Для предпринимателя CRM-система – почти волшебная палочка, способная закрыть основные «боли», связанные с продажами, общением с клиентами, управлением командой. Однако некоторые моменты способны снизить эффективность и удовлетворенность пользователя. Можно ли выявить потенциальные проблемы с CRM еще до начала работы или решить во время работы?
По данным платформы MarTech, основные причины перехода с одной системы на другую такие:
- Не хватает нужных интеграций и функций – 53%
- Сложно/неудобно пользоваться – 24%
- Стало дорого обслуживать самописную CRM – 14%
- Хочу найти более доступный продукт – 16%
Некоторые бизнесы «вырастают» из старых систем, на определенном этапе развития становится недостаточно всего: возможностей, скорости работы, лимита по количеству пользователей или дискового хранилища. Многие просто хотят видеть на своем мониторе современный интерфейс, не готовы сливать бюджеты на «допиливание» функций.
А некоторые переходят на нишевый продукт, например, для турбизнеса (с агрегаторами билетов), сферы красоты (с календарем записей), ecommerce (с товарными каталогами, складом, пРРО). Интересно, что критическая точка неудовлетворенности (для 40% опрошенных MarTech) – второй год использования.
Варианта решения три: доработать свою программу (если это возможно), внедрить другую, подключить дополнительное решение, которое закроет пробелы.
Почему CRM не работает так, как нужно
Разберем самые распространенные проблемы, с которыми сталкивается предприниматель и пользователь программ для автоматизации бизнеса. Можно ли их избежать?
Недостаточная централизация процессов
Предприниматель внедряет систему автоматизации для того, чтобы объединить все ключевые процессы, а вместо этого – все данные в разных программах и приложениях: заказы фиксируются в Google таблицах; подключен агрегатор мессенджеров для переписки с клиентами, а дополнительно – складская программа; еще и таск-менеджер, чтобы управлять удаленно. Есть ли решения, которые сведут максимум процессов в единый интерфейс? Да.
Решение: CRM «все в едином окне».
Например, украинская KeyCRM. Кроме традиционных для классических CRM базы данных, карточек клиентов, воронок продаж и аналитики, система имеет раздел «Чаты» (общение в мессенджерах, соцсетях, email, телефония); модуль для сбора и обработки заказов из интернет-магазинов и маркетплейсов; встроенные интеграции служб доставки и оплаты, программный РРО; функционал «Задачи», даже складской учет.
Западная Hubspot предлагает мощные возможности для маркетинга, специализированного управления командами поддержки; встроенные AI инструменты для создания и многоканальной публикации контента и даже полноценный конструктор сайтов.
управления и создания контента в HubSpot
Zoho ERP создала целое пространство для развития даже крупных компаний: управление комндами, платформа для ведения стартапов, функционал для BI аналитики, омниканальных продаж, приложение для бронирования и т.д.
Одна CRM-система вместо десятков программ – это современная реальность, если ваша не такая, смело ищите замену.
Неудобный/перегруженный интерфейс
Почему саботаж сотрудниками – довольно частая проблема с црм? Потому что никому не хочется работать в монструозном интерфейсе, где куча лишних опций, непонятная структура; нужно долго учиться. Люди сложно принимают новое («Я уже привык к Google Sheets!»), но если они видят как кардинально программа облегчает их «рабочую жизнь», они становятся настоящими амбассадорами продукта.
Опросы Inside CRM показали, что для 55% респондентов, именно простота использования является ключевым преимуществом. Что они имеют в виду: понятные иконки и кнопки, подсказки, возможность адаптировать структуру под себя. Успех программ на перенасыщенном рынке систем автоматизации тесно связан с тем, насколько качественно реализован UI (интерфейс пользователя) и UX (взаимодействие с пользователем).
Современные интерфейсы большинства систем – дружественные к пользователю. Например, для начала работы с KeyCRM не нужно проводить никаких обучающих семинаров – любой человек, имеющий базовые навыки пользования компьютером или приложениями на смартфоне поймет, что к чему.
Есть видео-гайды с пошаговым описанием настроек. В конце концов, человек может сделать свое рабочее пространство максимально удобным, убрать лишние поля, добавить что-то по собственной необходимости. Все значки, кнопки, иконки – интуитивно понятны, любое действие сокращено до минимума кликов. Собственно, именно удобство и простота использования в KeyCRM – настоящий культ и один из основных принципов системы.
