Любой бизнес мечтает оказаться в телефоне пользователя — чтобы сообщения увидели, открыли, а там и до целевого действия недалеко. Одно из самых эффективных направлений прямой коммуникации — традиционные sms, почтовые рассылки, push и Viber сообщения.
В этой статье разбираемся, зачем использовать текстовые рассылки и как усмирить своего внутреннего спамера, чтобы коммуникация была экологичной для клиента и выгодной для бизнеса.
Зачем бизнесу текстовые рассылки
Текстовые рассылки все еще остаются эффективным инструментом для быстрой связи с аудиторией. С их помощью бизнес поддерживает контакт с покупателями и напоминает о себе, информирует об актуальных акциях или событиях, оказывает сервисную поддержку и т.д.
Регулярная ненавязчивая коммуникация — один из кирпичиков в процессе построения доверия. Прямой контакт обеспечивает гарантированную доставку сообщения получателям, а это уже неплохая возможность подтолкнуть к конверсии.
По данным Statista, приложения для обмена сообщениями на своих смартфонах используют 3,32 млрд человек, это более 40% населения мира.
Люди открыты для получения месседжей от брендов, брендам нужно просто грамотно этим воспользоваться. Вот несколько сценариев, как компания может использовать рассылки для взаимодействия с клиентами:
- sms и вайбер — для информирования о получении или изменении статуса заказа, напоминание о визите или интересных акциях;
- емейл-рассылки для ведения по воронке продаж, апсейлов, возвращения в цикл покупки, прогрева перед запуском нового продукта или услуги;
- пуши для удобного взаимодействия в корпоративных мобильных приложениях.
48% пользователей предпочитают текстовые сообщения для получения информации от компаний из розничной торговли и e-commerce. 35% выберут текстовый маркетинг от бизнеса из сферы услуг.
Чтобы электронная рассылка была действенной, она должна быть персонализированной. Поэтому используйте все данные, которые хранятся в CRM: поведение, интересы, история покупок, частота обращений, понравившиеся товары и бренды. Это о релевантности и увеличении конверсии. Ведь наша задача — не просто отправить сообщение для сообщения, а превратить рассылку писем в инструмент для продаж.
Какой канал для рассылки выбрать
Большинство компаний сегодня используют омниканальный подход ко взаимодействию с разными сегментами покупателей в разных каналах коммуникации. Это позволяет:
- увеличить охват аудитории. Кто-то активно пользуется вайбером, а другие всегда открывают смс или email;
- повысить эффективность разных сценариев взаимодействия. Срочные месседжи наиболее эффективно отправлять в пушах или смс, а конверсионный или полезный контент — в email или вайбере;
- повышение уровня вовлеченности аудитории. Рассылки – это еще одна точка контакта с брендом, и если месседж «догонит» клиента в удобном формате в удачное время, возрастают шансы подвести человека к нужному действию.
Рассмотрим плюсы и минусы каждого из текстовых каналов.
SMS и Push
Пуши и смс рассылки — это популярный способ связи с покупателем, особенно в e-commerce. Их активно применяют интернет-магазины и маркетплейсы для сценариев, в которых важны минимум текста, надежность, максимальный уровень доставки и быстрое привлечение внимания.
Плюсы:
- Уровень открывания смс достигает 98%.
- Большинство месседжей читаются в первые несколько минут после доставки.
- Идеально для подтверждений, обновления статусов, напоминаний о записях на услуги или бронирование, персонализированных акций и промокодов.
Минусы:
- Ограничение символов.
- В sms нельзя добавить ссылку или картинку.
- В рассылках push легко быстро потерять внимание и вовлеченность пользователя.
Email-рассылки
Универсальный и более «долговечный» по сравнению с смс-ками и пушами рекламный канал для рассылок. Имейлы уже давно стали частью нашей ежедневной цифровой привычки. Email-рассылки позволяют выстроить доверие и длительные отношения через полезный контент, обучающие материалы, помощь и поддержку.
Плюсы:
- По данным платформы Omnisend, средний Open rate составляет 21,33%. От 15% до 25% в зависимости от бизнес-ниши тоже считаются достаточно высокими показателями.
- Подходит для длительного взаимодействия, построения доверия и брендового сторителлинга.
- Оптимально для персональных предложений, автоматических цепочек писем, контент-маркетинга и подборок товаров.
Минусы:
- Есть риск попасть в спам.
- Средний уровень открытий.
