Стоимость привлечения клиента в образовательном бизнесе достаточно высокая. И без систематизации продаж и грамотной организации внутренних процессов работы с заявками этот показатель может быть еще выше. Наталья Мушкарева, руководитель школы Expert English, поделилась своим опытом построения эффективной системы продаж с помощью агентства по продажам lletsell и интеграции KeyCRM во внутренние процессы, чтобы сделать их прозрачными, понятными и эффективными.
Наталья, здравствуйте! Расскажите о вашей школе и фокусе обучения. Знаю, что за последние годы он немного изменился.
Спасибо за вопрос! Да, фокус нашей школы действительно трансформировался за последние годы.
Раньше мы предлагали просто качественные услуги по изучению языка. Но со временем мы увидели: знание английского — это лишь часть успеха. Зачастую людям не хватает уверенности, умения себя презентовать, вести дискуссию, ставить цели. Именно эти моменты стали толчком к переменам.
Сейчас наша школа — это пространство для украинок, которые стремятся к большему. Мы объединяем структурное, глубокое изучение английского с развитием мягких навыков, которые реально нужны в жизни: коммуникация, лидерство, критическое мышление, эмоциональный интеллект и т.д. Это не просто языковые курсы — это поддержка, сообщество и качественная среда для личностного роста.
К каждому курсу мы также предоставляем бесплатный доступ к нашим chill talks и movie talks — разговорным клубам, которые помогают бороться с языковым барьером и уверенно говорить по-английски в реальных ситуациях. Это отличный способ практиковать язык в непринужденной атмосфере, преодолеть страх говорить и почувствовать легкость в общении.
Наши программы созданы так, чтобы женщины могли не просто выучить английский, но и научиться смело говорить, строить карьеру, переезжать за границу, проходить международные собеседования или реализовывать свои идеи.
Кроме того, мы — официальный центр подготовки к Cambridge Exams. В Украине снова можно сдавать кембриджские экзамены (FCE, CAE, CPE), и у нас можно как качественно подготовиться, так и зарегистрироваться на сам экзамен.
Мы создаем не просто курсы, а трансформирующий продукт. И это действительно вдохновляет.
Как и когда возникла идея запустить этот бизнес?
Мы открылись в 2020 году. Раньше я работала на большую сетевую школу, но в какой-то момент осознала, что это просто конвейер. Это неправильный подход, потому что люди приходят с разными запросами, а курс и преподаватели никак под них не адаптируются. Я пошла во фриланс, и в какой-то момент поток студентов увеличился настолько, что я решила открыть свою школу и помогать студентам улучшать уровень английского в индивидуальном формате под конкретные запросы.
Тогда школа называлась Oh!English — мы просто делали свое дело качественно и с душой: помогали каждому улучшить уровень английского через индивидуальный подход. Но с течением времени захотелось, чтобы за каждым курсом стояла идея. Чтобы обучение действительно меняло жизнь, а не ограничивалось только языком.
В 2023 году мы обновили название и бренд, а уже в этом году сформировали новую, более глубокую миссию. Мы поняли, что хотим быть школой, которая не просто учит английскому, а поддерживает женщин на пути к их целям — карьерным, личным, международным. Хотим, чтобы наши студентки чувствовали силу в собственном голосе — во всех смыслах.
Потому что английский — это только инструмент. Главное — это уверенность, умение донести свое мнение, презентовать себя, говорить смело. Именно поэтому мы интегрировали развитие софт-скилов во все наши программы.
Когда вы начали расти, какая была ситуация с отделом продаж и автоматизацией процессов?
Сначала продажи были исключительно на мне: у меня был определенный бэкграунд, я знала продукт изнутри и закрывала это направление самостоятельно. Потом появились менеджеры, но у них бэкграунда в продажах как раз не было. Поэтому приходилось контролировать: здесь нужно вот так ответить, вот так лучше не делать, здесь стоит напомнить о себе и так далее. Это несистемная работа.
Другое дело, когда прописаны инструкции, скрипты, этапы продаж, действия на каждом этапе. Я понимала, что у меня недостаточно экспертизы, квалификации и сил, чтобы сделать все самостоятельно. Это основательная стратегическая работа, поэтому я обратилась к специалистам, имеющим экспертизу в построении отделов продаж, — агентству по продажам lletsell. И, собственно, частью их услуг было внедрение KeyCRM в ежедневную работу отдела продаж.
Был ли у вас до этого опыт использования crm-системы?
