Украинская винодельня «Старий Манзир» производит красные и белые вина из винограда, выращенного в солнечной Одесской области. По классической технологии и с большой любовью к земле и лозе. И казалось бы — где каберне, саперави, рислинг и шардоне, а где — CRM-система и автоматизация… Но в нашей истории они прекрасно соединились.
Мы поговорили о внедрении crm-системы с Юлией Тарановой, менеджером по продажам винодельни «Старий Манзир», и Дарьей, представительницей команды Marketing Office, которая помогла виноделам эффективно интегрировать KeyCRM в бизнес-процессы.
Здравствуйте! Начнем с вашей истории — как и когда открылась винодельня?
История очень интересная и давняя. Наша винодельня расположена в селе Лесное в Одесской области. Ранее населенный пункт назывался Манзырь. Собственно, отсюда и название. Исторически в этой местности издавна выращивали виноград и производили из него вина. Об этом есть задокументированные источники еще за 1819 год.
В селе жил человек, которого все называли Старый Манзырь, он и положил начало традиции виноделия: привез виноград, высадил, ухаживал, разбил первые виноградники. Имея знания и опыт, он начал производить вина по особой технологии — без добавления сахара и других лишних ингредиентов, сохраняя аутентичный вкус, аромат и характер винограда.
Эту традицию мы продолжаем по сей день. Можно сказать, что наша миссия — популяризировать давние традиции украинского виноделия, показать, что украинские вина вполне могут конкурировать с импортом.
Какой ассортимент вы предлагаете любителям вина?
Классические сорта красных и белых сухих вин Каберне и Саперави, Шардоне и Рислинг. Мы выпускаем вина с 2000 года в упаковке Bag-In-Box на 3 и 10 литров. Во-первых, такой формат позволяет отказаться от стеклянных бутылок и сделать вино более доступным для людей. Во-вторых, упаковка защищает вина от окисления. Его можно хранить без холодильника. Ну и в целом, это экологично и удобно.
У нас есть интернет-магазин для B2C, где конечные потребители могут заказать наши вина домой или к праздникам. Также сотрудничаем с B2B-клиентами: интернет-магазинами, супермаркетами, точками напитков на разлив, HoReCa, кейтеринговыми и ивент-компаниями. Сначала вся эта схема работала «на коленке»: в десятках табличках и большей частью вручную. Учет вроде бы и велся, но было очень много ограничений. Отсутствие аналитики, ручное дублирование данных, невозможность отследить статусы лидов и причины слитых заявок.
В какой момент вы поняли, что вам нужна система CRM?
Мы понимали, что организация работы, которую у нас была, это неэффективно. Во-первых, мы не видели статуса заказов: это неудобно и очень рискованно. Во-вторых, вообще не использовали retention-маркетинг и не могли посылать уведомления покупателям. Лиды из Instagram переносили вручную, это время и лишние траты ресурсов.
Какое-то время все это работало по инерции, но если ты хочешь увеличить продажи, нужна системность и правильная организация процессов. Поэтому мы обратились в команду Marketing Office. Их специалисты помогли внедрить и настроить KeyCRM. Обещали, что все будет просто и безболезненно. И действительно все так и было. Стартовали в марте, сегодня работаем в срм-системе, и все члены команды очень довольны.
Какой функционал CRM вы используете?
Изначально эксперты Marketing Office настроили отдельные воронки для B2B- и B2C-направлений. Теперь мы видим этап и статус каждого заказа от конечных потребителей и можем контролировать сотрудничество с сегментом B2B и правильно расширять партнерскую сеть.
Очень круто, что в системе все реализовано максимально наглядно и понятно. Один взгляд — и видно, какой лид на каком этапе находится, где застопорилось, где нужно дополнительное участие менеджера, когда следующий контакт и т.д. Да и напоминания и пуши помогают ничего не забыть и не пропустить.
Вторая важная фишка — это продажи через инстаграм. В KeyCRM мы видим все комментарии и сообщения в директе из инсты. Все это сразу подтягивается чатами в систему. Соответственно, менеджер прямо из KeyCRM ведет диалог с потенциальным клиентом, консультирует, выявляет потребность, предлагает продукт. И прямо во время этой переписки в нужный момент можно создать лид, добавить его в нужную воронку и оформить заказ. Без копирования, переноса данных или других сложностей.
