По данным опроса PwC, 60% пользователей предпочитают простой дизайн вебсайта и цифрового продукта. Если предложить людям выбор между чистым, понятным дизайном и эффектным, но сложным — более 84% выберут первый вариант.
Мозг стремится к упрощению, а не усложнению. Попытки разобраться в сложной навигации, кнопках и дизайнерских «решениях» требуют дополнительных затрат энергии и когнитивных сил. А это первое, что заставляет сотрудников саботировать внедрение любого диджитал-инструмента, в том числе и crm.
В этой статье рассказываем, как выбрать CRM по интерфейсу, чтобы она была удобной, логичной и понятной, и почему простой интерфейс crm важен для быстрой адаптации и удобной работы.
Важнее тысячи функций: почему интерфейс — это первое, на что нужно обращать внимание
Представьте себе: вы интегрировали crm-систему, которая должна упростить рутину, автоматизировать процессы и оптимизировать время. Вроде бы и интеграций много, но для того, чтобы выполнить одно действие, например, добавить заказ, менеджеру нужно трижды подумать и сделать 8 кликов. Интерфейс crm-системы — это не просто красивый дизайн, это история об удобстве и о том, совпадает ли логика решения с тем, в каком ритме и по какому алгоритму работают люди в вашей компании.
На что влияет UI/UX CRM-системы:
- скорость работы менеджеров — сколько действий им нужно предпринять, чтобы выполнить базовую задачу;
- дисциплинированность внесения информации — тщательно ли заполняются данные, или из-за неудобства это откладывается «на потом»;
- количество ошибок — дубли, потерянные сообщения, сделки и т.п.;
- процесс адаптации и риск саботажа командой — после периода адаптации команда не должна избегать работы с системой и заполнения данных.
Можно купить очень мощную CRM-систему, но упереться в длительное внедрение и демарш работников. В этом случае интерфейс и возможности системы не совпали с потребностями конкретной команды.
Пример карты покупателя в keyCRM
Как отрабатывает хороший интерфейс crm-системы
- Легко интуитивно считывается и не нуждается в дополнительных пояснениях.
- Не перегружает экран на рабочем столе и в мобильной версии.
- Не требует длительного обучения и «запоминания» элементов.
- Каждое следующее действие является очевидным.
- Минимум ручного ввода информации.
- Контекст на одном экране (история, заметки, сделки, задачи) — у пользователя нет необходимости переключаться между вкладками.
Кто будет работать в CRM: три роли и разные требования к интерфейсу
В каждой компании есть несколько групп пользователей CRM, которые будут применять инструмент по разным сценариям. Обычно это менеджеры, руководители, владельцы.
Роль 1. Менеджер
Самый активный пользователь crm-системы, который должен иметь возможность:
- быстро ответить клиенту;
- сразу увидеть предыдущую историю взаимодействия;
- видеть лиды, статусы, воронки в одном окне;
- с минимальным вводом данных вручную.
Роль 2. Руководитель
Руководители отделов уже не работают с каждой сделкой или лидом, для них CRM — это система управления. UX CRM-системы должен давать ответы на вопросы:
- где узкие места в воронках;
- какое распределение нагрузки между персоналом;
- реальные конверсии воронок и этапов;
- уровни продаж и возможности для прогнозирования.
Роль 3. Владелец бизнеса
В зависимости от того, насколько собственники вовлечены в процесс операционного управления, для них может быть актуален предыдущий пункт, а также:
- настройка процессов;
- потребность в привлечении разработчиков или интеграторов;
- разграничение доступов и контроль ролей;
- масштабирование системы.
Интерфейс CRM для малого бизнеса должен соответствовать разной глубине, частоте и целям использования системы каждой из ролей. Для менеджера это навигатор с максимальным автоматизмом действий и минимумом кликов к результату.
Для руководителя, операционного директора или собственника это единая панель управления бизнес-процессами: визуализация проблем и точек роста, отчетность, различные уровни детализации.
Как выглядит система CRM: что проверить в демоверсии
Тестовый доступ — это возможность проверить, как система работает на реальных процессах в вашей компании. Во время триала нужно пройти типичный рабочий день и поочередно выполнить происходящие в компании процессы.
