CRM для ритуального агентства: как автоматизировать прием заявок, учет и координацию

Ритуальное агентство — сервисный бизнес, требующий автоматизации десятков параллельных процессов в рамках каждого обращения: учет запроса, детализация, подготовка документов, организация транспорта, согласование заказанных товаров и услуг, координация задач подчиненным и подрядчикам, подготовка счетов, контроль исполнения. Обращений могут быть десятки, заказчики — всегда в стрессе, а обработка должна выполняться почти круглосуточно.

Ритуальное бюро может допускать ошибки и тонуть в операционном хаосе, если процессы ведутся вручную в эксельках, блокнотах или мессенджерах. CRM для ритуальных услуг поможет четко и системно организовать работу, объединив обращения, клиентов, учет товаров и услуг, задачи работникам, расчеты и внутреннюю коммуникацию в одной системе.

В этой статье разбираемся, как автоматизация ритуального бизнеса помогает навести порядок в процессах, снять рутинную нагрузку с команды, обеспечить клиентам качественный сервис и уменьшить стресс, связанный с организацией похорон.

Специфика ритуального бизнеса: чем он отличается от других компаний в сфере услуг

Похоронный бизнес отличается особой спецификой: представитель компании контактирует с клиентом в стрессе и горе. Такие люди часто растеряны, им сложно сосредоточиться на организационных вопросах и принимать решение о процедуре захоронения. Поэтому для администраторов важно не просто правильно общаться с заказчиком, но и четко выполнять договоренности и держать все под контролем. Главная функция такого бизнеса — идеальная координация и ведение процесса от начала до завершения, а не просто набор услуг и продажа ритуальных товаров.

Особенности работы, с которыми может помочь CRM для похоронного бюро:

• заявки могут поступать не по стандартному рабочему графику: телефонные звонки и сообщения нужно фиксировать и оперативно на них отвечать;
• один заказ — это десятки параллельных взаимосвязанных процессов и задач. Если документация хранится в гуглдоке, договоренности по заказанным товарам и услугам в голове, а график подачи транспорта в заметках, возрастает риск человеческой ошибки;
• координация задач подрядчиков — ритуальные агентства сотрудничают с десятками внешних исполнителей, которых нужно правильно организовать, синхронизировать и проконтролировать: священник, катафалк, могильщики, кафе для поминального обеда;
• контроль товаров для ритуального обряда: гробы, кресты, венки, текстиль, церковная атрибутика, урны — кто-то резервирует весь набор, кто-то — отдельные элементы. Менеджер должен понимать, какие товары есть на складе, а где нужно делать дозаказы.

Если клиенту приходится самостоятельно контролировать этапы и процессы, ритуальное агентство не выполнило свою задачу и не разгрузило его от лишнего стресса.

CRM для ритуального агентства позволяет автоматизировать почти все операции, чтобы всего несколько админов похоронного бюро могли одновременно вести много заказов, ничего не путать и не терять.

Какие задачи ритуального агентства может решить CRM

Программа учета ритуальных услуг не просто объединяет клиентскую базу и позволяет фиксировать новые обращения, это полноценное пространство для управления коммуникацией, товарами, услугами, профилями заказчиков, подрядчиками, внутренними процессами и финансами. Далее рассмотрим, какие именно ежедневные операционные задачи может закрыть СRM для похоронного бизнеса.

Прием лидов 24/7

CRM может принимать заявки круглосуточно без перерывов, выходных или отпусков. В систему можно подключить все каналы:

• телефонные номера;
• сайт;
• вайбер и телеграм;
• чат-боты для автоматизированных продаж.

После этого новые звонки и сообщения будут появляться в едином окне, доступном всем сотрудникам, и их сразу можно брать в работу.

Карта клиента

Карта клиента объединяет все детали заказа, ранее хранившиеся в разрозненных источниках. К карте подвязывается не только информация о клиенте, но и задачи, расчеты, оплаты, перечень заказанных услуг и товаров, исполнители и т.д.

Все, что имеет значение для выполнения заказа, сохраняется централизованно в едином пространстве. К нему имеют доступ все привлеченные исполнители, то есть координатору не нужно в ручном режиме актуализировать статусы.

Учет товаров и услуг

Каждое обращение в ритуальную службу сопровождается десятками заказанных товаров и услуг. CRM может вести учет гробов, крестов, венков, цветов, атрибутики для священника, декора для зала, дополнительных услуг.

Заказанные единицы резервируются под конкретный запрос, затем автоматически списываются с остатков. В то же время, руководитель видит все товарные операции, может вести учет ритуальных товаров в удобной программе и своевременно пополнять запасы.

