Интернет-магазин Parker-Shop — это рай для любителей классных подарков. В каталоге — сотни вариантов ручек Parker, к которым можно добавить уникальную гравировку и стильную подарочную упаковку, а также дневники, органайзеры, папки для документов и т.д. Компания очень ответственно относится к выбору софта для работы и еще более ответственно к оценке эффективности его работы. Поэтому в сегодняшнем материале говорим об оптимизации времени менеджеров благодаря crm-системе — на конкретных примерах и в конкретных цифрах.
Добрый день! Давайте знакомиться! Расскажите о себе и своей компании.
Меня зовут Роман Безносюк, я CEO компании Penman. Мы работаем в двух направлениях. Первое — бизнес-подарки, ручки Parker, дневники с тиснениями, гравировками и т.д. Такая премиум-канцелярия. Второе направление мы запустили во время войны, это чемоданы для путешествий.
Мы начали расти в 2019–2020 годах. Коронавирус компания прошла стабильно, а вот в начале полномасштабной войны уже было сложнее. Первые полгода подарки не продавались вообще. Всем было не до этого. Мы начали искать другие продукты: продали тысячи украинских флагов, жетонов, небольших патриотических вещей. Тогда это помогло удержать команду.
Во время полномасштабной полноценно запустили направление чемоданов — закупили крупную партию товара, арендовали склад и все полетело. И у ниши подарков, и у ниши чемоданов есть сезонность, поэтому одно направление перекрывает другое в период спада продаж.
Как было в вашем бизнесе с автоматизацией?
До продаж в инстаграме и фейсбуке основным хабом сбора всей информации был интернет-магазин. Кстати, в интернет-магазине мы многое автоматизировали — заказывали отдельные интеграции у программистов, когда в Украине еще не было автоматизированных модулей из НП, массовой печати документов, шаблонов и т.д. У нас все это было реализовано. И в тот момент это было нашим конкурентным преимуществом.
Но потом мы немного выросли 😀 И, во-первых, из-за большого количества прикрученных модулей интернет-магазин начал подвисать. Во-вторых, у меня изменилось видение: интернет-магазин должен быть чисто витриной. А мы уже начали делать там какие-то дашборды, базу знаний и все остальное. Это очень увеличило нагрузку. Мы покупали более дорогие серверы, но все работало не так, как нужно. К сожалению, тогда в Украине не было продуктов, которые закрывали бы наши потребности в автоматизации.
Прошлой весной ваша команда зарелизила функционал, которого мы очень ждали. В системе появились триггеры и возможности автоматической настройки. Мы решили, что время Х пришло. Переехали на KeyCRM, оптимизировали процессы, сейчас отслеживаем производительность и планируем, как улучшить и ускорить работу.
Автоматизация процессов и экономия времени
Какие процессы KeyCRM оптимизировала в вашей компании?
Здесь много пунктов, поэтому давайте по очереди.
1. Оптимизация оформления заказа
Мы свели все каналы коммуникации в одну систему — заявки с сайта, телеги, соцсетей и остальных каналов попадают в crm-систему. Это очень удобно.
В старой системе интернет-магазина оформление одного заказа занимало около 15 минут. Соответственно, если в день их 50, то это куча времени просто на «копировать-вставить». Конечно, там все делалось вручную, куча открытых окон — очень неудобно. Даже если это повторный заказ клиента, все равно нужно было оформлять вручную и копировать данные из переписки.
Сейчас процесс максимально оптимизирован: все происходит в одном окне. Мы вдвое сократили время на оформление заказа — теперь это занимает всего 6 минут. Повторные заказы оформляются еще быстрее, потому что данные клиента уже есть в системе, нужно только добавить товары. Это существенная экономия времени.
Раньше один менеджер оформлял 150-180 заказов в месяц. После перехода на KeyCRM мы рассчитываем на 250–300 заказов. То есть, один менеджер увеличивает свою производительность до 2 раз.
2. Работа с комплектами товаров
У нас есть отдельные товары, а есть готовые комплекты из разных продуктов. К примеру, дневник и ручка могут продаваться как готовый комплект, и цена, конечно, будет другая. Раньше менеджеры вносили каждый товар вручную, отдельно рассчитывая цену и скидки. Где-то считалось правильно, где-то нет. Сейчас мы вносим эти товары в комплекты, а на складе под них будут подвязаны нужные товары. Добавляешь — и все сразу с правильной скидкой. Опять же 1-2 минуты экономии времени на оформлении заказа.
