Автоматизация бизнеса, CRM-системы 2024: статистика и прогнозы

То, что автоматизация сегодня – мега-тренд ни у кого не вызывает сомнений. Свежие цифры исследований от западных компаний свидетельствуют о том, что к использованию CRM, агрегаторов мессенджеров, различных приложений для онлайн-торговли, маркетинга, аналитики, учета, все чаще приобщаются предприниматели-новички, малый бизнес.

Если говорить о CRM-системах, то 65% бизнесов по всему миру подключают их в первые 5 лет своей работы. Внутренняя статистика KeyCRM за 2023 год показала, что украинцы в этом отношении более решительны – в среднем они делают это через 1,5 года после запуска.

Почему? Потому что на рынке появилось большое количество предложений по подписке (SaaS), мобильных приложений, не требующих значительных затрат на старте: никакой аренды серверов, программистов в штате – зарегистрировался (загрузил) и работай.

При этом цены доступны: от бесплатных пакетов с ограниченным количеством опций, чего для компаний на старте вполне хватает, до тарифов, которые зависят от роста (контактов, заказов, запросов, задач, статистических данных, рекламных объявлений, пользователей и т.п.). Узнайте, сколько стоит CRM .

А теперь взглянем на статистику. Насколько широко и в каких областях используются CRM-системы, почему они становятся незаменимыми, что ждет нас дальше?

Какова ситуация на рынке, зачем и кому нужны CRM?

Подсчеты сервиса g2 показывают крутой рост рынка систем для автоматизации бизнеса, ведь сегодня он оценивается в 96,71 миллиарда долларов США, и тенденция развития не прекращается, ожидают как минимум плюс один миллиард к 2024 году.

По данным аналитической платформы Statista:

  • 94% пользователей в мире используют CRM-системы прежде всего для управления контактами, причем более 80% из них хотят иметь возможность не только собирать клиентскую базу, но и отслеживать прогресс взаимодействия, а 44% утверждают, что стали эффективнее квалифицировать лидов
  • треть опрошенных бизнесов основной задачей программы считают ведение воронок и контроль сделок, 46% пользователей внедряют их для команд продаж
  • автоматизировать маркетинг с помощью срм-систем также реально, это уже сделали более 40% предприятий
  • более половины компаний, принявших участие в опросах, отмечают функционал планировщика как ключевой.

Если посмотреть на то, какие именно отделы являются самыми активными пользователями, то картинка выйдет примерно такая (источник: платформа ascendix).

Прежде всего это продажники, маркетологи, менеджеры по управлению поставками (логисты), службы поддержки и «горячие линии», HR.

Если говорить о направлениях бизнеса, отраслях, нишах, тут первое место занимает сфера услуг – более 32% компаний, далее – IT и производство (по 13%), финансы (10%), дистрибуция (7%), образование (5%) и др. (данные SelectHub).

Пользователи CRM-систем по отраслям (SelectHub)

В 2023 году к KeyCRM подключилось много предпринимателей из сферы услуг, есть образовательные курсы и школы; компании по ремонту и клининг, агентства недвижимости, юридические консультации, маркетологи, блогеры, инфлюенсеры. Это стало возможным благодаря развитию разделов Чаты, Воронки, Аналитика, ведь основные задачи этих бизнесов лежат как раз в этих плоскостях: собирать запросы клиентов отовсюду (мессенджеры, соцсети, телефония), формировать из них чистую базу данных, вести воронками продаж или сделок, видеть эффективность каналов и менеджеров в цифрах. Но с функционала для онлайн-торговли начиналась история KeyCRM, поэтому пока что большинство наших пользователей из ecommerce.

