В медицине важна не только репутация клиники или мастерство врача, но и доверие пациентов. А доверие начинается с коммуникации и классного сервиса. Клиника пластической хирургии и медицинской косметологии ANACOSMA внедрила KeyCRM, чтобы решить проблемы с систематизацией обработки запросов из разных каналов и получила еще несколько функциональных бонусов, которые облегчают работу менеджеров и помогают прокачать сервис.
Мы поговорили с Наталией Зуйковой, маркетинг-директоркой ANACOSMA, о внедрении crm-системы, спросе на услуги пластических хирургов и общей ситуации на бьюти-рынке Украины.
Как вы пришли к пониманию, что вам нужна crm-система?
Мы используем отдельную CRM-систему для медицинских центров, но она не закрывает все наши потребности.
Дам немного контекста. Клиника активно ведет соцсети: у нас есть несколько аккаунтов клиники в инстаграме и фейсбуке, есть личные аккаунты пластических хирургов, есть мессенджеры. Везде ведется активная коммуникация. Это много источников, каждый из которых генерирует определенное количество заявок от потенциальных и текущих клиентов. Также у нас есть колл-центр, который обрабатывает и звонки, и входящие запросы от пользователей из соцсетей.
Здесь мы сталкиваемся с несколькими проблемами. Во-первых, когда мы формировали определенные KPI для колл-центра для отслеживания эффективности каждого менеджера, контролировать это внутри Meta невозможно: непонятно кто отвечал, были ли допущены ошибки, кто ответственный, с кем прорабатывать определенные моменты.
Во-вторых, нам нужно было собрать все источники сообщений в единую систему и распределить их так, чтобы видеть аккаунт каждого менеджера. И, соответственно, иметь возможность отслеживать их эффективность. После изучения рынка оказалось, что KeyCRM идеально мэтчится с нашими бизнес-целями.
Расскажите, пожалуйста, о вашей логике выбора crm-системы. Почему остановились именно на KeyCRM?
Кроме функционала, закрывающего наши потребности, меня сразу подкупило удобство: есть готовые видеоуроки, мануалы, расписанные инструкции. То есть мне не нужно использовать метод проб и ошибок или привлекать кого-то со стороны, чтобы разобраться в инструменте. В плане настройки и работы все доступно по материалам, которые вы подготовили для клиентов. Ты просто смотришь видео — и тебе понятно, куда кликать и как все работает.
Сколько сейчас менеджеров подключены к crm-системе?
Сейчас у нас 8 менеджеров, непосредственно работающих с запросами и коммуникацией с клиентами в KeyCRM. Они работают по сменам, каждый имеет свой аккаунт. Благодаря этому мы можем отслеживать персональную эффективность, своевременно реагировать на проблемы и еще больше стимулировать улучшение сервиса.
Какие три функции KeyCRM имели для вас вау-эффект?
В медицинской сфере распространена проблема, когда менеджер открыл диалог, потом на что-то отвлекся, перешел на другую вкладку, забыл отписать и все — потенциальный клиент потерян. У KeyCRM такой сценарий невозможен, потому что система подсвечивает необработанные диалоги. Даже если чат был открыт, менеджеры видят, что он не проработан и требует внимания. Диалоги легко распределяются и маркируются: обработанный, необработанный, закрытый и т.д.
Вторая вау-история — это воронки. Когда, например, пациент написал, менеджер пообщался, предоставил информацию по условиям, ценам, особенностям, а человек говорит, что ему нужно время «на подумать». Менеджерка договаривается о следующем контакте через неделю — и этот диалог одним кликом переводится в соответствующую воронку, проставляется статус, время запланированного контакта, другие важные детали. Когда таких заявок много, это очень упрощает и правильно организует работу. Не важно, какая менеджерка на смене — условно, Таня или Маша, — в нужный день система напомнит о контакте, всех деталях и пациенте, который ожидает звонка. Это суперудобно!
Третий аспект — это мессенджеры. Сначала мы искали только решение для организации общения в соцсетях. Но когда узнали, что в crm-систему подключаются еще и Telegram и Viber, то были в восторге. Сейчас мы не используем боты, а подвязываем аккаунты в тг и вайбере. Опять же, мы можем контролировать качество коммуникации, скорость обработки запросов. На самом деле, для руководителей контроль этих моментов — это довольно проблематично. А с KeyCRM такой проблемы больше нет.
