Если ваши клиенты – это другие бизнесы, процесс налаживания взаимоотношений с ними будет подчиняться несколько иной логике, чем в случае B2C (Business to Customer). Длиннее будет цикл заключения сделки, шире круг участников (иногда это разные отделы компаний, посредники), да и само партнерство может состоять из десятков шагов и продолжаться годами. Как систематизировать все это с помощью CRM системы для B2B?
Что должна уметь программа для B2B: основные функции
Система для предприятий, нацеленных на продажу товаров или услуг для бизнеса, должна выполнять следующие базовые задачи:
- централизовать общение с потенциальными/реальными клиентами
- отслеживать путь покупателя и этапы воронки продаж в режиме реального времени
- сохранять полную информацию о партнерах: контакты компании и лиц, с которыми общались; история сделок и дальнейшего взаимодействия, фиксация выполненных работ и оплат
- автоматизировать маркетинг: сегментация, квалификация лидов; анализ источников коммуникации, email рассылки, программы лояльности и т.п.
- управлять внутренними процессами: постановка задач менеджерам и контроль их выполнения; ведение проектов; анализ эффективности команды и отдельных сотрудников; обмен инсайтами и документами
- собирать статистику по продажам, продвижению сделок, коммуникации, сотрудникам, доходам и расходам – и превращать ее в подробные отчеты
- автоматизировать рутинные действия: заполнение форм, создание профилей клиентов, триггеры в воронках сделок, авто-фискализация заказов, отправка сообщений, импорт и экспорт данных и многое другое.
Единое окно для общения с клиентами и партнерами
Запросы, хаотично разбросанные в различных мессенджерах, соцсетях, электронных почтовых ящиках, в телефонных разговорах — настоящая боль любого бизнеса.
Цена такой ошибки для B2B порой потеря не просто разового заказа, но и серьезных возможностей для выгодного и долговременного партнерства.
Интеграции чатов и телефонии позволяют подтягивать все сообщения от заинтересованных в единое окно, и дальше работать с ними там же – отвечать, отправлять презентации, документы; создавать карточки лидов, покупателей, заказов; запускать заявки по воронке продаж, анализировать ход переписки или аудиозаписи разговоров.
В интерфейсе KeyCRM реально собрать все запросы из Telegram, Viber (в том числе номерных), Facebook Messenger, Instagram (direct, реакции и комментарии к постам и сториз), email письма, сообщения с онлайн-чатов на сайте.
Что еще пригодится? Авто-воронки, чтобы повышать конверсию обращений из чатов. Распределение диалогов между менеджерами (в порядке очереди или по источнику).
Воронки в CRM: все шаги учтены
Чтобы успешно закрывать сделки, нужно: точно квалифицировать лида на каждом из этапов взаимодействия с ним, понимать где сейчас находится потенциальный клиент, чтобы выбрать правильную тактику его ведения; планировать все контакты и отслеживать эффективность каждого, фиксировать любые изменения: договоренности, документы, оплаты.
Как построить воронку для B2B
Очевидно, что воронка продаж, сделок, проектов – важнейший инструмент в срм системе для бизнеса, где время принятия решения значительно дольше, чем в B2C. Возможность создать мульти-воронку – будет преимуществом, потому что часто процессы сложны, могут переходить от одной команды к другой. К примеру, по цепочке: маркетинг, продажи, аккаунт-менеджер, проектная группа.
У каждой компании будет своя последовательность, количество шагов, но можно ориентироваться на следующую схему.
MQL и SQL квалификация лида и запуск по воронке: это нужно сделать прежде, чем продавцы начнут вести переговоры.
Создание профиля потенциального клиента (в CRM-системе есть автоматическая опция).
Первый исходящий контакт (телефонный звонок, встреча, переписка в мессенджерах). Цель: узнать «боли» (цели) компании, дать понимание, что ваше предложение поможет их закрыть (достичь); определить готовность клиента и временные рамки.
Обсуждение возможностей: спросить об опыте сотрудничества с конкурентами; о моментах, которые могут тормозить сделку, и поинтересоваться: что помогло бы снять сомнения.
Визуализация: проведение презентации, демо-показа, встречи, на которых у потенциального клиента будет возможность попробовать продукт или услугу, примерить на себя.
Договоренности о сумме, финальных условиях сделки или сроке возвращения к вопросу. Важно заранее убедиться, что данный человек (группа) наделены полномочиями принять решение.
Назначение соответствующего статуса карте воронки «успешно закрыта» или «закрыта-проиграна» (указать причину).