Знаю, что вы активно работаете с блогерами для продвижения продукции и тоже фиксируете все это в crm-системе. Расскажите, пожалуйста, подробнее.
Да, это правда. Мы активно используем UGC и инфлюэнс-маркетинг в общей стратегии продвижения бренда и продукции. Когда-то все договоренности, форматы, фидбеки и все остальные данные были разбросаны по десяткам чатов в разных мессенджерах и соцсетях. Из-за большого количества переписок, чатов, условий было очень легко запутаться в деталях. Теперь у нас есть отдельный канбан, где все четко прописано. Чтобы найти нужные данные, потребуется пару секунд.
У нас были как очень удачные сотрудничества с блогерами и UGC, так и менее результативные — это нормальный процесс тестирования. Мы сознательно пробуем разные форматы и гипотезы, чтобы на практике понять, что работает именно для нашей аудитории.
Из интересных кейсов: во время одного из UGC-сотрудничеств блогер не только создал контент, но и передал нам контакт своего знакомого, ставшего B2B-лидом. В результате сотрудничество вышло за пределы стандартного инфлюэнс-маркетинга и дало ценный бизнес-контакт. Для нас это пример того, как построенная коммуникация с блогерами может приносить долгосрочную ценность.
Полезна ли для вас аналитика KeyCRM?
Да, это был один из наших основных запросов к инструменту автоматизации. Каждому бизнесу нужно понимать, какой товар продается, сколько денег он приносит компании и насколько все это вообще рентабельно. Благодаря CRM-системе KeyCRM мы можем в реальном времени контролировать конверсию, средний чек, популярность товаров, маржинальность, спрос на разные продукты. Это позволяет своевременно реагировать на проблемы и корректировать свою стратегию в нужные моменты.
Одним из ваших основных запросов был ретеншн-маркетинг. Как crm-система помогает в этом направлении?
Работаем с клиентской базой. Регулярно информируем о выгодных предложениях, скидках, бонусах через SMS, email-рассылки и персонализированные сообщения в мессенджер.
Собирать информацию о покупателях нам помогает KeyCRM. Удобно выгружать необходимую базу для покупателей для рассылок, а персональные сообщения менеджер может написать непосредственно из CRM.
В карточке клиента менеджер фиксирует все важнейшие детали: комментарии, договоренности, бонусы или подарки. К примеру, если клиент выполнил определенное условие, и мы пообещали подарок к заказу, эта информация добавляется в CRM, и при формировании отправки подарок гарантированно поедет именно этому клиенту. Это снижает риск ошибок и повышает доверие к бренду.
Также мы заметили, что клиенты хотят покупать больше любимого вида вина по более выгодной цене, поэтому реализовали систему дополнительных скидок в зависимости от количества Bag-in-Box в заказе.
Заботимся о качественном сервисе: оказываем оперативную поддержку и быструю доставку, реагируем на отзывы и решаем проблемные ситуации. В карточке клиента в KeyCRM менеджер может задавать задачи, прописывать комментарии, планировать следующий звонок или контакт, что позволяет не терять клиентов после первой покупки.
Можете ли вы поделиться результатами внедрения CRM-системы и своими планами?
Результаты классные, и мы очень благодарны команде Marketing Office, которая помогла нам все настроить. За 9 месяцев у нас:
- более 1500 заказов в CRM;
- х8 рост продаж;
- +5% к среднему чеку за месяц.
Сейчас мы сосредоточены на оптимизации и масштабировании B2C-направления, а также расширении B2B-партнерств. Как украинская винодельня стремимся развивать культуру потребления украинского вина, делаем акцент на качестве и хотим изменять восприятие формата Bag-in-Box, показывая, что такое вино может быть натуральным и качественным.
Отдельный фокус — на удобстве для клиентов. Мы постоянно упрощаем путь к покупке и доставке, и уже с 20.12.25 запускаем бесплатную доставку при заказе от 2 Bag-in-Box, чтобы сделать покупку вина еще более доступной и комфортной для клиентов.
Бонус от наших партнеров из Marketing Office! Скажите, что вы от KeyCRM и получите 50% скидку на аудиты: комплексный рекламный маркетинговый аудит, аудит рекламных кампаний, аудит социальных сетей, аудит сайта. Начните новый год с четким пониманием, как продвигать свои товары или услуги и выйти на новый уровень.
