Информация – самый ценный ресурс нашего времени, ковидный и военный кризисы привели к тому, что большое количество предпринимателей, имеющих ценные экспертные знания, навыки, опыт перешли в онлайн, и то, что мы привыкли воспринимать как услуги – консультации, учебные курсы, стало цифровым товаром, который можно купить в удобном формате, не выходя из дома. В интернете реально пройти университетский курс или программу оздоровления, получить советы по развитию компании, психологическую поддержку и прокачать «успешную успешность». Потому что второй ценный ресурс настоящего – время.
По данным исследований Xu and Xu, в топе направлений для обучения онлайн – бизнес, менеджмент, маркетинг; сфера здравоохранения и спорт, образование, компьютерные науки, психология. Причем после ограничений связанных с пандемией спрос на интернет-курсы, мастер-классы, тренинги вырос на 400%.
Любопытно! Тренд последних двух лет – микро обучение, короткие учебные видео или аудио курсы, вебинары, продолжительностью не более 5-7 минут, еще в 2020 году его популярность достигла показателя + 700%. Ученые поддерживают моду, и утверждают, что эффективность таких микродоз на 17% выше, чем традиционный формат, наш мозг лучше воспринимает и запоминает информацию небольшими порциями.
Разнообразие информационных продуктов (вебинары, оффлайн семинары, личные консультации, результаты исследований в виде PDF или аудио-файлов, курсы повышения квалификации, марафоны в Instagram и многое другое) приводит к трудностям с систематизацией процессов в компаниях, ведущих такой бизнес. Что мы продаем: товары или услуги? Как грамотно распределить разные этапы воронки продаж между сотрудниками? Как организовать клиентскую базу и построить качественную омниканальную коммуникацию? Если ваши объемы хотя бы несколько десятков запросов в день, вам стоит задуматься об автоматизации с помощью CRM для бизнеса.
Какие функции важны в СРМ для инфобизнеса?
Исследования 2020 года показали, что выбирая СРМ, 45% предпринимателей обращают внимание на технические возможности и функционал: есть ли в ней то, что решит проблемы, сколько необходимых опций уже включено в тариф, можно ли донастроить систему так, чтобы перекрыть какие-то особые задачи .
CRM для инфобизнеса должна быть «универсальным солдатом», потому что, как мы отмечали выше, вы имеете дело с миксом продаж как товаров, так и услуг
К примеру, йога-центр проводит выездные практикумы оффлайн, продает индивидуальные онлайн консультации экспертов по веганскому питанию и аудио-записи музыкальных композиций для медитации. Функций СРМ для онлайн продаж может не хватить, но и программы для ведения клиентов, с традиционной воронкой для сферы услуг (и даже календарем), будет недостаточно.
Что ж, слово за гибкими crm-системами, которые могут обеспечить:
- Сбор заявок (лидов) и заказов (записей на услугу) с максимального количества каналов: формы на сайтах, мессенджеры, Instagram, телефонные звонки.
- Распределение заявок между менеджерами с возможностью поставить задачу со сроком выполнения.
- Создание воронки под отдельные процессы (обработка лидов, продажи, управление проектами, проведение ивентов) и этапы (запрос в Viber, отправка презентации курса, оплата, повторная продажа или подписка на email рассылку).
- Автоматизацию общения: перенести коммуникацию с клиентами (потенциальными или реальными) в единое место.
- Кастомизацию: индивидуальные поля в заявках, заказах или записях на услуги.
- Порядок в базе клиентов (и лидов): быстрое создание Профилей, со всей необходимой информацией (вплоть до особых примечаний, дополнительного адреса или аккаунта в Instagram) прямо из Заявки или Заказа; контроль дублей.
- Удобную работу с расписанием ивентов, специалистов (преподавателей, консультантов, тренеров) благодаря встроенному календарю.
- Возможность управлять товарами, добавлять их в сделки, вести учет остатков.
- Контроль над финансовыми потоками: оплаты от клиентов, затраты компании по заказу, проекту (аренда конференц зала, платформы для вебинаров, кофе брейк, раздаточный материал); общие( такси, канцелярия для сотрудников, оплата связи).
