Руслан Кирик — владелец украинского магазина декора UPSTREAM и 11 магазинов на Etsy. Компания производит домашний декор по индивидуальным заказам клиентов, помогая им воплотить свои интерьерные идеи и сделать дом уютным.
В собственной полиграфии команда печатает флизелиновые и самоклеящиеся фотообои с разными сюжетами, а также картины на холсте, которые затем едут не только к заказчикам из Украины, но и в Европу, США, Азию.
Производственные процессы и обработка заказов с сайта и маркетплейса Etsy менеджеры UPSTREAM ведут в keyCRM. Мы поговорили с Русланом, как crm-система облегчает управление бизнесом, а также узнали о разнице в продажах на украинском, европейском и американском рынках, изменениях на Etsy и общей усталости от маркетплейсов.
Руслан, здравствуйте! У вас 11 магазинов Etsy и других маркетплейсах, интернет-магазин в Украине. Расскажите, пожалуйста, как все начиналось и достигло таких масштабов?
У моего товарища была полиграфия, впоследствии я выкупил этот бизнес, и мы начали производить обои по индивидуальным заказам. Пытались запустить продажи на Etsy в 2017 году, поняли, что это интересно и имеет смысл.
Собственно, благодаря Etsy мы вышли на международный рынок и получили возможность работать с разными странами. В структуре продаж за последний год США занимает около 80%, Европа — 15% и остальные страны (Канада, Ближний Восток) — около 5%.
Раньше было много заказов из Австралии, но сейчас там не очень выгодные условия по доставке. Из европейских стран активно покупают скандинавы, Норвегия, Швеция, Финляндия. «Старая» Европа — Германия, Франция, Великобритания — сейчас немного проседают.
Основной сегмент нашей целевой аудитории — женщины, которые ищут товары для декора стен. Кстати, украинки чаще всего заказывают спокойные пастельные тона для дома. А вот американки наоборот — яркие цвета, необычные формы, блестящее, модерное, абстрактное, привлекающее внимание. Такой вот тренд.
Когда вы поняли, что без crm системы в вашем бизнесе не обойтись?
Это осознание пришло во время поездки в Египет😃 Это был 2019 год, мы вместе с товарищами-предпринимателями уехали на отдых. А что такое 2019 год в Египте? Это полное отсутствие интернета. Он был только на ресепшене. Мы даже страницу магазина не могли загрузить.
Что мы делали? Каждый брал по 2-3 ноутбука, и в 7 утра мы бежали на ресепшн. У нас был ровно час, чтобы параллельно на всех ноутах успеть ответить на сообщения, раздать задания менеджерам и проконтролировать процессы, пока остальные отдыхающие не проснутся.
Так было каждый день в отпуске. И это, честно говоря, было очень неудобно и сильно надоело. Мы потеряли весь вайб отдыха. Поэтому сразу после возвращения в Киев задали себе вопрос — что делать, так дальше работать нельзя. Связались со знакомым менеджером Western Bid, попросили посоветовать crm, и таким образом нашли keyCRM.
Честно говоря, перед переходом на keyCRM было страшно. Во-первых, из-за риска блокировки магазинов на Etsy. У нас уже случались ситуации, когда нам блокировали магазины, потому что они были подвязаны под один IP. Нас заверили, что все будет хорошо. Собственно, так оно и вышло. Сегодня я уже не представляю, как мы раньше работали без crm. Мы с keyCRM уже 7 лет.
Какие функции keyCRM самые полезные для вашего бизнеса?
Мне в целом нравится управляемость процессов. Я вижу актуальные заказы в приложении, отслеживаю продажи, отправки и доставки. Если клиент просит что-то изменить, мне не нужно звонить по телефону менеджеру или сотруднику полиграфии. Я просто добавляю комментарии или ремарки в crm и все это создается как задача ответственным коллегам.
Все сотрудники UPSTREAM подключены к crm-системе, у каждого своя роль. Это тоже классная фишка: если это продажи, им не «фонит» информация по производству. Если это производство, им не нужны данные по продажам, диалоги с заказчиками и т.д. У каждого есть свои обязанности.