Нет нужного функционала
Есть ли у CRM то, без чего не обойтись вашему бизнесу? На этот вопрос лучше отвечать до внедрения, все важные опции должны быть внесены в карту задач или чек лист при выборе системы.
Другой случай, когда рост или изменение направления компании требует новых функций, которые вы не предусмотрели. Так, увеличение команды предполагает, что управление ею становится сложнее и требует систематизации, например, с помощью специального модуля для постановки и контроля задач, встроенного таск-менеджера.
А запуск собственного производства требует автоматизировать новые процессы, отличные от закупок. Не каждая система сможет закрыть эту задачу, в KeyCRM есть функционал настоящей CRM для производства, активировать который можно при необходимости, это займет не более 15-20 минут.
Еще одна популярная опция – наличие мобильного приложения, возможность контролировать бизнес «на ходу» и решать ключевые его задачи на смартфоне даже когда вы в дороге и нет доступа к десктопу. К счастью, почти все компании-разработчики предлагают те или иные варианты: либо адаптированную к экранам устройства версию, работающую через браузер; либо отдельное мобильное приложение CRM. Собственно в KeyCRM есть оба варианта, вы сможете выбрать то, что вам больше подходит.
Согласно исследованиям, 23 % пользователей (опрос HubSpot) видят проблему в работе с CRM в недостаточной автоматизации, например, когда много ручного ввода данных. Те опции, которые минимизируют рутину: автозаполнение, синхронизация данных, возможность настройки триггеров, шаблоны документов – станут аргументами в пользу подключения новой системы.
Источник: HubSpot
Вообще золотой стандарт функционала, который должен быть в программе для любого бизнеса — это что-то для общения (агрегатор чатов), что-то для продаж (воронки), что-то для анализа (статистика, отчеты).
Не хватает нужных интеграций или они некачественные
При сравнении разных систем, еще до подключения, предприниматели обязательно обращают внимание на раздел сайта компании-разработчика, где есть перечень интеграций с другими программами и приложениями. Путей подключения нужного модуля несколько:
- заказать у программистов (это особенно актуально для самописной CRM);
- выбрать на маркетплейсе самой системы, чаще всего за дополнительную плату (как у Zoho, Odoo, Hubspot);
- подключить через коннектор Zapier, Integrately, Pluga, Skyvia, Apix-Drive;
- найти CRM с готовым модулем внутри.
KeyCRM «за» легкость внедрения, поэтому все нужные интеграции: мессенджеры и соцсети, телефония, программные РРО, платежные сервисы, маркетплейсы CMS и конструкторы сайтов, службы доставки и т.д. — встроены, включены в базовый тариф, подключаются за 10-15 минут. Качество «родных» модулей тоже надежнее: они слаженно работают с другими элементами системы, обновляются вовремя, не слетают.
Если чего-то не хватает, узнайте как подключить другие программы к CRM и повысить эффективность бизнеса.
Проблемы с данными в CRM
В классическом понимании, срм система служит прежде всего для систематизации информации о клиентах и организации эффективной работы с ними. Поэтому такие характеристики данных в CRM как чистота, точность, безопасность — важны.
Это профили покупателей с ФИО, контактами, описаниями, подтягиваемые из источников; данные об: оплатах, прибыли, расходах; эффективность работы сотрудников; документы в CRM.
Когда мы говорим о чистоте, мы подразумеваем точность, полноту, последовательность. Кроме того, информация не должна быть ошибочной, или дублироваться. В KeyCRM работает специальная система поиска и ликвидации «дублей» контактов. Если клиент обращается из разных источников (мессенджеры, телефония, маркетплейсы), или указывает разные данные для связи, программа определяет «клоны» на основе общего и предлагает пользователю объединить их.
Благодаря тому, что современные CRM-системы подтягивают информацию из других источников, используют автозаполнение полей, вероятность потерь или неточностей из-за ошибок ручного ввода, проблемы интеграции между базами — сведена к нулю.
Что касается безопасности данных в срм, ее техническую сторону обеспечивают различные методы. В KeyCRM это использование Европейских дата-центров, SSL-сертификаты (на главном сайте и поддоменах) и шифрование; выделение отдельной базы данных для каждого клиента; регулярный аудит и обновление ПО на серверах, и конечно, постоянное резервное копирование базы данных и файлов.
А вот защиту от пользователей-злоумышленников можно создать с инструментами для управления доступами в CRM. В некоторых программах — это простая история с предоставлением прав к функционалу конкретному сотруднику.