- Сбор данных и аналитические отчеты по продажам, продуктам (товары, ивенты, личные консультации), каналам, клиентам, работе менеджеров, финансам (Отчет о прибылях и убытках и др.).
С определенными пунктами – все понятно, часть из них, пожалуй, стоит разобрать подробнее, и посмотреть, как это работает на примере KeyCRM.
Сбор заявок и заказов в СРМ для инфобизнеса
Какими бы каналами поступления заявок вы ни пользовались, а как правило это – собственный или партнерский сайт, соцсети, мессенджеры, телефония, с ростом количества запросов, появляются одни и те же проблемы: их потеря из-за необходимости постоянно переключаться между приложениями, отсутствие четкого разграничения ответственности операторов; ошибки при переносе данных в таблицы. Мечта предпринимателя выглядит как один супер портал, куда попадают все заявки из всех источников.
И это реализовано в KeyCRM: единственное окно разделов заявки (лиды) и заказы (записи на услугу), где можно видеть все запросы, с деталями о товаре (услуге), клиенте, источнике (сайт, Instagram, Viber, Telegram, Facebook Messenger, телефон).
Важно! Если вы подключили аккаунт Instagram, заявки будут поступать не только из Директа, но и из комментариев к постам и сторис, система покажет вам все перепосты и «лайки, ни одной реакции мимо.
Распределение заявок между менеджерами, создание задач в СРМ
Все это можно делать прямо в заявке или заказе, вы можете лично отдать обработку определенному менеджеру или довериться системе, которая разделит в порядке очереди или по определенному источнику (Татьяна ведет Instagram, Антон – сайт). Все, что сотрудники будут делать с запросами, можно отслеживать прямо в CRM, сохраняющей историю действий пользователей.
Задачу можно ограничить датой дедлайна: дожать клиента до этапа «Оплата учебного курса» за неделю до начала, 15 сентября 2022 года. Руководитель вовремя узнает об опоздании и сможет повлиять на решение проблемы. Каждый шаг этого пути, от получения заявки (заинтересованности) до успешного закрытия сделки (оплаты клиентом счета), можно упаковать в воронку лидов, именно об этом следующий пункт.
Воронки лидов, продаж для инфобизнеса в CRM
Одна компания может использовать несколько воронок одновременно, высший пилотаж срм-системы для информационного бизнеса – возможность гибкой настройки воронок (лидов, продаж, проекта). Чем больше процессов происходит, тем разнообразнее будут ваши алгоритмы решения отдельных задач. Они будут отличаться в зависимости от целевой аудитории, формы события (платный или бесплатный вебинар); того, новый это клиент или постоянный.
Например, есть юридическая компания, которая проводит семинары по налоговому планированию и ведению бизнеса за границей (ивенты), а также помогает с оформлением документов (услуги), продает «виртуальный офис» за границей (товар). Здесь может потребоваться как минимум 4 воронки.
- Воронка лидов (запрос в мессенджерах, приглашение на вебинар, работа с возражениями, оформление участия в мероприятии, допродажа – комплект тематических материалов, получение оплаты).
- Воронка продаж услуги (запрос после вебинара, разработка предложения по пакету документов, «дожим», договор на юридическое сопровождение, оплата/абонентская плата).
- Воронка продаж товара (запрос через сайт или мессенджеры, бесплатная личная консультация эксперта, «дожим» менеджером по продажам, сделка по покупке пакета «Виртуальный офис» в Ирландии).
- Воронка для сотрудников (получение запроса на информационную услугу, разработка вариантов по техническому заданию, внесение правок, утверждение окончательного варианта, оформление его в цифровом формате, отправка клиенту).
На каждом этапе может меняться исполнитель и ответственный менеджер, настройки должны быстро адаптироваться к изменениям (редактирование, удаление, создание новых этапов/процессов).
Наглядно работа с воронкой заявок (лидов) видна на скрине интерфейса KeyCRM. Доступно: выделение отдельных шагов цветом, чтобы быстрее ориентироваться; присвоение им любых названий; тасование канбанов одним движением для мгновенного перемещения заявки в следующий этап.