Я пользовалась crm-системой почти с момента открытия школы. Но она использовалась исключительно для внутренних школьных процессов, для работы с текущими студентами. В KeyCRM я пришла с запросом предоставлять доступ менеджерам к соцсетям через crm-систему: чтобы они могли вести коммуникацию с клиентами, но не имели прямого доступа к аккаунту. Это важно, потому что это безопасность бизнеса.
Поэтому сначала мы использовали KeyCRM исключительно для коммуникации. Потом уже эксперты lletsell помогли настроить в KeyCRM воронки продаж. Это упростило работу менеджерам и контроль мне. Сейчас все систематизировано, логично и удобно.
Воронка до первой продажи построена и работает в KeyCRM, а после продажи первого урока заявка попадает в Optimate, это специализированная система для школ, позволяющая контролировать графики уроков и преподавателей. У KeyCRM есть интеграция с Optimate, поэтому процесс передачи заявок из одной системы в другую полностью автоматизирован.
Раньше у нас не было четкого учета заявок: сколько их поступило, сколько людей прошли тест, сколько было продаж, каков процент повторной работы с заявками. А теперь я вижу конверсию каждый месяц, вижу результативность, очень удобно возвращаться к заявкам за прошлые периоды, работать с клиентами, которые обращались раньше и имеют высокие ожидания.
Учитывая, насколько дорого сейчас стоит заявка для бизнеса, мне кажется, мы бы закрылись, если бы не систематизировали работу в таком формате.
Какие еще функции, кроме воронки продаж в KeyCRM, используете?
Карта клиента с дополнительными полями — очень удобный и информативный инструмент. Я могу добавлять кастомные поля, например, время занятия, формат обучения, курс, тип заявки для маркетолога.
Коммуникации. Очень удобно, что я могу открыть переписку, просмотреть то, что меня интересует. Теперь я могу легко проводить аудит своих менеджеров. Делаю это раз в 2 недели, даю рекомендации, что хорошо, что плохо, что нужно доработать. Плюс у меня подвязана мотивационная система под корректность наполнения crm-системы.
Модули продуктов и услуг. Мы добавили пробные уроки и курсы как продукты, и теперь можем отслеживать статистику продаж.
lletsell – это также и наш партнер. Расскажите, какие процессы их эксперты по продажам настраивали в вашей компании?
Последовательная цепочка: переговорный процесс (cкрипты продаж, обучение для команды, аудиты диалогов), бизнес-процессы, crm-система. Условно говоря, пока не настроен один уровень, нет смысла переходить на другой. Потому мы начали с коммуникации с клиентами, потом продвинулись в бизнес-процессы и финализовали уже автоматизацией в crm-системе.
Это помогло систематизировать процессы и получать нужный результат. Сейчас в бизнесе ведется четкий учет, я могу более эффективно контролировать процесс, есть прописанные скрипты, я вижу, как они работают. Условно, я вижу, сколько людей перешло с одного этапа на другой, могу делать корректировки, отправлять пуши.
Из тотального хаоса мы вышли в систему, которую я могу улучшать и, собственно, этим и занимаюсь. Сейчас я даже не представляю, как бизнес может работать без CRM и без настроенных процессов продаж. Пока у компании не хватает системности, нет смысла что-то масштабировать. Ты будешь масштабировать хаос. А это путь в никуда.
Как война повлияла на ваш бизнес и нишу?
В первые месяцы 2022 года многие студенты перестали заниматься английским по понятным причинам. Обучение английскому все же не на первом месте в пирамиде потребностей человека. Некоторые студенты продолжали ходить на занятия, потому что это был такой островок стабильности.
Сегодня, на четвертый год войны, есть стабильный поток студентов, потому что английский, как всегда, нужен «на вчера». Многие украинцы работают на международные компании, есть необходимость общаться по-английски и повышать свой уровень. Поэтому сейчас спрос даже больше, чем до начала полномасштабной войны.
Что вы можете посоветовать предпринимателям, учитывая свой опыт и бизнес-путь?
Я рекомендую не бояться пробовать что-нибудь новое. Да, оно может сработать, а может не сработать. Но если оно сработает, то у вас есть шанс на успех. И обязательно считать — метрики, показатели, прогресс. Вы должны видеть потоки денежных средств, доходы и статьи расходов. Звучит очень базово, но на самом деле не все это отслеживают.
Закладывайте в бюджет деньги на развитие или непредсказуемые расходы, потому что сегодня может случиться что угодно. Ну и напоследок — не бойтесь принимать неприятные решения, если они к лучшему для вашего бизнеса. Бизнес — это не только миссия и помощь, но и деньги и прибыль.
Дочитали до конца? Держите бонус! Школа Expert English дарит 20% скидку на первый месяц обучения по промо-коду key до 19.07.2025.
