CRM-система для турагентств: что должна уметь и как выбрать

Современный украинский туристический бизнес в основном живет онлайн: раньше для оформления путевки люди приходили в офисы компаний, чтобы лично пообщаться с менеджером , оплатить услугу. Сейчас все эти процессы происходят в сети. В депрессивный для отрасли период пандемии, военного положения бизнес стал на «стоп», или перепрофилировался (наземные перевозки между странами Европы, бронирование билетов, консультации по выбору места временного проживания или обучения и др.).

Весна 2023 показала, что отрасль адаптируется, и спрос понемногу растет: по данным Join Up! интересуются преимущественно внутренним туризмом: санаторным отдыхом, оздоровлением в Карпатах. Популярны автобусные туры в Болгарию, Черногорию, авиа из ближайших к Украине аэропортов: Польша, Румыния, Молдова.

Исследование Join Up!

Многие компании перенесли деятельность в интернет на 100%, открыли представительства за границей, организовали ремоут для своих команд.

Какие процессы чаще всего происходят в бизнесе по организации путешествий и отдыха? Сбор заявок от потенциальных туристов, подбор вариантов под заданные параметры или дальнейшая работа над тем, чтобы сделка состоялась («дожим», альтернативные и отложенные предложения, допродажи: экскурсии или активности), проведение платежей, ведение отчетности по эффективности менеджеров, поддержание связи с клиентами во время тура, работа с отзывами и многое другое.

Мы не представляем как делать все это вручную, как сводить данные в кучу из разных таблиц – наше воображение рисует хаос, победить который может только автоматизация, и здесь на сцену выходит CRM-система для турагентств. В чем она может помочь, сколько стоит, стоит ли искать нишевый продукт, попробуем разобраться.

«Подберите нам Турцию, 2+1, All Inc» и так сотни раз в день

Запросы сыпятся отовсюду: под постами в Facebook, в Директ Instagram, в мессенджеры и по телефону, из форм на сайтах, и на Email тоже пишут… Менеджер переключается между приложениями и вкладками, пытается как-то квалифицировать заявки («просто спросил» или «ждет предложение»). Очень просто пропустить сообщение, забыть отправить просчет тура или зафиксировать обращение в базе.

Интерфейс Чаты в KeyCRM

На помощь приходит агрегатор мессенджеров, это либо отдельный сервис, который может интегрироваться с CRM для услуг, например, через коннектор, или система с уже встроенными чатами. В KeyCRM можно подключить все свои аккаунты соцсетей и мессенджеров и собирать все сообщения в единое окно, так как есть встроенные модули Telegram (боты и номерной), Viber (боты и личный), Facebook (в том числе формы лидов), Instagram. С последней платформы подтягивается не только Direct, но и запросы, оставленные под публикациями и сторис, реакции. Переписка идет прямо в системе; вопросы, оставшиеся без ответа клиентов, дополнительно выделяются; диалоги сортируются на открытые и закрытые.

KeyCRM: как работают чаты

Если клиент покупает тур на сайте, заказ также попадает в систему, где с ним очень удобно работать: распределять между сотрудниками, отслеживать платежи, формировать любые документы. Обратите внимание, что для этого в СРМ-системе для туристических операторов или агентств должна быть интеграция с платформой на которой создан сайт, в KeyCRM есть встроенные модули конструкторов сайтов Weblium, Wix и популярные «движки», в том числе WordPress.

Работа с телефонными заявками также автоматизирована: пользователь может выбрать один из пяти встроенных украинских сервисов: Binotel, Ringostat, Phonet, UniTalk (Nextel), StreamTelecom, и подключить к CRM. В результате все обращения – в едином месте, доступна история и аудиозаписи звонков, профиль клиента или лида генерируется автоматически, воронки включены.

Телефония в KeyCRM

Омниканальная система взаимодействия, когда человек может обратиться через любой удобный ему канал, запрос не потеряют, а постоянного клиента узнают и направят к уже знакомому менеджеру, классно повышает лояльность, это на руку любому бизнесу.

А есть ли у вас база клиентов?

Часто спрашивают операторы у агентств или менеджеров. Конечно есть, в нормальной программе для туристических агентств карта клиента создается автоматически, идеально когда в ней содержатся не только контакты, но и история заказов и взаимодействия с компанией. В KeyCRM, кроме этого, можно оставлять заметки о клиенте: «любитель экзотики», «жена Мария, любовница – Ира: не перепутать!». Но самое удобное то, что писать или звонить можно прямо из профиля, способ связи выбирается в один клик.

Карточка лида (заявки) в KeyCRM

Кроме тех, кто уже заказал тур, есть сомневающиеся, долго выбирающие, не определившиеся с датами; те, кто просто проходил мимо и восхитился фоточками островов – назовем их лидами. Для того, чтобы превратить в клиентов, нужно с ними поработать – провести по воронке продаж. В KeyCRM они созданы очень гибкими: количество и названия этапов выбирает сам предприниматель, одна воронка может переходить в другую (например, из отдела продаж в команду VIP-сервиса). Карточки передвигаются по канбану одним движением из статуса в статус, всегда можно увидеть прогресс по сделке.

Воронки лидов (сделок, продаж) в KeyCRM

Каталоги внутри CRM для туризма

Список отелей, туров, экскурсий с ценами и описаниями – по сути, тот же каталог товаров, вы можете скачать их с таблицы. Некоторые сервисы интегрируются с базами крупных туристических операторов, системами бронирования, что значительно упрощает поиск тура менеджером.