3. Подтверждение заказа
Раньше менеджеру нужно было копировать данные заказа из интернет-магазина в Instagram, создавать одно сообщение, редактировать, вручную прописывать цены и отправлять клиенту.
Теперь это делается двумя щелчками. Шаблон заказа с данными — кнопка «Отправить» — готово. Раньше это занимало 1,5-2 минуты, теперь — 10 секунд.
4. Отправка реквизитов на оплату и подтверждение оплаты
Раньше это отнимало 1,5-2 минуты: скопировать, прописать товары, цены и т.д. Сейчас у нас есть шаблон: всего два щелчка мышкой и все готово.
Такая же ситуация с подтверждением оплаты. Раньше менеджеры подтверждали оплату по квитанциям. То есть клиент отправлял квитанцию — они делали скрин. Потом катастрофически увеличилось количество мошенников. Мы начали просить банковскую выписку, но 100% случались ситуации, когда мошенник прислал фейковую квитанцию, мы отнесли на почту заказ, он уехал без оплаты, человек его забрал.
После этого менеджеры уже брали скриншот платежа из банка. То есть, надо было зайти в Finmap, найти платеж, сделать скриншот, скопировать ссылку, вставить в систему. Опять же очень долго. Сейчас банковские выписки у нас сразу в системе: клиент оплатил, менеджер подвязал платеж и все.
5. Предоплаты
Если нужно запустить в работу ежедневник с индивидуальным тиснением, мы берем предоплату. Как это происходило раньше? Клиент оплачивал часть суммы, а менеджер был вынужден оформлять это как два заказа. Это вдвое больше времени, плюс эти заказы часто забывали закрывать, и все это висело в системе.
Сейчас у нас есть фискализация и предоплат, и полных оплат — все прозрачно и понятно.
6. Автоматическая постановка задач на менеджеров
Если, например, посылка долго хранится на почте, на третий день менеджеру приходит уведомление, что нужно связаться с клиентом. Если потом на шестой или седьмой день заказ возвращается, то менеджер тоже получает автоматическое напоминание связаться с клиентом и уточнить детали: не успел забрать, передумал, не понравилось и т.д.
После подключения к KeyCRM вы существенно экономите на смс-коммуникации с клиентами, расскажете об этом?
Раньше мы строили коммуникацию с клиентом через смс. К примеру, человек не забирает посылку, мы напоминаем ему в смс. В месяц мы посылали в среднем 4000-5000 сообщений. Иногда доходило до 10 тысяч. Это много. Сегодня одно SMS стоит почти гривну. Это дорого.
Сейчас мы перевели почти все сервисные сообщения в директ клиентам благодаря crm-системе. Это очень выгодно. Например, условно говоря, стоимость CRM обходится компании в $100 в месяц. Экономия на смс-ках уже окупает нам половину стоимости срм-системы. Это без учета оптимизации времени каждого менеджера и команды в целом на рутинных операциях.
Только экономия на sms уже окупает половину стоимости crm-системы.
Вдохновляет, что вы считаете экономию времени на всех процессах!
Да, мы специально все это отслеживали. Если подытожить все, что я сказал выше, получается экономия времени в 2-2,5 раза.
| Процесс | Вручную | С автоматизацией в KeyCRM |
| Добавление товаров и данных клиента в заказ + заполнение дополнительных полей + добавление данных для гравировки и макета | 6 мин | 3,5-4 мин, в зависимости от того, оформлял ли клиент заказ раньше |
| Расчет стоимости комплекта подарка со скидкой | 1 мин | 1 мин |
| Отправка данных заказа для подтверждения клиенту | 1,5 мин | 10 сек |
| Отправка реквизитов на оплату | 1,5 мин | 15 сек |
| Подтверждение оплаты в заказе | 1 мин | 30-40 сек |
| Всего | 11-12 мин | 6 мин |
То есть раньше мы тратили на один заказ 11-12 минут, и это без учета повторных заказов и дополнительных задач по сопровождению каждого клиента.
Шаблоны, автоматизация, подтягивание информации по заказчикам решили проблему. Мы уже видим, что работаем более эффективно и продуктивно. Считаю, что это отличные результаты. Но, конечно, мы не останавливаемся, всегда есть куда стремиться и что оптимизировать.
Для всех читателей KeyCRM интернет-магазин Penman дарит 15% скидку по промо-коду key15. Заходите и покупайте классные подарки себе и родным со скидкой!