Есть более надежный вариант — матричная система, в которой можно создавать разные уровни доступов, в зависимости от должностных обязанностей или зон ответственности. Как пример — система ролей в KeyCRM позволяет удобно предоставлять/или ограничивать права для целых групп: «менеджеры по продажам», „логисты“, „бухгалтеры“, „работники склада“ и т.д. Применять можно к разделам, функциям, источникам, а также скрывать видимость отдельных полей, например, «закупочная цена» или «прибыль».
И актуальное для украинских реалий — риски, возникающие при использовании российского ПО. Большинство наших предпринимателей отказались от продуктов страны-агрессора еще в 2014, или с началом полномасштабного вторжения, но есть те, что боятся изменений, потери данных. Для них материал — «Как переехать на украинскую CRM? с руснявых Bitrix24, AmoCRM, RetailCRM», если вы до сих пор не сделали этого.
Недоступна/слабая техническая поддержка
Мы уже писали о том, что настроить KeyCRM можно без участия программистов, самостоятельно, и это займет не более нескольких часов. Но есть программы, где без привлечения интеграторов не обойтись, иногда процесс может занять несколько месяцев, плюс обязательный процесс обучения, предлагаемый некоторыми вендорами.
Некоторые платформы (как Zoho, Odoo) не предоставляют возможности консультации или технической поддержки, зато предлагают огромную базу сертифицированных специалистов и активный форум юзеров (программистов), на котором можно найти ответы на вопросы или связаться с интегратором.
Является ли проблема в отсутствии или неудовлетворительном качестве техподдержки серьезной? Да, люди ждут быстрого взаимодействия и компетентности. По данным Salesforce, 83% клиентов рассчитывают на моментальную реакцию в момент обращения. Что касается решения проблемы, 35% опрошенных Microsoft, отметили, что решение проблемы с первого же контакта является основным аспектом сервиса.
Мы считаем, что профессиональная и доступная в рабочие часы команда саппорта является обязательным элементом для успешной работы с CRM-системой. В KeyCRM несколько линий поддержки, и средняя оценка от пользователей 4,9. Наши менеджеры говорят на родном языке и знают нюансы с которыми сталкиваются именно украинские предприниматели, это одна из причин выбрать украинскую CRM вместо западных, таких как Pipedrive, Odoo, Hubspot, Zoho.
Непрозрачная ценовая политика, дорого
Перед внедрением црм системы предприниматели оценивают впишется ли она в их бюджет. Это один из важнейших критериев выбора для почти 10 % пользователей (опрос от SelectHub).
Для того, чтобы не было неприятных сюрпризов, стоит внимательно изучить ценовую политику продукта:
- Есть ли доплата за дополнительные функции, интеграции
- Тарифицируется ли количество пользователей (сколько юзеров включено в пакет)
- Есть ли лимиты по количеству контактов, объему данных
- Сколько стоит внедрение системы, услуги компании-разработчика или стороннего интегратора
- Если нужны обучающие семинары для команды, какова их стоимость?
Например, в KeyCRM нет оплат за пользователей, их количество может быть любым — это выгодно для компаний, которые планируют расти. В единый тариф включено 99% интеграций, все функции: воронки, чаты, заказы, склад и т.д. Оплата растет только с существенным увеличением объема заказов, лидов. Дополнительные расходы на программистов в большинстве случаев не нужны, наши пользователи самостоятельно настраивают все за пару часов, максимум день.
Некоторые компании-разработчики имеют дополнительные условия: оплата за год сразу (Salesforce, Sage), плата исключительно за каждого юзера (Agile, Pipedrive).
Если вы не понимаете как производится расчет, а расходы на техническое обслуживание (в случае с коробочными или самописными CRM), «допиливание» и коннекторы (когда продукт не развивается и дает малый выбор интеграций) — растут, стоит задуматься о смене системы. Часто переход доступен и быстрый, а преимущества как для бюджета, так и для оптимизации процессов ощутимы.
Вывод
Причина неудовлетворенности CRM – неоправданные ожидания: программа работает медленно, неудобная и перегруженная лишними опциями, не дает нужные функции или интеграции. Нет адекватной технической поддержки, дорого обходится компании. Все это можно предусмотреть до старта, что-то можно решить позже, а с чем-то поможет только одно – переход на другую систему. Почти всегда есть возможность тестирования без оплаты, попробуйте!
