За около 6 лет через компанию прошло более 200 бизнесов. Например, создание контакт-центров туристического агентства КоралТревел (рост конверсии с 4% до 25%!) и формирование продаж в Bookimed – крупнейшего медицинского стартапа в Украине.
Мы поговорили о том, почему стоит строить отдел продаж именно на базе KeyCRM, какие ошибки совершают менеджеры по продажам при использовании CRM-системы и как их избежать.
Расскажите, всегда ли вы начинаете строительство отдела продаж по внедрению CRM?
Да, правило нашей компании – Excel-документы нам не подходят. В любом случае консалтинг или введение отдела продаж мы начинаем с CRM-системы. Иногда она уже есть, но не всегда отвечает нашим стандартам, поэтому необходимо переезжать и внедрять сначала.
С момента полномасштабного вторжения мы прекратили внедрять популярные Битрикс и АмоСRM и перешли на украинские продукты.
Вы не рассматривали зарубежные CRM-аналоги KeyCRM?
Мы очень детально прошлись по зарубежному рынку, но системы были массивны и не гибки. К тому же мой запрос был в организации коммуникации с клиентами, в основном именно в переписках. Таким образом, нам требовалась CRM с возможностью интеграции мессенджеров Telegrаm, Viber и социальных сетей Instagram и Facebook.
Если раньше, переписки занимали только 5%, а все продажи проходили в звонках, то теперь картинка изменилась. 80% – переписки, 20% – телефонные разговоры.
Так мы встретили KeyCRM с превосходными встроенными интеграциями для общения с клиентами. А главнее, настроить эту систему, на мой взгляд, может даже пятилетний ребенок. Настолько нативный интерфейс и понятные инструкции. Очень нравится, что каждую неделю выходят обновления, чувствуешь, что система жива и развивается. Работает активный саппорт, заботящийся о своих пользователях.
Расскажите, какие ошибки чаще всего встречаете пры при внедрении CRM. насколько едущих к отсутствию результатов?
CRM-система должна восприниматься как основной инструмент, а не как отягощение. На мой взгляд, это важный вопрос руководителям, который должен донести важность использования CRM для эффективной работы.
Другие ошибки более технические, например:
- Недостаточное ведение карт клиентов: CRM система не должна использоваться как Excel. Необходимо детально заполнять карты клиентов, фиксировать все коммуникации, обновлять данные клиентов и ставить задания для каждой сделки. Это позволит более эффективно управлять взаимодействием с клиентами и улучшит общую производительность.
- Отсутствие записи общения с клиентами: Каждая коммуникация должна фиксироваться в системе. Если руководитель или другой менеджер заходит в карту клиента, они должны иметь доступ ко всем подробностям о предыдущих контактах, чтобы иметь полное понимание ситуации.
- Неинтегрированная телефония: CRM-система должна быть интегрирована с телефонией для фиксации всех звонков, что облегчит работу менеджеров и позволит лучше контролировать процессы.
- Отсутствие анализа данных: Даже если все данные фиксируются, их нужно анализировать. Без анализа невозможно найти слабые места и улучшить процессы продаж.
- Неправильное понимание аналитики: Для того чтобы аналитика была полезна, все параметры должны быть правильно зафиксированы в системе CRM. Например, для расчета конверсии следует отмечать выигранные и проигранные соглашения, для анализа среднего чека – заполнять бюджет сделок и т.д.
- Игнорирование задач в системе: Каждое соглашение должно иметь задачу, даже если оно уже завершено. Отсутствие задач может свидетельствовать, что клиента забыла или не уделяют ему должного внимания.
Поделитесь опытом, как повысить важность использование CRM-системы?
Обучение персонала – это работа. Необходимо обеспечить видеоинструкции, скринкасты и текстовые инструкции для менеджеров с подробным объяснением, как использовать CRM-систему, почему это важно, и как это влияет на доход компании и самого менеджера.
Все работники должны фиксировать коммуникации с клиентом по системе. Все поля в системе CRM должны быть правильно заполнены. Это касается как информации о клиенте, так и деталей сделок. Регулярно анализировать данные CRM-системы для выявления трендов, проблемных мест и возможностей для улучшения.
Ну и за что мы любим KeyCRM, так за то, что уже есть встроенные инструменты, такие как телефония, мессенджеры, социальные сети, чтобы обеспечить полный цикл коммуникаций и аналитики.
Так как вы специализируетесь на построении отделов продаж, расскажите, как нанять хорошего продажника?
- Не нанимайте одного менеджера: Один менеджер продаж не может обеспечить стабильность бизнеса. Всегда необходимо иметь резерв или несколько менеджеров, чтобы покрыть все возможные ситуации.
- Постоянный набор: Воронка найма не должна останавливаться. Всегда держите процесс найма активным, чтобы иметь базу потенциальных кандидатов в любой момент.
- Не соглашайтесь на компромиссы: Найм неправильного кандидата может стоить больше времени, денег и ресурсов, чем ожидается. Лучше потратить больше времени на поиск, но найти подходящего человека.
- Прозрачность зарплаты: Расписывайте зарплатные условия в вакансии. Это сэкономит время вам и кандидатам, не подходящим по финансовым ожиданиям.
- Системный подход к найму: Используйте несколько этапов собеседований, тестовые задания и адаптационный период, чтобы убедиться, что кандидат действительно подходит для вашей компании.
Следуя этим советам, вы сможете эффективно использовать CRM- систему и обеспечить стабильное развитие вашего отдела продаж.
