Для поколения зуммеров изучение английского — это уже не просто о языковых навыках. Это стремление к саморазвитию, трансформации сознания и способу мышления. Школа английского языка Speaking Club понимает это как никто другой, поскольку фокусируется именно на этой целевой аудитории. Коммуникация и взаимодействие с такими клиентами требует особого подхода, где важна каждая деталь. У ученика есть собака? Добавляем к посылке с учебными материалами вкусняшку для хвостатого любимца! А где фиксировать все эти детали, если не в CRM-системе?😉
Мы поговорили с операционной директоркой школы английского Speaking Club Дариной Финкевич о том, как KeyCRM помогает поддерживать индивидуальный подход к сотням учеников и превращать внимание клиента в системную заботу и теплый контакт.
Это интервью и комплексную работу по преобразованию отдела продаж в систему мы реализовали вместе с партнером lletsell — агентством по продажам, которое помогает бизнесам прокачать отдел продаж, настроить процессы, внедрить скрипты и повысить общую эффективность сейлз-менеджеров.
Даша, здравствуйте! Как вы пришли к осознанию того, что компании нужна CRM?
На старте основатель нашей школы Влад Перистый все делал сам: и английский преподавал, и людей записывал, и таргет запускал. Потом я присоединилась к команде, и вроде бы все работало слаженно в таком неавтоматизированном режиме.
У нас выстроился классный нетворкинг. Студенты приобщались к учебе, особенно молодежь. Мы в целом ориентированы в большей степени на зумеров. Но когда людей стало действительно много, мы поняли, что нуждаемся в помощи именно по консультациям людей в инстаграм.
К началу полномасштабной мы наняли еще одного менеджера. Но тут встал вопрос — как донести новым коллегам нашу философию и любовь к бренду? Чтобы они позиционировали школу английского Speaking Club так, как это делаем мы?
Это был первый звоночек — как сделать так, чтобы даже с расширением команды бизнес работал слаженно. На этом этапе мы уже понимали, что CRM-система решает эту проблему: заявки не теряются, менеджеры могут четко контролировать лиды, уделять больше внимания людям и подбирать к каждому персональный подход. Каждый ученик — это индивидуальные потребности. И CRM помогает зафиксировать эти запросы и пожелания и классно структурирует работу команды.
Вы упомянули, что ориентируетесь в основном на зумеров. Почему именно так? И как это проявляется в активности школы?
Мы поняли, что человек, который учит английский, развивает не только знание языка. Сегодня это уже во многом о мировоззрении и образе мышления. И поколение Z в этом контексте больше других стремится к развитию. Английский для них — это инструмент для достижения нового уровня развития и самосознания.
Speaking Club создает такие продукты для изучения английского языка, которые развивают аналитическое мышление, эмоциональный интеллект, адаптивность. Ведь живем в непростые времена, и именно эти скилы помогают адаптироваться к переменам, не останавливаться и двигаться вперед, развивать нашу страну, представлять ее за границей.
Мы в Speaking Club проходим тесты на эмоциональный интеллект и аналитическое мышление, проводим Cinema Club и просматриваем фильмы с Netflix. Развиваем нетворкинг, потому что английский — это всегда знакомство с классными людьми. Постепенно смещаем акцент только с изучения языка на формирование мировоззрения и нетворкинга.
Очень классно! Вернемся к crm-системе, почему выбрали именно KeyCRM?
Я провела достаточно глубокие поиски: читала, анализировала, изучала функционал разных решений. В KeyCRM я нашла все нужные настройки и поняла, что смогу настроить все сама. Новичкам не нужны какие-либо основательные знания — все быстро и понятно.
Я протестовала именно вашу систему, и мы остались на ней. Менеджеры легко подхватили эту «волну»: поняли и пользу, и удобство. Затем мы начали сотрудничать с командой lletsell, и их специалисты уже донастроили crm-систему под новые бизнес-процессы.
Какой функционал или, возможно, маленькие фишки KeyCRM делают вашу жизнь проще?
В первую очередь именно для нашей компании — это карточки клиентов. Мы можем указывать особенности, потребности, пожелания, дополнительную информацию по каждому ученику. И клиент — уже не просто клиент. Мы знаем, чего он ожидает и можем работать над тем, чтобы удовлетворить его запрос.
Например, консультант перечитал данные о клиенте в примечаниях: «О, это наш студент, у которого есть собака Молли». Поэтому к посылке с учебниками стоит добавить вкусняшку для хвостатого любимца.
Это очень важно и помогает строить длительные отношения с клиентами.
Второе — это воронки. Я захожу в воронку и вижу, сколько лидов квалифицируется, сколько думают, где выставлены счета. Благодаря этому мы видим слабые места, над которыми нужно работать. Также это позволяет анализировать, какие лиды по таргету «зависли» — кто-то на квалификации, кто-то на этапе выставления счета. Это плюс к аналитике.
Третье — это возможность для руководителей отслеживать, что происходит в бизнесе. Мы видим, что все чаты обработаны, а регламенты четко соблюдаются. У нас, к примеру, менеджер должен ответить клиенту в течение максимум 5 минут.
Итак, вы настроили CRM-систему, начали работать, все круто. Но в какой-то момент вы поняли, что можно еще лучше и пришли за помощью к команде lletsell?