Задания для координации подрядчиков

Процесс захоронения ограничен во времени, а это означает, что все этапы должны быть спланированы буквально до минут. CRM программа для ритуальных услуг позволяет зафиксировать все договоренности со внешними исполнителями и четко контролировать тайминг: 9.00 — декор зала, 10.00 — катафалк, 10.15 — священнослужитель, 11.30 — захоронение и т.д.

В системе можно назначать конкретных исполнителей, указывать дедлайны, устанавливать уведомления. Таким образом, все специалисты, вовлеченные в процесс, будут в курсе своих задач и не перепутают время.

Финансовый учет по заказам

CRM для ведения заказов в ритуальном бюро — это еще и финансовый центр бизнеса:

• расчет по каждому лиду (предварительная оплата, остаток, допродажи — все можно вносить в систему);
• финансовый результат агентства по отдельным заказам;
• ведение внутренних расчетов с исполнителями;
• общая финансовая картина в бизнесе (по направлениям, периодам, отчетным годам и т.п.);
• подробная аналитическая панель с показателями доходов, расходов, рентабельности, популярнейших товаров, менеджеров, приносящих наибольшую прибыль.

Все финансовые операции можно вести в одной системе, а не в разных эксель-файлах. Это экономит и время, и усилия.

Типичный сценарий как ритуальное агентство организует работу в CRM 

Практическую ценность внедрения crm можно понять, только откатавшись несколько реальных заказов через автоматизацию в системе. Для этого keyCRM предлагает бесплатный триал до 30 дней: вы можете тестировать функционал системы без ограничений на собственных процессах, а затем принять решение о подключении.

А пока рассмотрим типичный сценарий получения обращения и закрытия сделки в похоронном бизнесе, который пользуется СРМ.

1. Получение обращения. Например, в 4.00 утра клиент звонит по телефону или пишет в телеграм. Лид фиксируется в системе с контактными данными и указанием источника, чтобы менеджер мог сразу начать выполнение. CRM для круглосуточного приема заявок позволяет не терять запросы независимо от времени суток или загруженности команды.
2. Начало обработки. В рабочие часы сотрудник открывает систему, видит новый контакт, просматривает данные и может связаться с заказчиком для уточнения деталей.
3. Создание карты клиента. В карточке фиксируются все важные детали: дата и время, количество и объем заказанных услуг, количество заказанных товаров, документы для похоронного бюро, дополнительные сервисы, тайминг, пожелания клиента. Это единственный источник актуальных данных, которые команде больше не нужно держать в разных источниках.
4. Резерв товаров. Заказанные позиции резервируются под конкретный заказ, это гарантия того, что их случайно не использует коллега для другого заказчика. После завершения процесса товары списываются со складских остатков.
5. Координация подрядчиков ритуальных услуг. Сотрудник агентства контактирует со своими коллегами и контрагентами для договоренностей по процессии. В CRM можно назначать ответственных лиц, указывать дедлайны, устанавливать напоминания, коммуницировать внутри команды.
6. Выполнение заказа. В процессе выполнения и члены команды, и внешние исполнители могут изменять статус своих задач. Для этого в keyCRM есть воронки (по аналогии с воронками продаж товаров в e-commerce). Заказы движутся по разным этапам с изменениями статусов. Это позволяет главному координатору отслеживать прогресс, замечать проблемные моменты и вовремя на них реагировать, потому что ограниченный тайминг требует быстрой реакции, а иногда и поиска нестандартных решений.
7. Внесение оплат и закрытие сделки. Менеджер может добавить в заказ оплаты, предварительные оплаты, расходы на подрядчиков, другие важные финансовые показатели. Когда заказ финализирован, сделка закрывается и хранится в архиве.

Если бизнес не автоматизирован, то все это превращается в хаос из звонков, сообщений в мессенджерах, записок на столе, блокнотов и таблиц. Автоматизация похоронного бизнеса в CRM систематизирует и организует процесс так, чтобы каждый участник точно знал свою зону ответственности, убирает несогласованность между разными этапами и минимизирует шансы на ошибку.

В crm есть заявка, к которой привязаны нужные услуги, товары, исполнители, документы, оплаты, финансовый и складской учет. Это позволяет легче и качественнее закрывать лиды без необходимости нанимать дополнительных людей.