Подбор туров в CRM Мои туристы

В KeyCRM такой опции нет, но в системе есть все для полноценной работы с туристическими продуктами: можно задать много вариантов для каждой гостиницы, добавить разные характеристики, а удобнее всего то, что предложение будет доступно в карточке заказа/клиента, даже если оно выбрано в чате.

Кстати, аналитический модуль, включенный в стоимость системы, позволяет отслеживать какие отели, страны, пакеты пользуются наибольшим спросом, на чем агентство чаще зарабатывает, есть даже Отчет о прибыли и убытках по выбранному периоду.

Управление командой: даже удаленно

В условиях ремоута, на который перешли большинство туристических компаний Украины, контроль процессов и менеджеров, вовлеченных в них, становится очень важным. Большой плюс CRM – все, что происходит с заявками и заказами, видно в системе: кто из менеджеров взял, насколько быстро и эффективно обработал.

В KeyCRM можно распределять заявки между сотрудниками в порядке очереди, по направлениям: «Египет – Димина тема», или, что самое крутое, автоматически определять постоянного клиента к уже знакомому ему (ответственному) менеджеру.

Руководитель или владелец агентства видит: сколько чатов (звонков) обработал каждый турагент, как быстро отвечает, что пишет в мессенджерах и говорит по телефону, сколько туров (билетов) продал за месяц. Можно оценить результативность команды в целом и каждого ее участника в отдельности.

Аналитика по менеджерам (работа с воронками) в KeyCRM

Если вы хотите ограничить доступ кого-то к чему-либо (канал, раздел, поле), вы можете это сделать в KeyCRM – менеджеры будут видеть только то, что нужно им для работы. Вы будете застрахованы от типичной ситуации, когда сотрудник уходит из турфирмы и забирает с собой базу, чтобы создать свое собственное агентство, потому что вытащить что-либо из CRM без прав администратора – нереально.

CRM-система для туристического агентства: как выбрать

Сначала создайте список ключевых проблем, которые вы планируете закрыть автоматизацией, ищите в сервисах соответствующий функционал, нужные интеграции (например, телефонию с которой работаете; мессенджеры, в которые вам пишут). Обязательно попробуйте бесплатный триал: удобно ли работать в интерфейсе системы, не будут ли ее саботировать менеджеры из-за перегруженности и сложности.

В Украине есть несколько нишевых программ для туризма, самые известные – Мои туристы и CRM Travels. Давайте посмотрим, что они предлагают и какая цена за их использование.

Мои туристы

Украинская срм-система для турагентств, частных консультантов по подбору туров и бронированию билетов. Функционал для поиска Турсканер и СRM можно приобрести отдельно или вместе, интеграция сайта – также дополнительная опция, включенная в самый дорогой пакет.

CRM Мои туристы

Что есть в CRM Мои туристы?

  • Учет клиентов и заказов
  • Работа с документами (договорами) внутри системы, в том числе их электронное подписание
  • Рассылки: email и sms
  • Интеграция телефонии
  • Отслеживание статуса оплаты
  • Планировщик дел
  • Отчетность о: заказах, направлениях, расходах и прибылях
  • Поиск туров Турсканер (по странам, гостиницам, пакетам и т.п.)
  • Готовые модули для сайта: горячие предложения, популярные направления и т.п.

Свободный от оплаты тестовый период: 3 дня. Цена за пользование зависит от того, что вам нужно: от 450 – 1190 грн. в месяц. Обратите внимание, есть ограничения по количеству пользователей. С добавлением каждого следующего, оплата растет на 150 грн.

CRM Travels

Сервис, который делает акцент на управлении работой команд в турбизнесе. В системе видны все входящие заявки, можно отслеживать изменение их статусов, контролировать эффективность менеджеров.

CRM Travels

CRM Travels предлагает функции для:

  • Ведения базы клиентов и партнеров
  • Работы с лидами (канбан, список)
  • Управления проектами, постановки задач
  • Общения внутри компании: внутренний чат
  • Выставления счетов и учета платежей
  • Ведения внутреннего документооборота
  • Сбора аналитики по эффективности работы менеджеров.

Бесплатный триал: 7 дней. Тарифы на выбор: Standard и Full (+ система бронирования), цена которых зависит от количества менеджеров и офисов. На сайте есть калькулятор расчета цены.

А как насчет KeyCRM

Если вы видели примеры возможностей KeyCRM в предыдущих разделах и на нашем сайте в разделе О продукте: агрегатор всех мессенджеров и соцсетей, встроенные интеграции, удобные карточки клиентов, гибкие воронки и крутая аналитика, вы точно скажете: хочу, чтобы все это было в моей системе ! Но в нишевых продуктах этого часто не найти.

Мы не позиционируем KeyCRM как CRM для туризма, но нам нравится говорить о том, что мы даем полный набор инструментов для любого бизнеса, который: взаимодействует с клиентами по всем популярным каналам, собирает и обрабатывает заказы или запросы, ведет базу, анализирует эффективность и финансовые показатели.

Благодаря смарт функциям (триггеры, шаблоны, автозаполнение), большую часть того, что менеджеры делали вручную, будет выполнять KeyCRM – это экономия 20+ часов в неделю и сведение механических ошибок к нулю.

А поиск туров? Для этого есть сотни сервисов, онлайн каталоги операторов, которые отлично работают в связке с системой, автоматизирующей максимум ваших процессов.

Жмите и знакомьтесь с современным и простым для пользователя интерфейсом KeyCRM, тестировать можно без оплаты до 30 дней. Тарифы доступны, нет никаких ограничений по количеству пользователей: смело масштабируйте свой туристический бизнес.

Анна Горбатова
Маркетолог в KeyCRM. "За" автоматизацию бизнеса даже на старте, чтобы у всех хватало времени на книги и котиков 🙂