Да. Зачем оставаться на текущем уровне, если можно прыгнуть на уровень выше? Если есть куда двигаться и расти, мы используем эту возможность и развиваемся. Это вообще особенность всего нашего поколения.
В отделе продаж у нас были проблемы с коммуникацией с клиентами, системой мотивации, планированием продаж, командой и автоматизацией процессов. Мы решили подойти к этому вопросу глобально и привлечь экспертов, чтобы построить эффективный отдел продаж.
С чего началось ваше сотрудничество с lletsell?
Мы начали именно с аудита отдела продаж. И это то, что всегда нужно делать в первую очередь. Потому что часто компании хотят сразу что-то внедрять, но без понимания, что у тебя работает, а что нет, это просто бег в никуда. Аудит «подсветил» наши проблемные места и показал, что уже работает хорошо.
К примеру, мы увидели, что у нас очень дружеский тон коммуникации с клиентами — мы на «ты». Кое-кого это удивляло, но это как раз помогло лучше определить нашу целевую аудиторию. И это важно — узнать не только об ошибках, но и о том, что мы делаем классно.
Следующий шаг — прописанный роадмеп действий на основе аудита: что и в какой приоритетности следует делать.
Какие изменения произошли после донастройки CRM и автоматизации процессов с lletsell?
До этого у нас была базовая воронка, по которой практически невозможно было что-либо понять. Мы просто видели, что лид «где-то там в процессе», но не могли анализировать, на каком этапе он застрял.
После донастроек от lletsell CRM превратилась в удобный инструмент аналитики. Каждая колонка в воронке сопровождается четкими инструкциями и правилами ведения. Теперь мы видим полную картину.
Очень помогли и дополнительные поля карточки клиента. Раньше я не понимала, для чего собирать все эти данные — какой курс приобрели, откуда пришли, каждая малейшая деталь. А это оказалось важным, потому что именно эти детали формируют персонализированный опыт и помогают строить длительные отношения.
И плюс — регламенты + обучение для команды по работе с системой и расписанный бизнес-процесс на основе пути клиента. Это дало классный результат. Все блоки дополняют друг друга, благодаря чему отдел продаж в балансе и работает как один организм.
А какие еще изменения в отделе продаж ощутимо повлияли на работу вашей команды?
Во-первых, онбординг. Это стало прямо фундаментом. Часто компании переводят это на РОП: мол, пусть он расскажет новичку, что и как. Но это работает плохо. Благодаря прописанному онбордингу от lletsell адаптация менеджеров стала быстрой и системной. Мы пользуемся этим онбордингом до сих пор, просто добавляем актуальные данные.
Второе — новая система мотивации. Для нас настоящей находкой стал дисциплинарный бонус. Это когда менеджеры получают финансовое вознаграждение за соблюдение правил ответить клиенту в течение 5 минут, сделать нужное количество напоминаний, внести данные в CRM. Они выполняют эти требования практически на 100%, потому что для них ведение CRM уже столь же привычно, как почистить зубы с утра.
И, конечно, найм новых сейлзов. Это позволило снять нагрузку с команды и сохранить качество работы с клиентами.
Вы говорили, что одной из основных «болей» в работе ОП была низкая конверсия. Как изменилась коммуникация с клиентами?
Самые заметные результаты дали скрипты и обучение правилам/техникам/этапам продаж. Мы реально увидели рост конверсии и среднего чека — это можно было измерить в цифрах сразу.
Услуги переговорного процесса дали системность в общении с клиентами. Менеджеры научились правильно выражать потребности, вести диалог уверенно, не «сливать» клиентов на середине. Теперь каждый этап коммуникации четко прописан, и команда знает, что делать в любой ситуации.
Даша, а как сотрудничество с lletsell повлияло на ваше личное карьерное развитие?
Это мой любимый вопрос! Когда мы только начали сотрудничество, я была менеджером по продажам. Потом у меня были индивидуальные сессии, чтобы вырасти в РОП: экспертка обучала меня элементарным, но критически важным вещам — как считать метрики, строить KPI, формировать систему мотивации.
Меня мотивировало, как команда lletsell всегда расписывала все от А до Я. Они пришли, сделали систему, и отдел начал работать как механические часы. Я смотрела на это и думала: «Вау, хочу так же!»
Это послужило толчком к моему росту. Сначала я стала руководительницей отдела продаж, а сейчас — операционной директоркой. И я точно знаю: без этого опыта и менторства от lletsell мой профессиональный путь был бы совсем другим.
Какие у школы планы на будущее? В каком направлении планируете двигаться?
Сейчас мы открыли офлайн-школу. Поэтому находимся в периоде турбулентности. Как только все стабилизируется, будем думать о расширении команды. В дальнейшем планируем параллельно развивать и офлайн, и онлайн-направления.
Нам очень приятно, что все партнеры, с которыми работает Speaking Club, тоже растут и развиваются. Наши менеджеры прыгали от счастья, когда увидели, что в приложении KeyCRM появились воронки продаж.
Мы будем и дальше работать над тем, что поколение зумеров не останавливалось, прогрессировало, развивалось, заботилось о своем психологическом состоянии. А мы будем помогать делать это через призму английского языка. Speaking Club организует максимальное количество точек прикосновения к зумерам: кемпы, дневные лагеря, офлайн-встречи, бранчи. Так мы создаем общество единомышленников, с которыми интересно и легко развиваться вместе.