- Длительный цикл взаимодействия — нужен долгий прогрев, пока люди не совершат покупку.
Viber-рассылки
Рассылка Viber обеспечивает высокий охват и вовлеченность. По данным самого мессенджера, сообщения в вайбере открывают в 4 раза чаще, чем имейлы и смс.
Плюсы:
- Согласно отчету Viber, показатель доставленных месседжей достигает 97%. Средний CTR для ссылок — 82%.
- Полноценные мультимедийные сообщения (картинки, кнопки, ссылки).
- Интерактивность.
- Чат-боты и диалоговые сообщения (уточнение, поддержка и т.п.).
Минусы:
- Не все клиенты пользуются вайбером.
- Сообщения для бизнеса платные.
Автоматизировано или вручную: как и что отправлять клиентам
SMS-рассылки, пуши, вайбер и email-сообщения можно отправлять автоматизированно и вручную.
Автоматизированные сообщения настраиваются так, чтобы прилететь к пользователю в нужный момент. Они персонализированы и почти не нуждаются в участии менеджера. Это могут быть:
- поздравление с днем рождения;
- 1/2/5 лет «вместе»;
- сезонные распродажи;
- сбор отзывов;
- напоминание о брошенной корзине, запланированном визите;
- обновление статуса заказа;
- уведомление о наличии товара и т.д.
Настройка списков рассылки вручную спасает в тех сценариях, когда нужно гибко создать и отправить рассылку под определенное событие или ситуатив. Например, магазин электроники может рассылать сообщения с тематической подборкой товаров под выход какого-то культового фильма или обыгрывание какого-то актуального события.
Автоматизированные и ситуативные рассылки сообщений в Viber и другие каналы лучше комбинировать, чтобы создать сквозную системную коммуникацию, которая живая и актуальная, но в то же время не занимает много времени менеджера.
Автоматизируйте рассылки в crm-системе KeyCRM
CRM-система KeyCRM предоставляет несколько возможностей для автоматизации email, push, sms и viber-рассылок. Рассмотрим эти инструменты подробнее.
- Триггеры позволяют задать отправку сообщений по разным сценариям: сообщения о статусе заказа, номер ТТН, ремайндер забрать посылку с почты, напоминания об акциях или персональных предложениях и т.д.
- Триггеры работают в любых каналах — sms, номерные вайберы, email.
- Доступно создание шаблонов для воронок и заказов, в которые будут подтягиваться необходимые данные из срм.
- Цепочки сообщений будут автоматически отправляться клиенту в соответствии с его действиями.
- Если сообщение не дошло в основной канал, система отправит его в резервные, чтобы пользователь точно его получил.
- Вы можете задать нужное время отправки.
С инструментами автоматизации рассылок в KeyCRM менеджеры экономят время, а при правильном построении коммуникации еще и увеличивают повторные продажи и повышают конверсию через персонализацию.
Как сделать пуш, вайбер, смс и емейл рассылку более эффективной
Коммуникация с клиентами через SMS, Viber, push-уведомления и e mail рассылку — это отличная возможность быть полезными, закрыть какой-либо запрос аудитории или подтолкнуть к действию, главное — попасть в смартфон пользователя в правильный момент и с правильным посылом.
Вот несколько советов, как можно повысить эффективность смс-рассылок и других видов коммуникации.
- Пишите тепло, заботливо и эмоционально. Это считывается даже в коротких форматах.
- Держите баланс между «быть на связи» и «задолбать». Важно напоминать о себе, но не быть назойливыми. Это вызывает обратный эффект.
- Не пропустите праздники: горячие распродажи, актуальные события собирают много отзыва, выберите день и время, чтобы ваша рассылка не потерялась среди десятков других.
- Призыв к действию должен быть простым и понятным. Нам всем не до ребусов.
- Комбинируйте несколько каналов: если SMS не открыли, дублируйте в вайбер.
- Тестируйте разные варианты и анализируйте результаты: открытия, клики, переходы на сайт или форму. Без аналитики вы двигаетесь вслепую, не в состоянии понять, какие заголовки или тексты работают, а какие нет.
Выводы
Как ни крути, а люди все еще читают текстовые сообщения. Рассылки в смс, вайбере, электронной почте или пушах — это действенный способ «попасть» на глаза клиенту, мягко напомнить о себе, быстро привлечь внимание и стимулировать к покупке или записи на услугу. Автоматизируйте часть рассылок, чтобы снять нагрузку с менеджеров и обеспечивать клиентам классный и своевременный сервис.
