Рынок языковых школ активно растет, но вместе с ним растут и требования клиентов. Быстрая, своевременная и качественная коммуникация в этой сфере так же важна, как и уровень преподавателей и атмосфера на занятиях. Если студент днями ждет ответа или апдейта по поводу курса, возникает вопрос, стоит ли вообще здесь учиться.
Алина и Марианна, подруги и соосновательницы языковой школы alt.bertha, усвоили этот урок на собственном опыте. Угадайте, с чего они начинали? Правильно, с Excel. Правда, когда начали терять переписки и клиентов, быстро поняли, что нужно искать другое решение.
Мы поговорили с Алиной Малышевой о том, как keyCRM помогла объединить все каналы в одном интерфейсе, настроить воронки под разные направления, а также эффективно общаться с потенциальными студентами.
Алина, здравствуйте! Расскажите, как все начиналось в вашем бизнесе?
Как и большинство компаний, мы начинали с Excel. В эксельке действительно многое можно настроить и контролировать. Вопрос лишь в том, как долго и эффективно это будет работать.
Когда объем работы, клиентов и заявок увеличивается, рано или поздно ты достигаешь потолка. На этом этапе становится понятно, что нужна система, которая будет держать клиентскую базу упорядоченной. Примерно так началась и наша история поисков crm для языковых курсов.
После основания школы мы около полугода использовали Excel. Затем начались проблемы: потерянные переписки, лояльность и клиенты. Менеджер забыл отписать через неделю, клиент отказался от покупки курса. А в нашей нише репутация и «сарафанное радио» имеют важное значение. Правильная и своевременная коммуникация с клиентами — это база.
Как выбирали crm-систему?
Мы искали crm, прежде всего, для ведения клиентской базы, обработки заявок и постановки задач с дедлайнами. Нашли keyCRM, начали думать, как настроить ее под свои процессы. И здесь на самом деле не было ничего сверхсложного, keyCRM закрыла большинство процессов.
Подключили в keyCRM все каналы, используемые для коммуникации с лидами: Instagram, сайт, Telegram. Все заявки от потенциальных клиентов попадают в keyCRM. Заявку сразу берет на работу администратор: ведет переговоры, предоставляет консультации, добавляет на соответствующий этап воронки для разных продуктов — групповые или индивидуальные. К примеру: «Переговоры, группа, старт 10 августа».
Мы собираем все лиды в соответствующую воронку, админ прямо через crm расписывает все детали и ведет переговоры в одном окне. Нет необходимости заходить в разные чаты и социальные сети, это очень удобно.
По тому же принципу работаем с другими группами клиентов. Например, есть те, кто отложил покупку курса, потому что уехал в путешествие и вернется через три месяца. То есть, нам нужно проконтролировать этот момент и написать человеку в октябре.
Благодаря crm такие данные не нужно держать в голове или таблице, регулярно просматривать и искать, какой категории студентов нужно написать сегодня. keyCRM сама все проконтролирует и обо всем напомнит.
Сколько сейчас менеджеров работает в системе?
Сейчас у нас три менеджера плюс руководительница отдела, которая не работает с заявками, но контролирует коммуникацию админов и иногда преподавателей. Для организации расписания занятий преподавателей мы установили Voopty — решение для образовательных бизнесов.
У преподавателей школы есть личный кабинет: они могут сами формировать расписание, админ также может добавлять занятия, например, когда стартует новая группа. После каждого урока преподаватель отмечает, состоялось ли занятие. Это удобно и для подсчета заработных плат. То есть у нас комбо-решение: keyCRM полностью закрывает вопросы с заявками, базой клиентов и коммуникацией, а Voopty — с расписанием занятий.
Какие классные фишки keyCRM облегчают вашу жизнь?
Во-первых, это подключение всех мессенджеров и социальных сетей в одно окно. После того как коммуникация ведется вручную, и менеджер по 20 раз в день заходит в разные аккаунты, а затем все централизуется в одной системе — сразу чувствуется большая разница. Для бизнесов, использующих несколько каналов коммуникации, — это мастхэв.
Во-вторых, гибкая настройка воронок под разные категории клиентов и продукты. Мы создали воронки под свои процессы и не теряем ни одного клиента. Там же можно добавить все важные заметки, напоминания о следующем контакте, ремарки для допродаж и т.д.
В-третьих, аналитика. Наглядно дает данные в разных плоскостях от каналов до эффективности администраторов. Кстати, когда в команду приходит новый человек, процесс адаптации длится максимум день. Ничего сложного, все доступно и понятно.
Какая сейчас ситуация в вашей нише? Как изменился спрос, конкуренция, динамика на рынке?
Ниша языковых школ развивается очень быстро. На мой взгляд, сейчас пик запросов от людей, которые хотят изучать иностранные языки. В нашей школе доступно изучение английского, немецкого, румынского, турецкого языков. Мы ориентируемся на эмигрантов, поскольку для них изучение языка проблематично.
Например, в Румынии государство позволяет овладеть начальными уровнями А1 и А2. А дальше ты должен «грести» в этом самостоятельно. Курсы с нуля для начинающих не подходят, потому что базового уровня человек уже достиг. Ему нужно углублять знания, нужно общение в группе, а этого не хватает. На самом деле, таких запросов много.
Сейчас активно развиваем корпоративное направление — для многих компаний актуально изучение языка специалистами для работы в B2B с зарубежным рынком. Мы предоставляем эйчарам или руководителям отделов всю отчетность по присутствию и успеваемости. Это важно, поскольку языковые курсы оплачивает бизнес, и руководителю нужно понимать эффективность таких инвестиций.
Поделитесь своими планами?
Планируем расширяться — добавлять французский и испанский языки, на которые также есть спрос. Протестуем эти направления и примем решение.
Бонус для читателей блога
Если вы давно хотели выучить немецкий, английский, румынский, турецкий или хотите углубить свои знания, вот ваш знак от вселенной. Школа alt.bertha дарит читателям нашего блога 35% скидку на первый пакет занятий. Выбирайте язык, скажите, что вы от keyCRM, и воспользуйтесь скидкой.