Мессенджеры и телефония в CRM
Любой инфобизнес строится на коммуникации, основные каналы для которой, чаще всего – соцсети, мессенджеры, телефонные звонки. Мы уже упоминали о том, что запросы всех подключенных источников бережно собираются CRM-системой для консалтинга, образовательной сферы и других информационных услуг. А что дальше?
Начнем с начала, чтобы система «видела» обращения клиентов или лидов со всех ваших аккаунтов, они должны быть добавлены к ней, а это возможно только при наличии конкретных интеграций с приложениями и сервисами. В KeyCRM вы можете подключить любое количество страниц Instagram, ящиков Email, аккаунтов Facebook Messenger, Telegram и Viber. Два последних мессенджера доступны не только «через ботов», но и в виде номерного (личного) аккаунта Телеграмм и Вайбер – это вообще революционное решение, и не только для украинского рынка.
После получения запроса, вся переписка переносится в кабинет, можно просто из интерфейса CRM отвечать клиенту, пересылать фото, аудио, видео или эмодзи; создавать Заявки, Заказы, Записи на мероприятия, даже Карточки клиентов (лидов).
Не нужно давать сотрудникам пароли к официальным аккаунтам, вход осуществляется через срм систему для мессенджеров, отдельной оплаты за добавление пользователя также нет, спокойно подключайте не только менеджеров, но и фрилансеров, стажеров – никаких рисков для безопасности данных и никаких дополнительных затрат.
Еще одна группа, которая будет полезна предпринимателям из сферы инфобизнеса – интеграции телефоний. В KeyCRM доступны модули для Binotel, Stream Telecom, Nextel, Ringostat, Phonet: быстрая обработка звонка, аудио записи разговора, оформление сделки и профиля клиента прямо в окне срм для IP-телефонии. Прямая экономия на услугах колл центров.
Важно! Все интеграции встроены, официальны, не вступают в конфликты с другими элементами системы и подключаются за несколько минут, самостоятельно. Большинство из них включены в общий тариф.
Кастомные поля в CRM
Невозможно предусмотреть какое поле понадобится тому или иному предпринимателю, это может быть вариант договора, вид события (вебинар, практикум, мастер-класс), тип клиента (корпоративный, частное лицо) и т.д. Для того, чтобы работать было удобно, важна опция создания собственных полей. У KeyCRM эта функция есть, и она очень гибкая, поля легко редактировать, удалять, создавать под новые задачи.
Контроль финансов в CRM
Любой информационный бизнес принимает оплату за услуги или товары, которых может быть много, даже в рамках одной компании (участие в вебинаре, дополнительная личная консультация, файл с исследованиями рынка или другие данные на любом носителе). Денежные поступления нужно фиксировать , отслеживать, вести учет и аналитику.
Современные потребители склонны доверять официальным платежным сервисам, лучше встроенным в тело сайта, страницы социальных сетей или мессенджеры. Универсальная срм для бизнеса должна предлагать список интеграций с компаниями интернет эквайринга, в KeyCRM вы можете выбрать ПриватБанк, Монобанк, WayForPay, Liqpay или Fondy. Это значит, что, добавив платежную систему к источникам, вы сможете быстро обрабатывать платежи, мгновенно получать выписки, управлять счетами и вести учет доходов и расходов.
Подытожим?
Информационный бизнес – это перспективное направление с низким порогом входа (не нужны склады, серьезный стартовый капитал, реальные торговые точки), важно иметь полезный опыт, уникальные знания или навыки или просто уметь вовремя подхватить тренд, покорить всех своей нереальной харизмой. Важно, чтобы многозадачность, разнообразие целевой аудитории и видов инфопродуктов, услуг или ивентов, не утонули в хаосе, чтобы запросы клиентов максимально превращались в успешные сделки, а владелец контролировал финансовую картину и работу менеджеров. Организовать это без CRM для инфобизнеса очень сложно, а при крутых объемах или значительном расширении географии — нереально. К счастью, украинская срм KeyCRM впишется в бюджет даже малого предприятия, частного консультанта или тренера. Попробуйте прямо сейчас.