На что обращать внимание при выборе CRM для ритуального бизнеса

Если вы уже работаете в этой нише или только думаете, как открыть ритуальное агентство, обычно сложно сразу понять, на что обращать внимание при выборе программы для автоматизации. Все функции, описанные выше, важны и необходимы. На этот базовый список уже можно ориентироваться. Но кроме них нужно учесть еще несколько моментов:

• Интеграция. Для похоронного бюро критически важная первичная коммуникация с клиентом, поэтому особенно нужны интеграции с телефонией и мессенджерами. Это позволяет фиксировать все входящие и пропущенные звонки и сообщения, а также сохранять историю переговоров и переписки.
• Планы на масштабирование. Если у вас небольшое агентство с одним менеджером — это одно дело, а если у вас большая команда или амбициозные планы на расширение, стоит сразу уточнить, есть ли плата за новых подключенных пользователей и просчитать стоимость использования системы с учетом масштабирования. Например, в keyCRM вы можете подключать неограниченное количество подчиненных без доплат. Хоть два, хоть двадцать два человека — никаких дополнительных оплат за пользователей.
• Простая настройка и быстрое внедрение. У ритуальных агентств нет времени и желания разбираться в технических тонкостях, поэтому CRM для похоронного бизнеса должна легко интегрироваться в рабочие процессы и настраиваться под логику бизнеса. Например, keyCRM можно установить и настроить самостоятельно по инструкциям и видеогайдам без интеграторов. Это экономически целесообразно и выгодно: вам не нужно тратить средства на сторонних программистов и длительную адаптацию персонала к новому инструменту.

• Мобильное приложение. Работники ритуальной компании не всегда сидят в офисе, а доступ к системе нужен всегда. Поэтому прежде чем устанавливать CRM для похоронного бюро, поинтересуйтесь, есть ли полноценное мобильное приложение, позволяющее работать с лидами, карточками, воронками, товарами, услугами и задачами из любой локации — прямо со своего смартфона. В KeyCRM для ритуальных услуг, например, есть современное и удобное приложение, которое постоянно развивается и пополняется новыми функциями.
• Контроль доступа. Не всем подчиненным требуется одинаковый доступ ко всей информации, которая есть в программе для ритуальных услуг. Поэтому у руководителя должна быть возможность настроить гибкие доступы только к данным, необходимым для выполнения задачи. К примеру, топ-менеджер может скрыть оплаты или финансовый срез по бизнесу.

Еще один немаловажный момент — простой, не перегруженный лишними кнопками, интерфейс. Ритуальный бизнес — специфическая ниша. Вы будете активно использовать инструмент только в том случае, если он будет простым и понятным.

Учитывайте, что на адаптацию команды к системе все равно уйдет время. Это естественный процесс, который в среднем длится 2-3 недели. Но после привыкания ежедневная работа в системе не должна вызывать у персонала отторжение или лишние затраты времени.

Выводы

keyCRM для ритуальных услуг закрывает все потребности похоронного агентства по приему и обработке обращений, ведению заказов, учету товаров и услуг, финансовому контролю и т.д. Ее не нужно долго внедрять, к ней не нужно долго привыкать. Здесь есть все нужные интеграции, мобильное приложение и простой интерфейс, в котором легко разобраться даже людям, которые не привыкли к цифровым продуктам.

Часто задаваемые вопросы о CRM для ритуальных услуг

Какую CRM выбрать для похоронных бюро?

Специализированных ритуальных CRM на украинском рынке нет, поэтому лучше выбрать решение, которое можно легко настроить под свои процессы. Если вам нужна простая, понятная и функциональная система, которую можно установить за несколько дней, выбирайте keyCRM. Эта система адаптирована к потребностям компаний из сферы услуг, поэтому вы легко сможете круглосуточно принимать заказы, общаться с клиентами из централизованного окна, управлять исполнением, подключать подрядчиков, вести складской учет, контролировать оплаты и анализировать эффективность.

Сколько стоит CRM для маленького ритуального агентства?

Цена доступна даже для малого бизнеса. В keyCRM ежемесячная оплата составляет всего $19. Вы получаете доступ ко всем функциям системы и сможете подключить неограниченное количество подчиненных. В отличие от других систем, где за каждого нового пользователя нужно доплачивать, с keyCRM вы можете расширяться и расти без дополнительной нагрузки на бюджет.

Можно ли вести учет ритуальных товаров в CRM?

Да, конечно. В keyCRM есть полноценный товарный модуль (с артикулами, вариациями товаров, резервированием, списанием) и складской учет (несколько складов, движение товаров, все товарно-складские операции). Это полноценный инструмент для ведения склада и запасов.

Как CRM помогает не пропускать ночные заявки?

В keyCRM все обращения с телефонии, телеграма, вайбера, почты, сайта, чат-ботов аккумулируются в одном окне. Когда менеджер приходит на работу с утра, он сначала открывает CRM и обрабатывает все лиды с контактными данными, поступившие в течение вечера и ночи. С CRM заявки не теряются и не исчезают бесследно.