Медицинская сфера достаточно специфическая. Здесь нельзя просто «продать и закрыть сделку». Медицинское оборудование должно своевременно приехать, работать без сбоев, проходить регулярное техобслуживание, а документация должна быть идеально заполнена.
Когда ты работаешь с частными клиниками, государственными больницами и закупками, хаос в процессах очень быстро превращается в финансовые и репутационные риски. Как медицинский бизнес автоматизировал процессы под нестандартную логику бизнес-процессов и донастроил crm-систему под свои нужды — мы узнали у Виталия Ковгана, основателя компании Maestro Medical, поставляющей в украинские больницы профессиональное медицинское оборудование.
Добрый день! Расскажите о себе и своем бизнесе?
Меня зовут Виталий, я медицинский инженер и предприниматель. Компания Maestro Medical занимается импортом медицинской техники: урологическое, хирургическое, эндоскопическое, дерматологическое, реанимационное оборудование, медицинский свет и мебель. Мы импортируем оборудование, устанавливаем его в больницах, обеспечиваем сервисное обслуживание, ремонт, замену компонентов. В 2022 году мы даже запустили свой сервисный центр для быстрого ремонта медтехники.
Параллельно организовываем мастер-классы, обучение для врачей, участие в конференциях и выставках, чтобы украинская медицина развивалась по лучшим стандартам, и в наших государственных и частных больницах было действительно качественное современное диагностическое и лечебное оснащение.
Каким был ваш путь к автоматизации и внедрению crm-системы?
Когда мы с товарищем основывали этот бизнес, то пытались как-то все систематизировать, но быстро поняли, что нам нужна продуманная система для управленческого учета. У нас несколько ФЛП, бизнес требует гибкости. Соответственно, все это нужно было объединить в одну систему, чтобы удобно управлять бизнес-процессами.
Я протестировал несколько crm-систем, включая Odoo, но цена $15 000 нам не зашла. Предложение keyCRM понравилось, но, честно говоря, оно не полностью удовлетворяло наши потребности.
Например, в keyCRM нет возможности задавать и выбирать разные юридические лица, а нам нужно выставлять счета от разных компаний. Мы думали-думали и нашли выход. Маркировать каждый заказ с помощью меток. В нашем случае теги — это названия юридических лиц, от которых должен отгружаться заказ. При генерировании накладной менеджер просто подставляет реквизиты, соответствующие конкретному тегу. Протестовали — все сработало🙃 И запустились с keyCRM уже на полную.
Команда Maestro Medical
Что нравится в crm-системе keyCRM?
Во-первых, интуитивность. Моя команда сразу это оценила. Мы не учим новичков пользоваться системой на тренингах или встречах. Мы просто говорим: «Заходите в keyCRM и работайте». Они заходят и с первого дня разбираются со всеми нюансами и начинают работать.
Это огромный плюс. Самописные решения или дорогостоящие сложные системы — это долго и сложно. Людей нужно учить, онбордить, помогать разобраться. А в keyCRM они получают свой уровень доступа, заходят в систему, работают и не могут нигде ничего напутать или «сломать», потому что обладают ограниченными только их потребностями правами на редактирование или просмотр.
Во-вторых, возможность подключения всех сотрудников без каких-либо дополнительных оплат. К примеру, сейчас в моей компании 9 менеджеров ежедневно работают в keyCRM.
Maestro Medical на одной из научно-практических медицинских конференций
Какими функциями keyCRM пользуетесь?
Большинство заказов у нас осуществляется по телефону: такова особенность ниши. Менеджер консультирует клиента, согласовывает заявку и вносит ее в crm. У нас встроенная телефония Ringostat, используем смс-рассылки через TurboSMS, также есть интеграции с Facebook, Instagram, онлайн-чатом.
Из особенно полезного именно для нас:
- ведение каталога товаров;
- складской учет и контроль остатков;
- интеграция с Новой почтой;
- учет денег и расходов;
- оплаты заказов.
Последний пункт объясню подробнее. Для нас очень важно корректно отслеживать заказы с отсроченной оплатой. Опять же это особенности ниши. Наши клиенты — медклиники и частные врачи. Некоторое оборудование они могут покупать с отсроченной оплатой или вносить частичную оплату, а затем остаток суммы. То есть нам нужно отслеживать заказ со статусом «Ожидает оплаты». Врач может за месяц сделать 3-4 заказа. Потом он звонит нам и спрашивает: «А сколько я вам должен?»
Оказалось, что в системе нет возможности быстро получить эти данные. Нам приходилось сортировать по клиенту, статусу заказа и затем подводить сумму.
Мы подумали, что было бы хорошо сделать телеграм-бот, в котором заказчик может кликнуть одну кнопку и увидеть общую сумму на своем балансе. К примеру, долг такой-то или переплата такая-то. Бот учитывает частичные оплаты, предварительные оплаты, это очень удобно и упрощает нам жизнь.
В одной больнице может быть 5 врачей, работающих с нами. Это самостоятельные единицы, но нам нужно понимать, что это одна больница. Поэтому компании у нас — это больницы, а покупатели — врачи. Каждый врач производит отдельные оплаты, но когда водитель производит доставку оборудования, он понимает, что все эти 5 покупателей — в одной больнице.
Какая сейчас ситуация в вашей нише? Как на нее повлияло полномасштабное вторжение?
Частные врачи после начала полномасштабной войны релокировались в западные области: Тернополь, Ивано-Франковск, Ужгород, Львов. Киевские клиники тоже открывают там свои филиалы.
Если говорить о государственных средствах в медицинскую отрасль, то государство многое инвестирует в модернизацию оборудования. Сейчас распространены кейсы, когда в государственной больнице могут быть гораздо более современные и функциональные аппараты, чем в частной.
Особенно крупные инвестиции, по понятным причинам, направляются на закупку реабилитационного оборудования. Например, во Львове есть огромный хаб «Незламні», это супербольница с современными аппаратами для реабилитации и восстановления.
Мы тоже стараемся выводить на украинский рынок качественное медицинское оборудование и улучшать сервис. В настоящее время перешли на круглосуточный график обслуживания клиентов. Это наша вау-фишка. Если у врача вышло из строя оборудование, например, вечером в пятницу или в субботу, куда звонить? Что делать? Наша компания организовала горячую линию — в любое время суток в любой день недели наш сервис готов принять заявку. Менеджер проконсультирует, разберется в ситуации, скажет, что делать дальше.
Какие у вас планы на год — в каком направлении планируете развиваться?
Следующий шаг — это производство медицинского оборудования в Украине. Я мечтаю, чтобы Украина заняла свое место на глобальном рынке медицинской техники. Поэтому в этом году планирую двигаться в этом направлении.
Меня очень вдохновляет кейс Ajax Systems, производящей системы безопасности. Это хайтек-продукт, который успешно продается по всему миру. Я также хочу производить высокотехнологичное медицинское оборудование в Украине и продавать его в разных странах мира.