Хранение информации по клиентам и заказам. У нас много магазинов на Etsy, и когда, например, постоянный клиент делает заказы похожие по стилю или особенностям печати (принтер, краска, настройки), мы уже знаем, что ему нужно.
В каждом заказе указано, какой именно принтер использовался, с какими настройками, режимами и т.д. Если человек заказал фотообои на одну стену, а через год на другую, он получит идеальный мэтч. Потому что все производственные детали (тип принтера, режим, профиль, оттенки) точно зафиксированы в keyCRM.
Иначе я даже не представляю, как и где фиксировать все эти детали и хранить информацию. Для полиграфистов ведение карточек клиентов и заказов в одной системе — это бинго.
Такой сбор информации и клиентской базы очень помогает при обнаружении мошенничества, потому что есть и такие клиенты. Второй раз мы на рискованных заказчиков не попадаемся, crm подсвечивает нам контакт как ненадежный, и это очень ценная фича.
Мониторинг выполнения заказов по статусу. Каждое действие менеджера или сотрудника полиграфии имеет свой статус. Мы все персонализировали под свои процессы: у продаж свой набор, у производства свой. Если нам нужно что-то ускорить или изменить приоритет, это согласовывается при помощи статусов. Менеджеру не нужно бегать десять раз на производство: «А когда?», «А уже готово?», «А теперь?». Возможность планирования работы, времени и приоритетности уменьшает стресс в нашей нише.
Теперь когда я уезжаю в отпуск, то беру с собой планшет и управляю всем онлайн. Заказы, комментарии, ремарки — и я точно знаю, что до конца дня это будет выполнено. Пошел в горы, вечером вернулся, проверил — готово. Мне не надо звонить по телефону менеджерам, дергать производство, я все вижу в одной системе. И такой треккинг занимает 5 минут времени. Все завязано вокруг crm.
Поговорим немного о Etsy. Как сейчас меняется этот маркетплейс с вашей точки зрения? Действительно ли клиенты становятся более прихотливыми? Какую траекторию перемен замечаете?
Со сменой президента в США отдается приоритет внутреннему рынку. Нам все труднее и дороже пробиваться на рынок США. Органика по сравнению с прошлыми годами просела в разы. Очень много средств тратится на рекламу. Думаю, без платных рекламных инструментов сегодня там вообще нечего делать. Если несколько лет назад 3-4 наших магазина на Etsy стабильно попадали на первую страницу, то сейчас какой-то один листинг — это уже счастье.
Etsy вызывает все больше вопросов, потому сейчас мы активно изучаем возможности Shopify. Там больше пространства и тех вещей, на которые ты можешь влиять, а не зависеть от внешних факторов. Думаю, уже через несколько лет мы переформатируем бизнес так, чтобы 11 магазинов было не на Etsy, а уже на Shopify.
У вас очень «визуальные» продукты, не рассматривали ли вы для себя Pinterest?
Такие платформы и соцсети — немного не наша тема. Фотообои — такая сфера, где решения редко принимаются импульсивно. Во-первых, сначала человеку вообще нужно задуматься о ремонте. Затем подготовиться к ремонту, решить, в каком стиле нужны обои, подходят ли они под диван, шторы и остальной интерьер. У нас были случаи, когда мы общались с клиентами в течение 2 лет. Цикл покупки может быть очень длинным. Поэтому мы ориентируемся больше на продажи с сайта, где есть полноценная карточка товара, и можно прочитать, что это за обои, как их правильно клеить, какие-то технические нюансы и т.д.
Какие у вас планы на развитие?
Я стремлюсь к максимальной независимости. Это и о завершении войны, и о работе. Планирую уходить с маркетплейсов. У каждого из них свои постоянно меняющиеся правила, требования и комиссии. Это очень утомляет и занимает кучу времени. Поэтому сейчас моя цель — максимально развивать собственные интернет-магазины на Shopify.