Далее, в зависимости от особенностей бизнеса, проработанная воронка может:
- перейти в другую, например, в воронку проектов: в ней удобно отслеживать как происходит дальнейшее сотрудничество, контролировать дедлайны внутри команды;
- превратиться в заказ;
- получить статус о закрытии.
Постановка задач по заявкам (лидам)
Для того чтобы все запросы активно двигались по воронке продаж, удобно ставить по ним задание менеджерам прямо в карточках, они будут видны в канбане (со сроками /статусом выполнения). Для повышения конверсии лида в клиента, важно, чтобы каждый следующий шаг, например дата следующего контакта, был запланирован.
Карточки, по которым не была поставлена задача, в KeyCRM легко найти по фильтру «без задачи». Просроченные видны сразу: эти карточки воронки подсвечиваются красным. Таким образом, и руководитель, и сотрудники (для самоконтроля) смогут быстро ориентироваться в том, где “висят” нерешенные дела.
Пример воронки в CRM системе
Это может выглядеть как таймлайн, в котором подсвечены сделанные шаги, как таблица Excel, или канбан. Третий вариант самый удобный, в интерфейсе KeyCRM вы встретите именно его.
В чем плюсы?
- Наглядность: видно, на каком этапе находится сделка (лид), задачи по ней, дедлайны (красным цветом выделены просроченные).
- Динамичность: можно одним движением переводить сделку (лида, заявку) на следующий этап.
- Адаптивность к вашим процессам: вы заранее указываете куда переводить успешную карту – в заказ, следующую воронку или просто в статус «выигранная сделка». Можно настраивать все так, как вам нужно: количество шагов, названия.
- Автоматизация: настройка определенных триггеров в воронках запускает нужные сценарии в конкретных случаях. Например, смена статуса карточки на «Оплачено», инициирует отправку соответствующих документов в бухгалтерию.
Порядок в данных – порядок в бизнесе
Ведя бизнес в сфере B2B, приходится иметь дело с огромным объемом данных. От того, как они будут собраны и сохранены, зависит очень многое.
Утерянные лиды, которые могли бы стать вашими клиентами; дубли, недостоверная информация; потери при импорте из таблиц или программ учета… Что важно при работе с данными, и почему CRM – это лучший инструмент для их систематизации?
Полнота информации
Все, что попадает в систему, остается в ней: запросы из мессенджеров и телефонии, форм на сайте, контакты лидов.
Видно, что происходит дальше: кто и каким образом редактирует и обрабатывает данные. Важную информацию невозможно удалить без соответствующих прав доступа. Сложно потерять заявку или проигнорировать ее, ведь CRM выделяет цветом или статусом то, что требует внимания пользователей.
В карточке клиента (даже если это компания) хранится весь массив информации, которую удалось собрать, включая историю общения, заметки менеджеров.
«Чистота» базы
Сохраняемые в CRМ данные, особенно если они попали туда автоматически, застрахованы от неточностей и ошибок, которые часто допускаются при вводе вручную.
Повторяющаяся информация отслеживается системой. В KeyCRM все клоны выделяются, дубли контактов объединяются в релевантном профиле клиента.
Группировка данных
Современные системы автоматизации позволяют сегментировать клиентов. Например, у KeyCRM есть разные сущности: лед (потенциальный клиент), Покупатель, Компания (идеально для B2B), Поставщик.
В карточках компаний можно хранить контактное лицо (менеджера), с которым ведется общение, связанного покупателя, соответствующие заказы и карточки воронок.
Аналітика та звіти
Собранные crm системой для B2B данные – надежный источник для бизнес-анализа. Так, KeyCRM создает аналитические дашборды по: продвижению сделок по воронке (количество и % успешных/неуспешных, причины отклонения, эффективность работы менеджеров), общению в чатах; продажах; финансах и др.
Перед глазами – результаты бизнеса за любой выбранный период, можно быстро найти слабые стороны и проработать их.
Вывод: CRM система для B2B – must have
Управлять взаимоотношениями с потенциальными и существующими клиентами-компаниями, отслеживать прогресс по сделкам в режиме реального времени, выстраивать прозрачные и системные рабочие процессы и повышать продуктивность команды; анализировать, чтобы добиться большего… гораздо проще с программой для автоматизации бизнеса.
Кроме описанного в статье функционала, важный критерий выбора ПО – наличие нужных интеграций: платежных сервисов, CMS или конструктора вашего б2б сайта, мессенджеров и телефонии. Интуитивно-понятный интерфейс, самостоятельная настройка и выгодные тарифы – это плюс сто в пользу продукта. Попробуйте как это работает без оплаты (до 30 дней), подключив украинскую KeyCRM, которая способна закрыть большинство задач B2B компании любого направления и размера. Присоединяйтесь!
