровень нагрузки и общую результативность команды.
Чтобы избежать перегрузки отдельных специалистов, следует анализировать:
- количество диалогов, приходящихся на одного менеджера;
- количество закрытых диалогов с решенными проблемами;
- принцип распределения заявок.
Конверсия каждого менеджера
Важный показатель того, сколько денег приносит сотрудник компании. Один менеджер может обрабатывать сотни чатов, которые не конвертируются в продажи. А другой — наоборот, обрабатывать меньше, но закрывать больше сделок.
Параметры для анализа:
- конверсия в продажу;
- количество успешно закрытых сделок;
- средний чек.
Потерянные сообщения
Чтобы понимать причины факапов, важно видеть тренды. В этом контексте стоит отслеживать количество диалогов, которые не были взяты в работу, «зависшие» чаты, заявки без реакции со стороны бизнеса, повторные обращения от покупателя, не получившего ответа ранее.
История взаимодействий
Может не использоваться как параметр текущего контроля, но дает ценные данные для анализа конфликтных ситуаций, причин успеха или неудачи, передачи клиента другому коллеге во время кадровых изменений.
Чаты в CRM: как система помогает контролировать менеджеров и их эффективность
Раньше контроль выполнялся в ручном режиме и очень избирательно. Сегодня благодаря CRM для чатов все общение с клиентами можно увидеть в едином окне и удобных дашбордах. И вот почему это действительно удобно!
- Все чаты аккумулируются и хранятся в одном окне
Кто-то пишет в инсту, кто-то — в вайбер, кто-то — в телеграм. CRM для мессенджеров сохраняет все в одной системе, без необходимости переходить в разные приложения или проверять, это один заказчик или разные.
- Каждая заявка «падает» на ответственного специалиста
CRM автоматически «подхватывает» обращение и распределяет его на ответственного коллегу по определенному принципу: очередь, ниша, нагрузка, тип клиента.
- Прозрачность работы отдела продаж и поддержки
CRM для Instagram Direct, Viber, Telegram сохраняет всю историю общения с клиентами. Действия подчиненных фиксируются: руководитель может посмотреть историю чата, ответы менеджера, появление проблемы (например, если компания получила жалобу на сервис).
- Независимость от отдельного менеджера
Ни клиенты, ни компания не зависят от решений специалистов. Они могут перейти на другую позицию, уволиться, уйти в отпуск — история взаимодействия и переписки, контакты, заказы, заметки с пожеланиями к сервису остаются в системе.
- Аналитика эффективности
Современные crm-системы предлагают мощный аналитический модуль, позволяющий отслеживать KPI менеджеров, которые переписываются с потребителями в чатах, в разных плоскостях как для текущего, так и для стратегического планирования.
Как контролировать менеджеров в CRM: возможности keyCRM
Соберите все чаты из соцсетей и мессенджеров в одной системе
keyCRM является мощным агрегатором мессенджеров, объединяющим в одной системе все каналы: чаты на сайте, телеграм, инстаграм, вайбер, фейсбук, вотсап, электронную почту. История переписки с клиентом сохраняется бессрочно: вы всегда можете открыть чат, проверить предыдущие сообщения и договоренности, увидеть примечания или старые заказы. Даже если клиент обращался к вам год или два назад.
Внутренние заметки в чатах полезны, например, если клиент обращается со сложным запросом. Вы можете оставить примечание себе или тегнуть своего руководителя
Создавайте заказы, сделки, карточки покупателя прямо во время переговоров
CRM-система для чатов удобна еще и тем, что создавать лиды, заказы, карточки клиентов, задачи можно непосредственно во время беседы. Все максимально бесшовно: несколько кликов — и все готово.
Работайте по принципу «единого окна» для коммуникации
Вы работаете в одном удобном интерфейсе, куда стекаются все заявки, чаты, реакции. Принцип единого окна оптимизирует усилия: вам не нужно переключаться между вкладками или постоянно проверять разные приложения. Это самый простой способ, как не терять обращения в мессенджерах.