Что проверить при оценке CRM перед внедрением:
- создание лида — как быстро можно его создать, есть ли автоматическое заполнение данных, сколько полей обязательны, сколько времени это занимает;
- создание и ведение сделки — удобна ли CRM для продаж, количество нужных действий, логика этапов, изменение статуса, ответственный менеджер;
- назначение задач — быстро ли ставится задача, есть ли привязка к соглашению, контакту, лиду, воронке, выставляются ли дедлайны и приоритетность, система напоминаний от crm;
- ведение и сохранение коммуникации — как подсоединяются мессенджеры, сохраняется ли вся переписка в одном месте, показываются ли диалоги в карточке клиента, можно ли ответить с минимумом дополнительных действий, прикрепляются ли файлы, фото, документы и т.п.;
- организация карты клиента — контакты, хронология предварительных взаимодействий, диалоги, предварительные транзакции, ремарки и заметки;
- аналитика и отчетность — понятно ли организована аналитическая панель и дашборды, есть ли ключевые метрики для вашего бизнеса, можно ли быстро получить полную картину, не прибегая к детализации;
- гибкость и возможности редактирования — можно кастомизировать поля, редактировать этапы воронки, настраивать роли и доступы.
Каждый цифровой инструмент требует времени на привыкание и адаптацию. Это вполне обычный процесс. У кого он длится несколько дней, у кого-то — несколько недель. Но в любом случае после адаптации у вас должно остаться ощущение «Мне здесь удобно», а не «Как же я устала».
Положительный демо-опыт во многом решает, будет ли компания в дальнейшем пользоваться системой. Поэтому тестируйте возможности crm системы на максимуме, настраивайте модули под свою логику, действуйте не по типовым сценариям и смотрите, как отрабатывает система.
Управление заказами с удобными фильтрами по статусу и всей необходимой дополнительной информацией
11 критериев удобного интерфейса: чеклист
Чеклист демо CRM поможет быстро оценить те аспекты, которые позже могут превратиться в системные проблемы. Мы разбили чеклист на несколько логических блоков, каждый из которых стоит воспринимать как отдельный тест. В комплексе они дают понимание, как выбрать CRM по интерфейсу.
- Важные кнопки заметны и не скрываются в структуре страницы.
- На критические действия нужно 1-2 клика
- Логика интерфейса повторяемая, не нужно вспоминать, что делать
- Есть поисковая строка для быстрой навигации
Коммуникация в едином окне
- Интерфейс объединяет CRM для мессенджеров в одном окне, письма, чаты с сайта, телефонию
- История общения в формате единой ленты
- Ответ клиенту прямо с CRM
- Быстрое переключение между диалогами
- Распределение диалогов внутри команды
- Удобная подсветка месседжей без ответа
Понятная воронка продаж в интерфейсе CRM
- Статусы
- Зависшие соглашения и проблемные этапы
- Легкость перемещения сделок между стадиями
- Возможность настройки воронки под свою логику и операционку
- Ключевые данные (ответственный менеджер, сумма, дедлайн) показываются сразу в воронке
Карта клиента
- Контакты
- Сделки
- Коммуникация
- История взаимодействия
- Заметки и комментарии
- Прикрепленные фото, файлы, документы
- Поиск, фильтры, теги
Задания и напоминания в CRM
- Скорость добавления задачи
- Привязка к карточке, сделке, воронке
- Подсветка дедлайна
- Приоритезация
- Напоминание
- Список задач на период (день, неделя)
Внесение данных и шаблоны
- Автоматическое заполнение полей
- Шаблоны сообщений и комментариев
- Быстрые действия без дополнительных окон
- Минимальный ручной ввод данных
- Понятная логика полей
Право доступа
- Распределение уровней доступа по выбранному принципу
- Четкий показ, кто имеет право на просмотр и редактирование
- Простая настройка без технических сложностей
- Без случайных доступов к чувствительным данным
Аналитика
- Организация дашбордов без перегрузки
- Быстрое изменение среза (менеджер, источник, период)
- Без необходимости строить отчет с нуля
- Понятная визуализация
- Детализация при необходимости
Интеграции CRM: как проверить
- Стабильно ли обновляются данные
- Возможно ли подключение базовых интеграций без разработчиков
- Легкое управление интеграциями в crm (изменение настроек, подключение, отключение)
Интерфейс мобильной CRM
- Ключевые модули десктоп-версии дублируются в мобайле
- Адаптивный интерфейс
- Быстрый доступ к ключевым функциям и базовым сценариям
Общая логика работы
- Скорость загрузки страниц
- Отсутствие визуального шума
- Понятные сообщения об ошибках или дополнительных действиях
- Обязательные поля только там, где это действительно необходимо
- Подсказки вместо ограничений
- Валидация данных и контроль дублей
Базовая аналитика в keyCRM дает четкое понимание финансовой ситуации, эффективности и узких мест
На что обращать внимание при выборе CRM: красные флаги интерфейса CRM
Как выглядит CRM система зависит от того, построена ли в интерфейсе понятная иерархия, навигация и сценарии. Если этого нет, и человек вынужден каждый раз учиться и разбираться, система станет не помощником, а барьером.
