По данным отчета Resourcera, более 2,1 миллиарда пользователей Instagram ежемесячно активно совершают покупки в этой соцсети. В США 86% интернет-магазинов используют Instagram для продаж. В Великобритании этот показатель составляет 81%, в Германии – 75%. Для некоторых брендов инста полностью заменила традиционные интернет-магазины. 41% маркетологов отмечают, что бренды, с которыми они работают, продают товары только через Instagram.
Многие интернет-магазины начинают с одинакового алгоритма: клиент написал в директ — менеджер обработал заявку и зафиксировал данные в табличке — процессы контролируются вручную. В начале такая схема действительно работает. Когда ассортимент товаров небольшой, а покупателей мало, заказы легко отслеживать в ручном режиме.
Когда торговля в Instagram обретает системность и масштабность, алгоритм ломается. Сообщения поступают из разных точек контакта (директ, комментарии, реакции на сторис); отсутствие построенной воронки продаж не позволяет отслеживать этапы обработки заказа в реальном времени; наличие товара, оплата и доставка не синхронизированы и т.д.
Instagram — это отличный канал для привлечения клиентов, но площадка не является системой для управления товарным бизнесом. Для этого существуют специальные инструменты, например, crm-система для инстаграм-магазина KeyCRM, которая позволяет наладить продажи, выстроить все процессы, уменьшить количество ошибок и обеспечить контроль над сделками.
Проблемы и болевые точки инстаграм-магазинов
Большинство операционных проблем появляются вместе с масштабированием и ростом нагрузки, когда заказов, покупателей и сообщений становится ощутимо больше.
Типичные ситуации, как это проявляется:
- один заказ зафиксировали, другой не успели;
- один клиент написал в директ, а другой в комментарии;
- менеджер сконтактировал, но нигде не зафиксировал договоренности, а завтра заболел и не вышел на работу;
- все уверены, что товар есть в наличии, а на складе его уже давно нет;
- у вас есть производство, которое вообще работает отдельно от основного магазина и не синхронизировано с офисными процессами.
В такой истории табличек, блокнотов, мессенджеров и тудушек становится маловато. Своевременно увидеть сообщения от потенциального заказчика и оперативно на него ответить — это верхушка айсберга. Настоящий хаос начинается на уровень ниже: статусы, оплаты, доставки, повторные обращения, списание остатков. Именно с этим пулом задач эффективно работает crm-система для Instagram-магазина.
Какие операционные запросы закрывает CRM для Instagram-магазина keyCRM
Удобная коммуникация в едином интерфейсе — это лишь часть текущих процессов, которые берет на себя срм-система. На самом деле, этот инструмент закрывает весь товарный блок и продажи. Рассмотрим их подробнее.
Централизованная коммуникация
Подключайте в keyCRM любое количество инстаграм-магазинов и обрабатывайте в едином окне сообщения с Instagram — не только из директа, но и из комментариев, сторис, реакций и т.д. Прямо из диалога с потенциальным клиентом можно запустить следующие этапы работы: создать заказ, карточку клиента, добавить в воронку, выбрать товар, поставить предварительную оплату, указать данные для отправки и т.д.
Создание заказов и управление воронками продаж
keyCRM позволяет создавать заказы и добавлять их в воронки продаж в CRM прямо из диалога с потенциальным клиентом. Вы всегда понимаете, на каком этапе находится каждая заявка, кто уже оплатил, кому нужно отправить счет, а чья посылка уже третий день лежит на почте. В keyCRM можно создавать неограниченное количество воронок под разные направления или особенности бизнес-модели.
Контроль каталога товаров и списание остатков
Менеджер в один клик добавляет в заказ нужный товар из каталога, а система автоматически списывает его с остатков после завершения сделки. Это минимизирует неудобные ситуации, когда кто-то «завтыкал» обновить общие остатки по складам, и товар активно продается, хотя фактически он не в наличии. Ваш складской учет в crm всегда находится под контролем.
Отслеживание оплат и доставок
Система позволяет в несколько кликов создать счет и ТТН, отправить их заказчику, контролировать доставку и пушить клиента, который по каким-то причинам забыл забрать посылку на почте. В keyCRM есть интеграции со всеми платежными и почтовыми сервисами, которые использует украинский бизнес: ПриватБанк, Монобанк, WayForPay, Liqpay, Fondy, Новая Почта, Укрпочта, Meest Почта и другие.
Синхронизация продаж и производства
Если компания не просто перепродает товар в инсте, но и производит его, в crm для инстаграм-магазина можно распределить и синхронизировать производственные процессы. К примеру, если продукт производится под заказ в несколько этапов, это можно зафиксировать в системе, пометить релевантными статусами, чтобы вся команда была в курсе, когда заказ будет готов к выдаче.
Фискализация продаж и программный РРО
Чтобы соответствовать требованиям налогового законодательства Украины, инстаграм-магазины обязаны фискализировать продажи. Благодаря программному РРО в keyCRM это можно сделать без дополнительного физического оборудования. Интеграция позволяет фискализировать транзакцию и формировать чеки для покупателей прямо из заказов.
