Стремительное незапланированное масштабирование бизнеса — это не только больше клиентов и денег. Это еще и операционный хаос, риск негативных отзывов и потери клиентов, а также нагрузка, которую не выдерживают ни менеджеры, ни гугл-таблицы.
Такой путь прошла Евгения Лешко, основательница визового центра 1001 года Visa-Get Consulting. Но keyCRM не только помогла компании построить процессы и разгребти огромный поток обращений во время резкого роста, но и подсветила новые прибыльные направления развития.
Евгения, здравствуйте! Расскажите, пожалуйста, какие услуги предлагает ваш визовый центр и с какими направлениями вы работаете?
Наша компания работает на рынке уже 10 лет. Занимаемся визовым консалтингом: оказываем разностороннюю помощь в получении виз в США, Великобританию, Канаду, страны ЕС, Азию, Африку и Австралию.
Работаем по принципу «единого окна», то есть клиент обращается к нам и получает весь комплекс нужных услуг: первичная консультация, перевод документов, формирование стратегии, подготовка, представление документов, сопровождение в учреждениях, мониторинг рассмотрения заявления, апелляции и т.д. Мы берем на себя и правовые, и организационные вопросы.
Как полномасштабная война изменила вашу нишу и специализацию?
До начала полномасштабного вторжения мы фокусировались на трудоустройстве за границей: Польша, Чехия, Словакия. После 24 февраля это направление утратило актуальность: многие выехали, и уже не нуждались в посредниках в поиске и оформлении на работу.
Мы переквалифицировались на направление UA Aid — помощь украинцам с гуманитарными программами выезда за границу. Тогда были популярны спонсорские программы для беженцев из Украины: канадская Canada-Ukraine Authorization for Emergency Travel, американская Uniting for Ukraine (U4U), британская Homes for Ukraine и т.д.
Когда мы запустили минимальный таргет, наши телефоны просто «взорвались» звонками. Мы не сразу поняли, что происходит. Поэтому начинали строить систему учета уже в разгар клиентской активности.
Мы не успевали физически обрабатывать запросы 24/7, в моменте нанимали персонал и искали crm-систему. Потому что в гугл-таблицах был хаос: там мы пишем одно, здесь другое, здесь у нас регистрация на биометрию, в телеграм клиенты присылают какие-то скриншоты. Это был сплошной беспорядок и путаница.
Как вы выбирали crm-систему?
До начала полномасштабной войны мы использовали AmoCRM, после 24 февраля просто перешли в Google-таблицы, потому что не было понятно, возродится ли наш бизнес вообще. Но когда мы увидели безумный спрос, стало ясно, что без автоматизации, систематизации и консолидации запросов в едином месте мы не справимся.
Начался мониторинг рынка CRM-систем. Мы пробовали несколько вариантов, но не зашло: сначала отдел продаж говорит одно, а затем поддержка сообщает совсем другое.
В результате я нашла keyCRM. Первое впечатление — очень легкая визуально система и имеет весь нужный нам функционал. Классные интеграции crm с сайтом, телеграмом и вайбером. После настройки мы действительно начали видеть динамику роста с каждым месяцем. Это развитие продолжается до сих пор.
Благодаря тому, что мы перешли на keyCRM, компания перестала терять клиентов. Потому что в период активного масштабирования были жалобы, что менеджер не перезвонил или не ответил.
Мои требования к crm были простыми: визуально приятный интерфейс, простая логика, минимум надстроек, наличие всех необходимых функций под наши процессы и аналитика. Мы нашли это в keyCRM.
Какие проблемы и запросы вашего бизнеса закрыла keyCRM?
Как я уже сказала, первое и самое главное — коммуникация с клиентами. Большинство запросов приходит с сайта и Instagram. Нам важно оперативно отвечать клиентам: это и сообщения, и звонки. Очень удобно, когда мессенджеры объединены в одном интерфейсе. Если менеджер новый, я могла зайти просмотреть переписку, порекомендовать, что ответить и как закрыть запрос клиента.
Второе — контроль авансов и оплат. Кто-то прислал аванс на ФЛП. Кто это? Кто из менеджеров с ним общался? Ага, нужно искать в переписке. Если мы начали путаться на этом этапе, то рост нагрузки и количества запросов привел бы к фиаско.