Какой сейчас спрос в вашей нише, учитывая полномасштабную войну?
После 24 февраля мы поставили все на стоп и снова запустились летом 2022 года. Было страшно, потому что казалось, что полномасштабное вторжение — ну какая красота, какая пластика, какая косметология, кому это может быть нужно. На самом деле оказалось, что нужно. Происходит активная внутренняя миграция, в Киеве сейчас много вынужденных переселенцев из Днепра, Запорожья и других крупных городов. Также мы наблюдаем так называемый медицинский туризм: украинцы, живущие за границей, приезжают выполнять процедуры и операции в Украине.
Кроме того, многие украинцы сегодня выбирают жить здесь и сейчас, осуществлять свои мечты здесь и сейчас. Потому то, что много лет откладывалось «на потом», реализуется именно сейчас, ведь никто не знает, что будет завтра.
Какие процедуры сейчас наиболее популярны, если говорить про пластическую хирургию?
Самая популярная операция — липосакция, то есть уменьшение объемов в определенных проблемных зонах. Мы постоянно в стрессе, повышенный кортизол способствует тому, что люди набирают вес и не могут избавиться от жировых отложений с помощью физических тренировок или упражнений. Это так называемые «жировые ловушки», с которыми может справиться в основном только пластическая хирургия. Увеличилось количество мужчин, обращающихся за услугами, сейчас это стабильные 20%.
Интересно, что обращаются даже военные. Например, для одного военного разработали экзоскелет, а он набрал лишние килограммы, и не мог в него влезть. Приходил к нам на липосакцию, чтобы ему было удобнее и комфортнее выполнять свои рабочие задания.
На втором месте по популярности блефаропластика — коррекция век, которая делает взгляд более молодым и открытым. На третьем — ринопластика (изменение формы носа).
Сейчас основной запрос — натуральность и естественный вид. «Сделайте так, чтобы никто не понял, что я что-то делала». Также в тренде малоинвазивные методики, чтобы операция легче переносилась, без длительной реабилитации, и уже через несколько дней можно было вернуться к привычной жизни.
И напоследок — какие у вашей компании планы? Возможно, планируете что-нибудь интересное и новое для рынка?
Наша основная специализация — это эстетическая косметология и пластическая хирургия. Мы продолжаем развиваться в этом направлении. Но в то же время стремимся приобщиться к восстановлению военных и гражданских, которые пострадали из-за войны. В пределах наших сил и экспертизы, конечно.
К примеру, мы присоединились к инициативе #NoScar, чтобы помочь людям, получившим рубцы и шрамы, уменьшить их проявления как косметологически, так и хирургически. Также мы являемся соорганизаторами масштабного Конгресса ICAMPS, посвященного пластической и реконструктивной хирургии. Лучшие хирурги и военные хирурги со всей Украине будут делиться своим опытом в реконструктивных технологиях.
В общем, один из основных столбов нашей миссии — поддержка и развитие стандартов в отрасли. Потому что рынок бурно развивается, есть разные люди и разные «специалисты». Кто-то без медицинского образования считает себя косметологом и проводит инъекционные процедуры. Кто-то делает липосакцию в условиях косметологических кабинетов.
Мы ставим своей целью доносить до людей, что это не ок, это опасно, вам не нужно обращаться к таким «специалистам». Очень важно, чтобы все вмешательства проводились врачами с медицинским образованием и экспертизой в отрасли.
Ожидаем, что после завершения полномасштабной войны будет большой интерес к Украине — мы планируем активно развивать медицинский туризм, чтобы к нам приезжали пациенты из разных стран мира. Качество услуг, профессиональный уровень и опыт врачей-хирургов и косметологов, умеренные цены по сравнению с теми же европейскими странами и США — Украина выигрывает по всем этим показателям.
Приятный подарок: при записи на любую процедуру в клинику ANACOSMA просто назовите промокод KeyCRM и получите бесплатную диагностику InBody. Это быстрый и четкий анализ состава тела, который поможет вам глубже понять текущее состояние организма. Промокод действует до 31.10.2025.