Аналитика Instagram-обращений и продаж
Даже базовая аналитика в CRM дает много возможностей для улучшения конверсии и процессов. Главное — начать ею пользоваться 😀В аналитических отчетах доступны данные об общем количестве лидов, обработке сообщений, среднем чеке, товарах с наивысшим спросом, доходах и расходах и т.д.
Лайфхаки и полезные фишки keyCRM, которые мы рекомендуем настроить в инстаграм-магазинах
keyCRM была создана в первую очередь как crm-система для товарного бизнеса, поэтому в ней много фишек, которые помогут вести продажи в Instagram легко и удобно.
Настройте статусы под себя
Все стадии и статусы можно настроить под свой магазин и бизнес-модель. Например, если у вас производство — «Согласован макет», если вы продали дополнительную услугу — «Принимает решение» и т.д.
Чтобы точно знать, что все идет по плану, keyCRM дает возможность задать дедлайн для каждой стадии, например, заявка не может находиться на производстве дольше 3 дней. Система автоматически подсветит эти моменты. Вы можете изменить статус сделки, например, «Счет отправлен», но еще не оплачен. Такие заявки можно легко отсортировать, чтобы увидеть проблемные моменты и связаться с клиентом.
Отслеживайте количество привлеченных лидов и конверсию
Сохраняйте каждого покупателя, с которым вы ведете коммуникацию, чтобы в конце месяца видеть базовую аналитику об эффективности привлечения и стоимости клиента. Если у вас несколько инста-магазинов, то crm автоматически подставит источник, чтобы вы могли отследить, откуда приходят покупатели.
Также сохранение базы текущих и потенциальных покупателей позволяет производить рассылки или звонки с промо и акциями. Если клиент повторно обратится через время, история заказов позволит сориентироваться в контексте, предложить релевантный товар или сделать допродажу. В карточке покупателя также прописываются данные для доставки, которые затем автоматически подставляются при формировании ТТН.
Автоматизируйте назначение задач после изменения статуса сделки
К примеру, вы передаете заказ в доставку, его собирает и относит в почтовое отделение ваш работник склада Максим. В keyCRM можно настроить автоматическое создание задач после изменения статуса. Менеджер обработал и согласовал заказ с клиентом, сотрудник склада получает автоматизированную задачу: «Упакуй, создай ТТН и отнеси на почту». Такая же схема работает и на других стадиях, например, с производством. Вам ничего не нужно делать руками. keyCRM изменяет статусы в соответствии с продвижением цикла сделки.
Настройте автоматизацию для повторных продаж
В некоторых нишах можно легко производить повторные продажи, если вовремя «постучать» к человеку с напоминанием. Например, для косметики или парфюмерии сообщения через определенное время использования товара могут быть такими: «У наших клиентов этот крем обычно заканчивается через 2 месяца. Как вам продукт и готовы ли вы повторить? Это выглядит ненавязчиво и работает на вашу базу постоянных клиентов.
Используйте шаблоны и скрипты для быстрых ответов
Ответы на часто повторяющиеся вопросы (о сроках, ценах, наличии, доставке, обмене или возвратах) можно автоматизировать. В keyCRM можно подставить шаблоны и скрипты с готовыми ответами под ваши особенности и ToV.
Каталог товаров — для автоматического резервирования, списания и актуальных остатков
Система сразу показывает актуальные данные, сколько товаров есть в наличии. Также есть возможность зарезервировать товар при оформлении и добавлении заказа. Вы можете задать автоматизацию по определенным правилам, например, зарезервировать сразу при добавлении заявки или после зачисления на счет предварительной оплаты. Когда клиент заберет посылку на почте, система автоматически спишет товар с остатков.
Эквайринг: минимум действий для вас, удобство для клиента
В keyCRM можно воспользоваться эквайрингом и создать счет в виде ссылки, которая отправляется покупателю, а он комфортно производит оплату одним из защищенных сервисов вроде WayforPay, LiqPay, Fondy или Plata by mono.
В таком случае система автоматически привяжет произведенный платеж к нужному заказу, а менеджеру вообще не нужно будет отправлять реквизиты, ожидать оплату или вручную прикреплять платеж к заказу.
Подробнее обо всех возможностях CRM для инстаграм магазинов рассказываем в видео.
Выводы
Настроить crm для Instagram-магазина keyCRM можно самостоятельно, для этого вам не понадобится помощь программистов или интеграторов. Подключение аккаунтов Instagram, создание воронок, заполнение каталога товаров, шаблоны ответов — весь процесс максимально простой и понятный.
Инструмент гибкий и вариативный, поэтому вы сможете легко адаптировать его под собственную модель и потребности. И главное — возможности keyCRM не ограничивают ваш рост. Добавляйте новых менеджеров без доплат, расширяйте ассортимент, подключайте новые инстаграм-магазины за символическую месячную плату.