Пример окна с чатами в keyCRM, куда подключены все каналы связи
Особая изюминка — функционал для работы с Instagram. Официальная интеграция crm с инстаграм позволяет видеть не только сообщения в директе, но и реакции на сторис, лайки, комментарии под постами, ответы на ваши сообщения. Если вы активно продаете через Instagram, CRM для Instagram Direct — незаменимый инструмент, чтобы контролировать все взаимодействия в этой соцсети.
Анализируйте эффективность на основе фактов
Благодаря CRM для Instagram и Telegram руководители отделов продаж и поддержки могут анализировать объективные данные, подкрепленные цифрами и месседжами: скорость ответа, количество закрытых обращений, конверсия, использование скрипта, общая эффективность.
В keyCRM можно увидеть почасовую аналитику по открытым тикетам, времени ответа и другим параметрам
Отдельная вкладка для быстрого анализа эффективности специалистов по продажам или поддержке
Назначайте разные права доступа разным ролям
keyCRM позволяет настраивать права доступа для защиты клиентской базы. Руководитель может разграничить доступ для отделов поддержки и продаж, а также ограничить доступ к определенным данным отдельным ролям.
У keyCRM нет платы за подключенных пользователей: вы можете добавлять неограниченное количество людей и назначать им соответствующие роли и права доступа к данным в crm
Отслеживайте активность менеджеров в течение дня, даже если они работают удаленно
Руководители отделов в keyCRM с доступом админа имеют доступ к вкладке «История действий»: она позволяет отслеживать активность специалистов: совершают ли они звонки, работают ли с воронками, есть ли движение лидов на следующий этап и т.д.
Система фиксирует тайминг, когда было выполнено определенное действие: когда изменился статус сделки, когда были заполнены дополнительные поля, например, добавлен договор или информация от клиента по доставке или сервису. Это очень удобно, если у вас есть удаленные команды продаж или поддержки.
Вкладка истории действий в keyCRM — классный инструмент, как руководителю видеть работу менеджеров
CRM для социальных сетей и мессенджеров keyCRM будет актуальной для всех бизнесов, где работает более одного сейлза или суппорта: e-commerce (сайт, маркетплейсы, инстаграм, мессенджеры), продажи в Instagram, сервисные бизнесы, образовательные проекты, удаленные отделы поддержки клиентов и т.д.
Советы, как построить систему контроля без микроменеджмента
Никто не любит микроменеджмент. Поэтому, чтобы не демотивировать команду ежечасными проверками, нужно построить систему контроля. Вот какие нюансы вам следует учесть.
- Четкие внутренние стандарты. У вас должны быть прописаны правила времени первого ответа, интервалов между разными месседжами, алгоритма обработки пропущенных обращений и эскалации проблемных вопросов.
- Стандартизация. Импровизация — это хорошо, но скрипты в продажах и поддержке — еще лучше. Подготовьте скрипты для типичных ситуаций, нетипичных ситуаций, возражений, шаблоны ответов и ToV Guide. Это оптимизирует усилия и время.
Шаблоны ответов в чатах — в keyCRM можно скачать шаблоны для любых сценариев, чтобы все сейлзы и суппорты общались с заказчиками в едином Tone of Voice
- Контролируйте «первые звоночки». Среднее время ответа, количество обращений без ответа, конверсия в продажу — именно эти параметры первыми могут подсветить системные проблемы.
- Поддерживайте установленные стандарты. Не следует, конечно, пересматривать все взаимодействия. Но обязательно выборочно просматривайте диалоги новых сотрудников, сложные и конфликтные кейсы, случаи потери лидов.
- Аналитика должна стать полезной привычкой. Анализ ключевых показателей качества работы нужно проводить регулярно, а не когда есть вдохновение или время. Времени не будет хватать никогда, а вдохновение очень непостоянный концепт.
Выводы
CRM для чатов предлагает не просто умный и быстрый контроль, а управляемость и системность в важном бизнес-процессе, с которого часто начинаются продажи. Чем больше каналов коммуникации вы используете, чем больше менеджеров в команде, чем сложнее цикл сделки — тем выше потребность в универсальном удобном инструменте для отслеживания вашей общей эффективности.
Чтобы понять, как это работает на практике, в keyCRM есть бесплатный триал до 30 дней. Вы сможете ввести все точки контакта в систему, добавить неограниченное количество пользователей, а в конце месяца проанализировать полученные результаты.