Некоторые проблемы можно заметить уже во время демо. Обратите внимание на такие красные флаги:
- много кликов и пауз к базовым простым действиям;
- много визуальных элементов, которые в ежедневных сценариях не используются вообще или используются очень редко;
- следующие шаги или действия неочевидны;
- задачи существуют отдельно от процессов;
- кастомизация воронки, карточки или других полей «под себя» — серьезная техническая проблема;
- есть ощущение, что система более сложная, чем сама суть вашей работы.
Точный срез эффективности менеджеров в keyCRM для руководителя отдела или владельца бизнеса
Как тестировать CRM правильно: 5 реальных сценариев
На этапе тестирования просто «покликать и полазить» по системе недостаточно. Единственный адекватный способ — привлечь команду и протестировать на реальных сценариях. Мы советуем привлечь к тесту 2-3 менеджеров: раздать каждому свои задачи, фиксировать время на их выполнение, а также записывать паузы, ошибки, вопросы. Также попробуйте совершать ошибки намеренно и отмечайте, как с этим работает система.
Вот несколько сценариев, по которым можно проверить систему:
- Входящий звонок — фиксация в системе — задача фолоу-ап
- Работа с вашей базой контактов — поиск клиента — активация коммуникации с заказчиком
- Аналитика работы в отделе продаж (для руководителя): воронка — проблемные этапы — нагрузка менеджеров — аналитика
- Повышенная активность: много лидов за короткий промежуток времени — распределение между менеджерами — добавление в воронки — постановка задач
- Работа со смартфона: ответить клиенту — создать карту заказчика — добавить в воронку — изменить статус — поставить задачу.
По результатам тест-драйва соберите фидбэк от всех привлеченных и обсудите критические моменты, которые могут тормозить работу в будущем.
И для обобщения — таблица сравнения по нашему чек-листу. Раздайте каждому члену тест-команды и попросите проставить оценку от 1 до 5 (где 1 — очень плохо, 5 — отлично) напротив каждого поинта. Если оценка от 1 до 3 включительно, добавляйте комментарии, объясняющие проблему. Возможно, ее можно разрешить с помощью службы поддержки CRM-системы или дополнительных обучающих материалов на ютубе.
Воронки продаж в виде наглядных и понятных канбанов в keyCRM
Выводы
Чем более понятный и простой интерфейс CRM вы выберете, тем беспроблемнее будет использование и период адаптации. Новые менеджеры смогут работать в системе с первого дня в офисе без длительного обучения. Команда будет делать меньше ошибок и не будет саботировать систему. А понятно перенесенные в crm процессы будут способствовать корректному и дисциплинированному ведению системы.
Вы можете проверить, как keyCRM работает на ваших процессах — мы даем до 30 дней бесплатного триала каждому пользователю. Просто зарегистрируйтесь по ссылке, подключите нужные интеграции, настройте воронку продаж и посмотрите, как удобно работать, когда интерфейс CRM простой, логичный и не перегруженный лишними деталями.