Хорошая CRM, плохая CRM: топ-10 характеристик

Если говорить не о функционале, а о базовых признаках правильной программы устами пользователей, то в среднем выйдет следующая подборка:

  1. Функциональная – 22,75% бизнесов ценят именно это.
  2. Централизованная и гибкая – 17,25% стремятся к эффекту «единого рабочего пространства» и встроенным возможностям для масштабирования.
  3. Удобная – 12,55% компаний хотят, чтобы работа в CRM-системе не превращалась в борьбу с интерфейсом.
  4. Качественные интеграции – 10,2% ждут, чтобы они не просто были, но и работали слаженно, без сбоев.
  5. Инновационная – 9,8% опрошенных считают, что CRM должна отвечать ожиданиям современных предпринимателей, постоянно развиваться.
  6. Доступная – 9,41% более бережливы, для них именно бюджет (оплата, внедрение, поддержка) является ключевым.
  7. Эффективная – 9,02% компаний отказываются от конкретного сервиса, если он не дает того, что было обещано: систематизация бизнеса, экономия времени и других ресурсов.
  8. Дружественная – 9% ищут внимательную, профессиональную техподдержку, которая всегда на связи.
  9. Украинская – дополнительный пункт от команды KeyCRM, для большинства (более 60%) наших новых пользователей именно этот момент был очень важен при выборе.
Принципы и отличия KeyCRM

Компания Hubspot спросила пользователей систем автоматизации бизнеса о том, что их раздражает в процессе работы. Как оказалось, это – ручной ввод данных (23% участников), именно потому такие опции как автозаполнение, подтягивание информации из базы данных, триггеры, шаблоны, должны быть в каждой современной CRM-программе .

Что дальше? Тенденции мира CRM

Путь развития программ для автоматизации схож, поэтому и тенденции общие:

Автоматизация охватывает все, практически все направления и типы бизнеса, становится важной даже для малого, ведь дает конкретные конкурентные преимущества в современном мире.

Подключение CRM-систем происходит раньше, чем на 4-5 году работы, из-за доступности, простоты настроек новых сервисов и необходимость. К примеру, даже на начальном этапе предпринимателю может поступать более 100 запросов из разных мессенджеров и соцсетей ежедневно, обработать их должным образом без программы для автоматизации чатов очень сложно.

Облачные сервисы – в топе. Популярность Saas поражает, к концу 2023 года их доля среди всех программ для автоматизации бизнеса уже достигла 87% (по данным исследовательского центра Martech Zone). Ожидается, что размер рынка облачных CRM может вырасти до 35 млрд долларов США к 2025.

Омникальность и общение – прежде всего! Спрос на встроенные интеграции мессенджеров, соцсетей будет расти, ведь клиенты выбирают разные каналы (иногда сразу несколько) для коммуникации с брендом. Сохранение всей истории взаимодействия, «узнавание» человека куда бы он ни написал, станут еще более важными для эффективных продаж товаров или услуг.

Как работают Чаты в KeyCRM

Мобильные приложения CRM – маст хев! Предприниматели чаще используют приложения для смартфонов «на ходу», не хотят быть привязаны к офису и десктопу. По данным публикаций Finance Online, использование мобильных CRM может повысить продажи на 87%, а производительность бизнеса не менее чем на 70%. А платформа OnePage Express провела исследование, показавшее, что 81% пользователей заходят в кабинеты своих программ с нескольких устройств. Поэтому мы сделали мобильное приложение для KeyCRM, релиз которого состоится уже в начале 2024 года.

ИИ (искусственный интеллект) – будет, но не так быстро. Несмотря на интерес к теме со стороны бизнеса, доверить ему важнейшие процессы мы еще не готовы. По данным Freshworks, только 12% западных сервисов используют инструменты искусственного интеллекта в связке с CRM-системой. К примеру, Einstein GPT от Salesforce для прогнозирования продаж и оценки лидов. Уже понятно, что компаниям потребуются специалисты по обработке данных ИИ, а на их обучение уйдет определенное время.

Google trends (весь мир):
«crm ai» ищут гораздо чаще, чем 5 лет назад

Вывод

Статистика 2023 года просто кричит о необходимости автоматизировать бизнес-процессы в 2024 году, ведь сделать это вовремя – значит не остаться в хвосте конкурентной гонки. Рынок работает над тем, чтобы CRM-системы были современными, понятными, предлагали многие популярные интеграции и функции. Самый простой способ попробовать подключить KeyCRM, ведь тестовый период без оплаты доступен до 30 дней.

Анна Горбатова
Пишу о CRM и автоматизации бизнеса - хочу, чтобы у всех хватало времени на книги и котиков 🙂

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *