В медицинской клинике эффективность работы с потенциальными клиентами во многом зависит от качества коммуникации: как менеджер принял запрос, правильно ли выявил запрос, как построил коммуникацию. Это влияет на то, конвертируется ли человек в пациента, и вернется ли в медцентр снова. Когда каналов привлечения клиентов много, обработка запросов может стать настоящим вызовом. Но не для сети медицинских центров «Универсум Клиник», которая уже внедрила KeyCRM, чтобы вести коммуникацию в одном окне и систематически улучшать клиентский сервис.
Об автоматизации клиник, выборе ЦРМ для медицинского центра, интеграции с другими инструментами и в целом о рынке частной медицины в Украине мы поговорили с Василием Симоненко — директором по маркетингу Универсум Клиник.
Здравствуйте! Начнем с краткого знакомства с вашим медцентром – расскажите об Универсум Клиник и направлениях работы.
Бренд «Универсум Клиник» существует 13 лет. Изначально мы были направлены на обслуживание клиентов страховых компаний. Два года назад началось развитие нового направления — многопрофильная частная медицинская клиника для украинцев.
В нашем медцентре более 40 специалистов, оказываем медицинские услуги более чем в 20 медицинских направлениях. Есть собственный маркетинговый отдел и контакт-центр, занимаемся продвижением клиники, отслеживаем KPI, чтобы понимать, как мы развиваемся и находить дополнительные точки для роста.
Год назад запустили направление медицинских франшиз с полным сапортом, нашим контакт-центром, маркетинговой поддержкой и нашим глобальным видением достойной медицины. Все свои наработки и стандарты масштабируем на сеть клиник по франшизе. Сейчас есть два собственных медцентра в Киеве, по франшизе открыли первую клинику в Виннице, вторая — на этапе строительства.
Как и когда возникла потребность в crm для медицинских учреждений?
У нас изначально был запрос на омникальность. Дело в том, что запросы от потенциальных клиентов сыплются в разные каналы: звонки, Telegram, вайбер, почта, порталы-агрегаторы типа Healthy и DocUA, прямые запросы с сайта и т.д. Все это обрабатывают операторы нашего контакт-центра.
Представьте, у них открыты десятки окон, в которых постоянно нужно контролировать новые обращения и оперативно все обрабатывать. Это очень неудобно. Кроме того, без систематизации и автоматизации медицинского центра могут потеряться контакты или записи на визиты.
Поэтому потребность в автоматизации медицинской клиники была достаточно очевидной. Так через омникальность мы пришли к KeyCRM, перенеся всю коммуникацию в вашу crm систему для медцентра. Это тот случай, когда сразу чувствуешь, как все наладилось. Особенно это почувствовали операторы колл-центра.
Рассматривали ли другие варианты украинских crm-систем?
Мы рассматривали еще одну СРМ для медицинского центра, но нас остановила сложность и продолжительность интеграции. Это такой путь самурая, знаете ли. Поэтому мы выбрали простую и понятную интеграцию KeyCRM.
Команда операторов контакт-центра на самом деле была в восторге после внедрения KeyCRM, так как такие crm для медицинских клиник собирают всю коммуникацию, переписку и обращения потенциальных пациентов в одной системе, освобождая менеджеров от лишних движений и расфокусировки внимания. Это оптимизация работы, которую чувствуешь буквально с первого дня.
Прекрасно, что KeyCRM облегчает коммуникацию для вашей команды🙂
Также это очень удобно для директора департамента клиентского сервиса: ты в любой момент можешь просмотреть чат операторов, оценить, как они общаются с пациентами, эффективно ли выявляют их потребности и скорректировать формат коммуникации.
Помимо коммуникации и обработки заявок, какие функции KeyCRM используете?
Условно путь клиента в медицинском центре можно разделить на воронку клиента (когда он уже пациент нашей клиники) и воронку лида (когда он только на этапе привлечения). Воронку пациента мы понимаем в деталях: видим и анализируем почти все этапы благодаря сквозной аналитике.
А вот с воронкой лида (когда человек зашел на сайт или на агрегатор, позвонил по телефону в контакт-центр и впервые записался на визит в клинику) были проблемы. Ваша crm для медицинских центров очень круто помогла нам увидеть и проанализировать именно эти этапы пути клиента. После того как посетитель конвертируется в пациента, все данные мы ведем уже в специализированном софте для медцентров.
Сейчас планируем интегрировать KeyCRM с медицинской информационной системой Lakmus, чтобы мы видели в KeyCRM, кто нам звонит, это уже наш пациент или нет, кто его ведет, с какими запросами он может обращаться, какие его проблемы наши специалисты уже закрыли. Так мы сможем видеть всю важную информацию по текущим пациентам в KeyCRM. Сюда же подключим Binotel и триггерный маркетинг — каскадные рассылки, Viber, SMS, email.
Какая ситуация сейчас на рынке частных медицинских центров в Украине? Выровнялась ли ситуация после релокации людей в начале полномасштабной войны?
После февраля 2022 года мы начинали все с нуля по медицине для физических лиц. Страховое направление — это лишь часть, потому что здесь пациентов направляют страховые компании. А вот направление медицинских услуг для физических лиц — это несколько другое.
Мы начали с построения маркетинга с нуля, собрали команду, отказались от услуг агентства, чтобы закрывать 90% задач инхаус-командой. Сейчас мы растем ежемесячно как по количеству клиентов, так и по доходу.
Глобально в этой нише в 2022 году просадка по записям у лидеров рынка была до 70%. Но нужно понимать: люди болеют. Сейчас очень пострадало и продолжает страдать ментальное здоровье украинцев. Обстрелы, отключение света, подорожание жизни — все это влияет на наше психологическое состояние. Поэтому мы видим, что услуги психологов и психиатров очень востребованы. Но актуализируются и другие направления. Мы чувствуем это, анализируя метрики привлечения новых клиентов.
Также работаем над тем, чтобы продлить LTV постоянных клиентов: изучаем, как часто люди посещают врачей, хотим настроить автоматические рассылки с напоминаниями об осмотрах и т.д.
Что вы считаете важным для успеха частного медицинского центра, особенно учитывая высокую конкуренцию на рынке?
Один из главных факторов — клиентский сервис. От этого во многом зависит то, конвертируется ли лид в пациента. Поэтому несколько месяцев назад мы приступили к обучению операторов контакт-центра: изменили структуру и подходы, чтобы построить системную работу с клиентами.
Это частная медицина, и у этой ниши есть свои особенности. По сути, наш контакт-центр — это отдел клиентского сервиса с функцией продажи. Под «продажей» мы понимаем правильную презентацию и запись пациента.
Раньше у нас не было единого подхода, операторы могли потерять потенциального пациента, которого легко можно было удержать. Разные операторы использовали разные подходы к общению. Поэтому нашей целью было налаживание целостного и согласованного алгоритма работы контакт-центра. Это системный подход к клиентскому сервису и, конечно, здесь не обошлось без вашей ЦРМ для клиники.
Резюмируя, KeyCRM для нас — это оптимизация процессов и оцифровка маркетинга и клиентского сервиса. И все это в одном окне и удобном формате.