А мы начали масштабироваться, даже не прилагая к этому усилий. Это словно прорванная дамба, сама несущая вам клиентов. Нам нужно было бежать, чтобы стоять. Спрос был безумный, и нам нужно было очень быстро подогнать свою операционку под этот ритм. Иначе компанию просто завалили бы негативными отзывами. В нашей нише это огромный риск.
Третье — ведение карты клиента. Уже к лету мы систематизировали все в CRM-системе и видели, кто звонил, с каким вопросом, могли найти карточку клиента, просмотреть историю, ремарки и предыдущие записи. Мы фиксируем в карте клиентов дни рождения и используем эти данные для поздравлений. Сделали персонализированные рассылки для клиентов с апдейтом, как состоялся их выезд. Людям приятно, что компания интересуется результатом.
До появления keyCRM у нас был «склад» с кучей вещей, накопившихся за годы работы. С crm-системой мы начали раскладывать все эти вещи по полочкам.
Знаю, что вам помогали с донастройкой системы под обновленные процессы. Расскажите об этом подробнее.
На каком-то этапе мы решили отделить бэк-офис от продаж и построить полноценный сейлз-отдел.
Обратились в консалтинговое агентство, которое занялось этим вопросом и затем перенастроило процессы в keyCRM в соответствии с новой логикой продаж и поддержки клиентов. У нас появились воронки по направлениям: США, Китай, Канада и т.д.
Здесь предпринимателям, которые только начинают заводить данные в CRM, важно понимать: даже самостоятельная минимальная настройка crm уже поможет вам упорядочить процессы. Но правильная организация работы отдела продаж и настройки crm по максимуму даст вам огромный буст.
В результате после всех настроек мы видим полную картину процессов, путь каждого клиента, аналитику и отчетность. К примеру, если клиент в течение, скажем, 3 месяцев не получил результат, мы начинаем разбираться в причинах. Что мешает закрыть его запрос? Это уже не «склад» с кучей вещей. Это компания, в которой есть порядок.
Какие неожиданные фишки keyCRM вы можете отметить что-то особенно полезное и интересное именно для вашего бизнеса?
Аналитика. Здесь можно найти очень неочевидные вещи, например, что 3-4 партнера приносят 50% дохода.
Или вовремя заметить перспективные направления и сделать их приоритетными. Например, благодаря keyCRM мы увидели рост спроса на визы в Китай и Японию. Сейчас эти направления в топе. Затем следуют США, Канада, Великобритания.
Благодаря keyCRM мы проанализировали маржинальность по отдельным направлениям и выделили основные, на которые таргетируем и в Meta, и в контекстной рекламе.
Почему Китай и Япония? И как трудно получить визы в эти страны?
Китай предлагает несколько типов виз. Если это одноразовая виза, вы просто передаете нам нужные документы, и мы через две недели возвращаем вам паспорт с визой даже без необходимости в вашем присутствии. Если речь идет о визе на год, там немного другая ситуация.
В целом, 95% клиентов требуется одно- или двухразовая виза, например, на Кантонскую ярмарку. Это самая масштабная торговая выставка в Гуанчжоу, где демонстрируют разные категории товаров, от промышленного оборудования до текстиля. Это массовая история, очень много запросов именно на такие поездки.
Что касается Японии, то сейчас очень популярны поездки на сезон цветения сакур. У нас к концу марта забиты все даты. Очень популярное направление. Визы в Японию мы также можем сделать без личного присутствия клиента.
Поделитесь своими планами на ближайшее время.
В течение календарного года мы забустились с $7к прибыли до $20к. То есть это х3 за год. Именно keyCRM поддержало наше масштабирование. Без нее мы бы просто не справились в период активного роста. И во многом благодаря keyCRM сегодня мы уже запускаем направление продажи франшизы.
Также в этом году планируем активнее работать не только с открытием виз, но и с запуском бизнеса за рубежом. У нас уже есть успешные кейсы по нескольким странам: Англия, США, Гонконг, Словакия.
Бонус для читателей блога: -10% на услугу открытия визы в любую страну по промокоду key1001.
